A versão de 2015 da ISO 9001 trouxe mudanças significativas. Se você já conhece a versão, já deve ter se deparado com o chamado “Contexto da organização”, uma mudança agora abordada do quarto item da versão de 2015. Um dos requisitos desta sessão é entender as necessidades e expectativas de partes interessadas.
O próprio termo “qualidade” já implica em considerar as expectativas de cada indivíduo. Neste pensamento, conhecer os indivíduos que pretendemos satisfazer com nosso trabalho e o meio em que eles vivem deve ser prioridade em um sistema de gestão da qualidade.
Partes interessadas: o que isso quer dizer?
O contexto da organização é o panorama dos fatores principais que influenciam o seu negócio. Quando a ISO 9001 2015 fala em entender o contexto da sua organização, isso pode ser resumido em dois itens simplificados:
- Entender o que afeta a sua empresa, seja no campo interno ou externo. Para saber o que afeta a sua empresa, é necessário que se tenha um saber acerca das condições legais, tecnológicas, da competitividade, do mercado em que a empresa está inserida e até conhecer a realidade social da qual o negócio faz parte.
- Definir quem tem o poder de influenciar suas decisões na empresa e saber o que essas pessoas desejam. São os stakeholders. A relação com esse grupo tem a meta de gerar lucros e podem ser, por exemplo, as relações da empresa com seus clientes, colaboradores, fornecedores e sócios. Os stakeholders são as chamadas partes interessadas.
Porém estudar as partes interessadas não é saber apenas quais são os grupos formadores do “stakeholders”, mas conhecer o quanto sua participação é fundamental na realidade da empresa. Por exemplo: a relação com os fornecedores influencia diretamente no prazo de entrega e no preço do produto, o que está diretamente relacionado à satisfação que você será capaz de oferecer ao cliente.
Leia também: 3 grandes mentiras sobre stakeholders.
“Entender” é diferente de “definir”
Os dois termos são opostos. Entender as partes interessadas se trata de ouvir. Sentar em sua mesa e escrever quais são as necessidades e expectativas das partes interessadas é o contrário, um ato de definição. Não envolve o que os outros pensam, mas apenas ao seu próprio entendimento.
Entender as partes interessadas se trata de ouvir, não adivinhar
Quanto mais alto o nível hierárquico na empresa, parece que menos são consideradas as opiniões das partes interessadas. Com a liberdade de poder decidir, alguns diretores preferem esbanjar de seu feeling entre quatro paredes.
É difícil convencê-los a fazer diferente, já que qualquer outra tarefa será mais trabalhosa do que sentar sozinho e escrever o que acredita, mas o fato é que, se fizer isso, estará dando nada mais do que um palpite, e o mercado se encarregará de mostrar se o seu feeling estava certo ou não, e aí muito investimento poderá ser perdido.
Já citamos aqui o caso da Lufthansa, que fez uma série de experimentações com clientes reais para melhorar seus processos. Mas nem sempre é possível fazer tanto investimento para conhecer as necessidades e expectativas dos stakeholders. Comece com uma tarefa simples: analise as avaliações de desempenho e a análise de clima da sua empresa e você já poderá traçar as expectativas internas. Depois analise se você vende mais do que a concorrência, e por concorrência, não pense só nas empresa que vendem o mesmo que você, mas sobre quais alternativas o cliente tem se não comprar o seu produto. Descubra o que ele quer.
Mas e o Henri Ford?
É nesse momento que se houve a citação: “Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido“.
Quem conhece a vida de Ford antes da fama, entende o quanto esta frase merece o contexto em que foi dita. Ford foi um agricultor, trabalhou com tratores e máquinas para a lavoura. O que o levou a mudar seu foco do campo para a cidade foi um problema latente e comum a milhões de pessoas em todo o mundo, ou seja uma necessidade e expectativa do mercado que ele conseguiu perceber: “estamos andando muito devagar“.
A frase de Ford mostra que simplesmente perguntar o que alguém quer não exige raciocínio: “o senhor gostaria de comprar nosso produto?“. Mas estar antenado e perceber uma necessidade ou expectativa latente é virtude de poucos: “eu percebi que você está com um problema e tenho o produto que vai lhe ajudar a resolvê-lo“.
