A abordagem de processo é um dos princípios da Gestão da Qualidade no qual evidencia que uma organização apresenta resultados consistentes e previsíveis quando é gerida por processos que estão interligados entre si.
A ISO 9001 promove a abordagem de processo, pois incentiva você a definir todos os processos importantes necessários para criar ou entregar seu produto ou serviço do início ao fim e assim atender as necessidades e expectativas das partes interessadas.
Mas o que é necessário para aplicar a abordagem de processos dentro da organização?
No post de hoje você vai aprender o que é abordagem de processos, os principais benefícios e 8 dicas práticas para aplicar na sua empresa.
O que é abordagem de processos?
A abordagem de processos nada mais é que você gerenciar a empresa por meio de processos, visando melhoria contínua e atendimento às partes interessadas, sejam eles clientes externos e internos, acionistas, fornecedor, etc.
É um dos princípios da gestão da qualidade que possibilita uma resposta rápida às necessidades dos clientes e um direcionamento dos colaboradores e todos os envolvidos, entregando valor e excelência no produto ou serviço final, com resultados previsíveis e consistentes.
Abordagem de processos x ISO 9001
A norma ISO 9001 é moldada basicamente na abordagem de processos onde a organização precisa demonstrar como estes processos estão sendo aplicados dentro e como os gestores estão avaliando os mesmos.
Segundo o requisito 4.4 da ISO 9001
A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações de acordo com os requisitos desta norma.
Em outras palavras: sem processos criteriosamente estabelecidos, você não conseguirá implementar o conceito da melhoria contínua, tampouco analisar a eficiência e eficácia das ações.
Quais benefícios na Abordagem de Processos?
A abordagem de processos pode trazer inúmeros benefícios para a empresa entre eles:
Auxílio na gestão de riscos
Todo processo possui risco e oportunidades de melhoria. A partir do momento que você gerencia as atividades da empresa por meio da abordagem de processos você consegue também identificar quais os riscos inerentes a este processo bem como oportunidades de melhoria.
Desempenho otimizado
Os departamentos são incentivados a trabalhar em direção a um objetivo comum. À medida que os processos estão interconectados, todas as áreas passam a ter uma visão macro de todo o cenário do processo produtivo.
Isso significa que o líder não estão focados apenas em alcançar seus próprios indicadores, mas passam a entender todos são responsáveis pela satisfação das partes interessadas.
Uso eficiente de recursos
A partir do momento que todas as áreas trabalham juntos sob a abordagem de processo, você tem maior eficiência à medida que os recursos são utilizados de forma mais eficaz.
Consequentemente, você verá custos reduzidos e tempos de ciclo mais curtos, o que possibilita oferecer preços mais competitivos e mais entrega em um menor espaço de tempo.
Como aplicar a abordagem de processos?
Se nos basearmos na norma ISO 9001, há algumas etapas práticas que possam orientar a sua empresa a seguir a abordagem de processos. Veja quais são:
1. Avalie os processos existentes
A organização deve determinar quais processos dentro da sua empresa são relevantes para o seu Sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9001 não determina ou sugere o que deve ser definido.
Analise os processos que tenham impacto direto na excelência do produto final ou serviço que impactam no atendimento das partes interessadas. São estes são os processos que precisam ser controlados.
Sua organização por exemplo precisa de processos comerciais? Processos relacionados à produção? Preciso de um processo de projeto e desenvolvimento?
Vale ressaltar também que é importante delimitar o número de processos para que o controle das ações seja efetivo. Afinal como mensurar todas as ações se a empresa define 50 processos para a área do Sistema de Gestão? Se não há equipe suficiente pode inclusive facilitar a incidência de não conformidades durante uma auditoria da qualidade.
2. Identifique entradas e saídas
Para que você obtenha os resultados esperados com a abordagem de processos, é preciso que você identifique quais são as entradas e saídas do mesmo.
As entradas estão relacionadas aos itens necessários que serão transformados durante o processo. É o primeiro item que entra no processo Por exemplo, em uma área de RH, as entradas ou inputs de um processo de contratação são recebimento de currículos e portfólios de candidatos condizentes com a vaga divulgada.
Já as saídas estão relacionadas ao produto ou resultado final. São decorrentes dos recursos tratados durante o processo. No exemplo citado anteriormente, podemos identificar a saída como as vagas preenchidas.
3. Identifique as atividades e a interação dos processos
Quais atividades serão necessárias para que o processo funcione de maneira eficaz? Se estamos falando de contratação de colaboradores, as atividades necessárias estão relacionadas à seleção de currículos, agendamento e realização de entrevistas, aplicação de prova técnica, entre outros.
Outro ponto importante: os processos precisam estar interligados com os seguintes para que o Sistema de Gestão da Qualidade rode de maneira eficiente. Quais atividades sequencias serão necessárias para que não haja furos no meio de caminho?
Perceba neste exemplo como os outros processos estão interligados. Se esta operação da busca de profissionais não for executada de forma adequada, pode haver prejuízos em outros setores da empresa como:
- Produção– sem vaga preenchida, a equipe tem dificuldades em atender todas as demandas necessárias;
- Comercial: sem número de profissionais suficientes para atender as demandas do comercial, a empresa pode rejeitar pedidos ou atrasar os mesmos;
- Atendimento ao cliente: com o atraso na demora das entregas, as necessidades e expectativas das partes interessadas (cliente) não estão sendo atendidas, gerando insatisfação.
4. Determine KPIs
Sem medir fica impossível um processo ser bem gerenciado. Portanto, defina os KPIs necessários ao processo em questão para que periodicamente em intervalos estabelecidos pela organização, o responsável possa verificar se os indicadores estão adequados ou será preciso remodelações.
Ainda tomando como exemplo o RH, o clima organizacional é um bom indicador que pode ser mensurado por meio de pesquisas de satisfação.
5. Determine recursos necessários
Quais recursos são essenciais para que este processo aconteça dentro da organização? Equipe, máquina, fornecedor?
Veja tudo que você precisa para que realmente o processo traga o resultado desejado.
6. Defina responsáveis
Quem serão os responsáveis em cada etapa do processo? De nada adianta mapear as atividades e não delimitar quem será o responsável por verificar o andamento das operações e se foram alcançados os resultados esperados.
Em cada etapa determine quem deve executar a atividade. Quanto mais claro estiver, menos ruído de comunicação e mais engajamento da equipe.
7. Identifique riscos e oportunidades
Todo processo dentro de uma empresa apresenta riscos e oportunidades. A ISO 9001 reforça a importância da organização identificá-los para assegurar que o SGQ possa alcançar seus resultados, promover melhoria contínua e prevenir efeitos indesejáveis.
Se pensamos na área de RH podemos colocar como um risco o alto índice de turnover dentro da empresa. A organização pode classificar o apetite ao risco e decidir se com base na avaliação realizada deve mitigar, evitar ou reter o risco.
8. Avalie e implemente melhorias
Processos implementados de forma sistemática permitem que o responsável avalie com mais propriedade a eficácia das ações tomadas e implemente melhorias, caso seja necessário.
Lembre-se que o ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e depois de planejado, resta aplicar o C (check), verificando se as ações estão sendo eficazes e A (Act), relacionado a implementar ações de melhoria. Posteriormente, deve ser a aplicado a padronização do processo.
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Conclusão
A abordagem de processos possibilita que a organização enxergue toda a operação que envolve o Sistema de Gestão da Qualidade de forma integrada e sistêmica, que resulte em um desempenho otimizado e no uso eficiente de recursos.
Avaliar processos, identificar entradas e saídas, KPIs, riscos, como os processos interagem e implementar ações de análise de eficácia e melhorias são algumas das etapas para aplicar uma gestão sustentável que olhe para os processos internos.
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