Isso foi em 2016, na versão em inglês, e em apenas em 2022, na versão em português, e tratando de diretrizes para a aplicação da ISO 9001.
O que diz essa norma? Neste artigo, você conhece a estrutura da ISO 9002, a quem se aplica e tem um resumo inicial do conteúdo.
A estrutura da ISO 9002
A ISO 9002 segue a estrutura da ISO 9001 ipsis litteris da seção 4 a 10, que são os requisitos auditáveis da norma-mãe.
Ela não inclui, no entanto, os Anexos A e B.
ISO 9002: para que serve?
A ISO 9002 serve para auxiliar a aplicação dos requisitos de sistema de gestão da qualidade da ISO 9001:2015.
Passando seção por seção da ISO 9001, ela traz orientações, exemplos e opções de ferramentas que ajudam na implementação de um SGQ em conformidade com norma-mãe.
No entanto, a ISO 9002 não substitui a leitura e interpretação da ISO 9001 em sua completude. Ela é um complemento com viés prático.
Para quem é a ISO 9002?
Qualquer organização pode se basear na ISO 9002 ao aplicar a ISO 9001 no seu SGQ, independente do tipo, porte, nível de maturidade e setores.
A norma beneficia particularmente empresas que estão iniciando a estruturação do SGQ, mas ainda não têm muita ideia de como fazer isso. Ela traz um apoio introdutório na qual se inspirar e apoiar para planejar a iniciativa na organização.
A ISO 9002 também beneficia empresas que já têm o SGQ estruturado, proporcionando insights de melhoria, assim como respostas a dúvidas e perguntas pontuais que gestores e analistas possam ter a respeito da aplicação de requisitos.
Existe auditoria e certificado ISO 9002?
Não. A ISO 9002 não é uma norma certificável, nem é auditável. Ela sequer precisa ser seguida como referência pelas organizações, mesmo as que buscam a implementação de um SGQ orientado à ISO 9001.
A ISO 9002 é apenas um material de referência que pode ser usado pelas empresas para fins consulta.
Resumo ISO 9002 por seção
O que diz a ISO 9002? Sem a pretensão de substituir a leitura completa do texto da norma, trazemos aqui, por seção, alguns pontos interessantes para você conhecê-la.
Como já dissemos, a ISO 9002 segue exatamente a estrutura da ISO 9001. Então vamos segui-la para fins de exposição:
Seção 4 – Contexto da organização
4.1 – Entendendo a organização e seu contexto
A ISO 9002 chama a atenção sobre o conceito de “questões internas e externas” e a necessidade de monitoramento e análise dessas questões. A seção aprofunda as fontes de material, que na ISO 9001 são apenas citadas, dando exemplos. Por fim, recomenda ferramentas como Análise SWOT, Análise PESTLE e brainstorming para executá-la.
4.2 – Entendo necessidades e expectativas das partes interessadas
Reforça o enfoque da subseção na descoberta das partes interessadas que possam impactar na capacidade de prover produtos e serviços conformes, trazendo exemplos de quem elas podem ser.
Também exemplifica critérios para determinar quais são essas partes interessadas, como influência e poder etc.
Traz ferramentas para determinar necessidades das partes, como análise crítica de pedidos ou requisitos estatutários, lobbying ou networking, avaliação comparativa, vigilância do mercado, pesquisas etc.
Veja também: Como gerenciar expectativas das partes interessadas?
4.3 – Determinando o escopo do SGQ
Sobre o escopo do SGQ, reforça que todos os requisitos da ISO 9001 são aplicáveis, a menos que não afetem a capacidade da empresa de prover serviços e produtos conformes. Pede certa especificidade na definição, mas não traz um exemplo prática de definição.
4.4 – SGQ e seus processos
O sistema inclui tanto os processos de produção e provisão de produtos e serviços quanto os processos do SGQ.
Esta seção reforça que o nível de detalhamento dos processos varia pela aplicação da mentalidade de risco (considerando a extensão na qual ele afeta a capacidade de prover produtos e serviços conformes), tendo consequente impacto na extensão da informação documentada.
A seção não recomenda uma ferramenta específica para tal. Mas usualmente as organizações utilizam diagrama de tartaruga, SIPOC, fluxograma, POPs, intruções de trabalho, entre outras.
Seção 5 – Liderança
5.1 – Liderança e comprometimento
A ISO 9002 sugere que a Alta Direção incorpore a consideração dos aspectos que lhe competem do SGQ dentro de suas rotinas, mentorias etc. Concede que partes do trabalho sejam delegados, mas jamais a ponto de Alta Direção perder a capacidade de avaliação do SGQ.
5.2 – Política
Como materiais de apoio, a ISO 9002 recomenda que se parta do contexto, do planejamento estratégico, dos objetivos da qualidade, do orçamento, entre outros fatores.
A subseção também traz sugestões para comunicação da política, tanto interna quanto externamente.
5.3 – Papéis, responsabilidades e autoridades
Sugere que a empresa adote boas práticas para a distribuição de papéis, assim como cuidados como competência. Mas não vai muito além disso.
6 – Planejamento
6.1 – Ações para abordar riscos e oportunidades
Sugere consideração de questões internas e externas, bem como de requisitos de partes interessadas. Mas traz outras situações, como reuniões de estratégia, de análise crítica, auditorias, reuniões de planejamento da qualidade etc. como base para determinar riscos e oportunidades.
De maneira geral, recomenda uma mentalidade de risco sempre.
Como ferramentas, aparecem SWOT e PESTLE; FMEA e FMECA; HACCP; brainstorming; SWIFT e matrizes de consequência e probabilidade.
6.2 – Objetivos da qualidade
Sugere determinação de objetivos por níveis, processos e funções pertinentes. Como metodologia, sugere o SMART e BSC – Balanced Scorecard.
6.3 – Planejamento de mudanças
Sugere a aplicação da mentalidade de risco por meio da condução de testes de mudança antes da mudança completa ou ações para remediar mudanças mal-sucedidas.
7 – Apoio
7.1 – Recursos
Sugere a análise de custos vs. benefícios para a provisão de recursos, mas também da mentalidade de riscos, uma vez que ambientes de processos podem variar muito de acordo com o produto ou serviço em jogo.
A ISO 9002 sugere o levantamento dos fatores que influenciam a capacidade de prover produtos e serviços, sejam eles físicos, metrológicos, sociais ou psicológicos, e a devida consideração de cada um deles.
7.2 – Competência
Foca na determinação da competência para as atividades que vão afetar a conformidade de produtos e serviços, com base em educação, treinamento e experiência.
A empresa precisa ter clareza nessa determinação tanto quanto na sua evidenciação e tratativa (no caso de não haver).
7.3 – Conscientização
Aqui a ISO 9002 traz recomendações para conscientização, como:
- clareza sobre os saídas que se esperam
- comunicação de requisitos de produtos e serviços
- procedimentos claros para segregação de saídas não conformes
- procedimentos claros para lidar com reclamaçãoes.
7.4 – Comunicação
Sugere que a organização defina o que deve comunicar para cada parte interessada, quem fará essa comunicação, por que meio e em que frequência.
7.5 – Informação documentada
Primeiro, a ISO 9002 esclarece a diferença entre “manter informação documentada” e “reter informação documentada” na ISO 9001.
- Manter informação documentada: assegurar que a informação seja mantida atualizada, como em procedimentos documentados, manuais, formulários e listas de verificação.
- Reter informação documentada: assegurar que a informação que é usada para prover evidências sobre se um requisito foi ou não cumprido seja protegida.
Convém adotar um formato, identificação e descrição. Além disso, pode ser necessário criar um fluxo de revisão e aprovação.
8 – Operação
8.1 – Planejamento e controle operacionais
Partindo dos objetivos da qualidade, associados a riscos e oportunidades, a empresa deve planejar e controlar seus processos. Esse planejamento entra diretamente nas operações.
8.2 – Requisitos para produtos e serviços
Sugere adotar canais variados de comunicação de requisitos, atendimento ou informações para clientes, como reunião, folheto, site, telefone etc.
Adotar feedbacks do cliente quanto a requisitos, por meio de pesquisas, emails, reuniões ou contatos telefônicos.
8.3 – Projeto e desenvolvimento
ISO 9002 esclarece quando requisitos desta seção devem ser considerados em sua completude ou parcialmente, o que envolve basicamente o nível de customização.
Sugere reuniões de análise crítica formal e registros, no caso de projetos complexos, e exemplifica saídas, que podem incluir desenhos, especificações, planos, manuais etc.
8.4 – Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
Para o programa de avaliação de fornecedores, ISO 9002 sugere que a empresa determine:
- como os processos internos interagem com processos dos terceiros e impactos
- que materiais, componentes ou serviços providos externamente fazem parte do produto ou serviço de acordo com criticidade;
- que requisitos e controles a aplicar para provisão externa.
8.5 – Produção e provisão de serviço
A ISO 9002 recomenda que os controles consideram o ciclo completo de produção, com adoção dos devidos métodos de identificação.
Entre atividades pós-entrega, incluir engajamento com clientes, garantias etc.
8.6 – Liberação de produtos e serviços
Sugere a aprovação de autoridade competente para liberação de produtos conformes, mas também para a liberação de produtos que não atendam o planejamento (se não o próprio cliente).
8.7 – Controles de saídas não conformes
Embora as ações variem de acordo com a não conformidade, a ISO 9002 recomenda que a empresa sempre verifique saídas e crie uma abordagem para cada variação de não conformidade.
9 – Avaliação de desempenho
9.1- Monitoramento, medição, análise e avaliação
A ISO 9002 recomenda diferentes ferramentas para acompanhamento, de acordo com o que precisa ser monitorado.
Fontes de dados podem ser o produto, o desempenho, percepção do cliente, entregas de projeto, atendimento do prazo, situação dos objetivos da qualidade etc.
A avaliação deve ser realizada em uma frequência planejada.
9.2 – Auditoria interna
Para programas de auditoria interna, reforça a necessidade de estabelecer intervalos planejados de acordo com a mentalidade de risco. Quanto maior a criticidade de um processo, mais frequentemente ele deve ser auditado.
9.3 – Análise crítica pela direção
Recomenda análise em intervalos planejados. Sugere que esse momento seja concomitante com atividades de negócio, como planejamento estratégico, reuniões anuais etc.
10 – Melhoria
10.1 – Generalidades
Sugere que melhoria contínua seja conduzida amplamente em processos e produtos, além de no próprio SGQ.
10.2 – Não conformidade e ação corretiva
Recomenda vários métodos, como análise de causa raiz, 8D, 5 porquês, FMEA e diagrama de Ishikawa. Podemos incluir MASP e 5W2H, para ficar em apenas duas.
10.3 – Melhoria contínua
A ISO 9002 traz como metodologias possíveis para realizar a melhoria contínua: 6 sigma, avaliação comparativa, modelos de autoavaliação e kaizens.
ISO 9002: tenha um guia chancelado pela ISO para estruturar seu SGQ
O conteúdo da ISO 9002 pode não ser novidade para profissionais maduros.
Porém, pode ser de grande valia para profissionais que estão querendo dar o próximo passo na carreira, indo para o nível gerencial. Apesar de trazer um abordagem introdutória, na nossa análise, ele ainda deixa muitas pontas soltas para os profissionais que estão iniciando suas primeiras estruturações.
Leia a ISO 9002 na íntegra, aproveite esse guia e embase a sua atuação! Mas vá além!
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