ISO 9001

Documento que atesta a capacidade da empresa em atender as necessidades e requisitos de seus clientes (partes interessadas) ou, em outras palavras, que a empresa pode fornecer bens e serviços de acordo com a expectativa de seus clientes.

Termo usado para evidenciar que uma empresa implementou de maneira consistente os requisitos da norma ISO 9001 e obteve, como resultado da auditoria de certificação, a aprovação de seu sistema de gestão da qualidade. Em outras palavras, a certificação ISO 9001 é o reconhecimento formal e internacional de que a empresa ou organização possui um sistema de gestão de acordo com um padrão reconhecido. Nota: A certificação ISO 9001 não está relacionada a produto ou empresa. A certificação ISO 9001 está relacionada ao sistema de gestão da qualidade da empresa.

Metodologia ou sistemática de trabalho que tem como objetivo a melhoria contínua dos processos da empresa e a consequente satisfação dos clientes. O sistema de gestão da qualidade está baseado no ciclo de melhoria contínua ou PDCA.

Criado na década de 20 pelo físico norte-americano Shewhart, o PDCA ganhou destaque na década de 50 através do trabalho de W. Edwards Deming, estatístico estadunidense. O PDCA serve como base para qualquer organização que deseja gerenciar suas operações através da gestão da qualidade. Composto por quatro etapas, o ciclo de melhoria contínua é explicado a seguir:

(P) Planejar: empresas que trabalham de maneira organizada desde o início, investem seu tempo no planejamento das atividades que irão desenvolver ao longo do período. O planejamento das atividades futuras depende de informações obtidas de diferentes fontes. Essas informações servem de subsídio para a tomada de ações, próxima etapa do ciclo do PDCA. Entradas para a etapa de planejamento: missão, visão, valores, SWOT analysis, objetivos, resultados, etc. Saídas da etapa de planejamento: planos de ação. (D) Executar: essa etapa consiste na implementação dos planos de ação estabelecidos durante a etapa anterior (planejamento). Entradas para a etapa de execução: planos de ação. Saídas da etapa de execução: ações executadas conforme planos de ação. (C) Checar: essa etapa consiste na verificação dos resultados obtidos após a implementação das ações. Entradas para a etapa de checagem: resultados das ações executadas conforme planos de ação, indicadores de monitoramento. Saídas da etapa de checagem: padronização das atividades, ações corretivas e/ou preventivas conforme os resultados obtidos. (A) Agir: essa etapa consiste na implementação de ações a partir dos resultados obtidos. Entradas para a etapa de ação: resultados das ações executadas conforme planos de ação. Saídas da etapa de ação: padronização de atividades, ações corretivas e ações preventivas. Conforme descrito anteriormente, o PDCA é fundamental para qualquer organização que deseja gerenciar suas operações com base na qualidade.

O conceito de qualidade é subjetivo. Embora cada pessoa tenha a sua percepção de valor, fica mais fácil falar de qualidade quando associamos o conceito à um produto ou serviço. Fica fácil falar de qualidade quando usamos algo “tangível” como objeto de análise. Conceitua-se qualidade como a característica relacionada a um produto ou serviço que exerce influência (positiva ou negativa) sobre o indivíduo ou parte interessada.

A qualidade evoluiu através do tempo tanto quanto sua abrangência. Hoje é muito comum ouvirmos os termos “controle de qualidade”, “garantia da qualidade” e “gestão da qualidade”. Controle de qualidade: sistemática de avaliação que tem como foco o produto ou serviço. Garantia da qualidade: sistemática de avaliação que tem como foco o processo que produz o bem ou serviço. Gestão da qualidade: sistemática de avaliação que tem como foco o conjunto de processos da empresa, que geram os bens e/ou serviços de uma organização.

O processo de certificação do sistema de gestão da qualidade de uma empresa está baseado em três etapas: A). Implantação do SGQ A empresa estrutura seus processos internos (mapeia processos, padroniza atividades e define indicadores de resultados) e implementa o gerenciamento dos resultados, também conhecido por gerenciamento da rotina (monitora e gerencia os resultados dos indicadores e implementa ações para promover a melhoria continua de todos os processos). B). Auditoria de Certificação A empresa contrata um organismo de certificação que, através de uma auditoria, avalia o grau de aderência do sistema de gestão da empresa aos requisitos da norma ISO 9001. Em caso de consistência (elevado grau de aderência/atendimento aos requisitos da norma ISO 9001), a empresa tem seu sistema de gestão recomendado (certificado) pela equipe auditora. C). Emissão do Certificado A emissão do certificado ISO 9001 é feita pelo organismo de certificação contratado pela empresa.

São organismos que realizam as auditorias e concedem a certificação de com base na norma ISO 9001.

Normalmente três razões levam uma empresa a implantar o sistema de gestão da qualidade: Percepção de valor: conscientização da direção da organização nos benefícios alcançados com o sistema de gestão da qualidade; Necessidade mercadológica: baseada na estratégia de posicionamento da empresa em relação à concorrência e/ou necessidade de fornecer produtos e ou serviços para outros países, órgãos e/ou empresas governamentais que exigem um maior grau de qualificação, garantia e segurança. Modismo: neste caso não se chega a alcançar o objetivo maior que é o desenvolvimento de uma cultura baseada na qualidade. Normalmente, nesse caso, o processo é abandonado no meio do caminho.

Em um processo de mudança sempre surgem dificuldades. Na implantação de um sistema de gestão da qualidade não é diferente e as três principais dificuldades são apresentadas no quadro a seguir, juntamente com algumas causas:

• Organização dos processos
• Otimização dos recursos existentes
• Integração entre os departamentos da empresa
• Melhoria nos processos internos de avaliação e controle
• Identificação de desvios
• Maior credibilidade da empresa em relação ao mercado
• Identificação de riscos e oportunidades
• Maior conformidade e atendimento às exigências dos clientes
• Redução do índice de desperdício
• Melhoria do clima interno da empresa
• Redução do índice de reclamação de cliente
• Aumento da competitividade

Atualmente mais de um milhão de empresas são certificadas por ano em ISO 9001. China, Itália e Alemanha lideram o ranking dos países com maior número de certificados emitidos. No Brasil, até dezembro de 2015 o número de empresas certificadas com sistema de gestão ISO 9001 era de aproximadamente 17.529.