Muita gente, de dentro e de fora da área, associa gestão da qualidade com padronização. E com boa dose de razão. Toda empresa tem processos que precisam ser executados repetidamente. Quando você os padroniza, eles se tornam mais facilmente gerenciáveis e exequíveis. Mas, para ter esse padrão, você precisa identificar não apenas o que deve ser feito, mas como deve ser feito. Então o conceito de procedimento operacional padrão – POP é fundamental.
Procedimentos operacionais padrão são um produto da padronização e fazem parte da rotina da qualidade, portanto. Saber elaborá-los e, mais que isso, saber apoiar os setores na elaboração e revisão é uma tarefa contínua da qualidade.
Neste artigo, vamos fazer o aprofundamento no conceito e no processo de elaboração dessa peça-chave de toda a documentação de um SGQ. Para um toturial elaborado, acesse clicando no banner abaixo mais materiais.
POP: o que é?
O POP é um documento que estabelece de forma minuciosa como um processo ou tarefa devem ser executados, elencando aspectos como sequência de atividades, materiais utilizados, cuidados a serem observados, controles, responsáveis por cada etapa etc.
Na prática, ele é como um tutorial ou passo a passo para transformar entradas no resultado esperado. Quando um operador tem uma dúvida, é ao POP que ele recorre em primeiro lugar. Ele é feito para dirimir dúvidas, mas também para ajudar a endereçar ocorrências não esperadas.
Como um documento, o POP é uma referência estandardizada para toda e qualquer pessoa que venha a realizar aquela atividade.
Para os auditories, o POP também é um critério usado para avaliar se a empresa está de fato fazendo o que estabelece. Se você estabelece certo procedimento, é fundamental que ele seja cumprido.
Diferença entre processo, procedimento operacional padrão e instrução de trabalho
Processos, procedimentos e instruções de trabalho têm muito em comum, pois envolvem os passos de uma tarefa, sendo referências aos envolvidos ou não envolvidos nelas.
Mas processo, dos três conceitos, oferece a visão mais ampla, mais macro. Basicamente ele é a sequência de ações que levam de uma entra a uma saída. Custumamos usar fluxograma para representá-los.
Os procedimentos entram em uma maior nível de detalhe, especificando como as tarefas devem ser executadas para que as entradas levem às saídas esperadas.
Instruções são ainda mais específicas, dando detalhes técnicos aprofundados das tarefas de um procedimento.
Qual o objetivo do POP?
O principal objetivo de um procedimento operacional padrão é ser um instrumento de apoio à padronização dos processos.
Mas ele também serve de orientação para os profissionais, seja antigos ou novos. Precisa aprender a executar uma atividade? Olhe para o POP, além de ser devidamente treinado. Está com dúvida sobre como executar uma atividade? É no POP que a resposta deverá estar.
O responsável faltou? Se a empresa conta com outros funcionários capacitados para realizar a atividade, mas que nunca executaram o procedimento no dia a dia, o POP vai ser útil.
Com isso, o POP é uma ferramenta que ajuda a minimizar erros, desvios e variações em processos. Os profissionais não vão agir de qualquer maneira ou como acharem melhor, e sim de acordo com o que o documento recomenda. E suas ações sempre poderão ser confontadas com o que estava formalizado no procedimento. Não dá para dizer que a atividade foi feita de tal maneira porque não havia uma orientação.
O procedimento operacional é a referência (o estândar) unívoca à qual qualquer pessoa que precise executar aquela atividade recorre no caso de dúvidas sobre como executá-la, o que fazer em ocorrências previstas ou imprevistas etc.
Que elementos compõem um POP?
Não há regra que defina o que um POP deve conter, mas uma coisa é certa: não importa onde você esteja, o POP deve informar tudo que um profissional precisa para executar a tarefa de acordo com o esperado, em conformidade, com autonomia.
Isso inclui, mas não se limita, aos seguintes pontos:
- Nome do procedimento
- Local de aplicação
- Responsáveis pela tarefa elencados por cargos e não por nomes, já que estes podem mudar com o tempo
- Responsável pela elaboração do procedimento
- Materiais envolvidos na tarefa
- Documentação de referência, como manuais, estatuto, guias de segurança e assim por diante
- Siglas devidamente descritas
- Passo a passo do procedimento, incluindo etapas e sequência de realização, além da nomeação dos responsáveis por cada etapa
- Gráficos e fluxogramas, no caso de tarefas com alto grau de complexidade
- Perspectiva de revisão, ou seja, dentro de qual período o POP precisará ser revisado — o que deve ser feito pelo menos anualmente.
Como elaborar um procedimento operacional padrão?
Há equipes de setores da qualidade que criam POPs para ensinar a construir POPs. Para alguns, é um preciosismo, para outros é uma maneira de você garantir que os POPs sejam, também, padronizados. A padronização dos documentos, no entanto, não é exigida na ISO 9001. Muitas empresas optam por ela por ter benefícios como organização, compreensibilidade etc.
Veja algumas recomendações para elaborar seus POPs:
- Defina o escopo do procedimento: que parte ou atividade do processo o procedimento vai envolver.
- Identifique o resultado esperado e se é necessário ter um POP para obtê-lo: você não precisa fazer POP de tudo, então tome essa decisão de maneira consciente.
- Determine quem vai usar: quem serão os usuários desse procedimento?
- Determine a equipe de elaboração: quem vai escrever o POP? É produtivo envolver os usuários do documento na elaboração, já que são eles que conhecem a fundo a tarefa e podem apontar suas particularidades.
- Escolha o formato do documento: você pode optar por um fluxograma, um passo a passo enumerado, uma checklist, um vídeo entre outros. Qual a melhor maneira de explicar o procedimento?
- Defina a linguagem: o procedimento é para colaboradores novos ou não? Que linguagem funciona melhor?
- Elabore:
- Descreva todas as etapas do procedimento, incluindo tempo necessário ou destinado a seu cumprimento, materiais exigidos para sua execução e os respectivos resultados esperados;
- Destaque as etapas críticas, ou seja, aquelas que, se não cumpridas ou cumpridas de forma insatisfatória, podem comprometer o resultado geral do procedimento;
- Preveja uma rotina de checagem, com uma série de perguntas a serem feitas para verificar se a tarefa ou o procedimento foi realizado adequadamente;
- Organize então seu documento, de forma que contemple todos os elementos formais listados.
- Treine os usuários do procedimento: não basta entregar um POP na mão da equipe, você precisa treiná-la.
- Teste, revise e repita: melhore e atualize suas versões iniciais até chegar ao melhor formato e para atender mudanças.
Boas práticas na construção de POPs
Jamais copie os procedimentos de outras empresas, porque eles simplesmente podem não se aplicar à sua realidade. Inspirar-se na estrutura de outros procedimentos é válido, pois boas práticas têm mesmo que ser repetidas. Mas é essencial observar as particularidades dos processos da sua própria empresa.
Atente-se a formato e linguagem. Seu documento deve ser claro e objetivo, compreensível por todos os profissionais envolvidos na tarefa – ou não. Um grande texto vai ajudar a equipe? Talvez não, se ela tiver um tempo limitado para executar a atividade. Não poupe recursos visuais, como imagens e vídeos, para ilustrar descrições. Procure sempre aprimorar as técnicas de criação de POPs. Quantos manuais ruins, afinal, já caíram em suas mãos?
Cuidado com a gestão desse documento. Muitas equipes da qualidade têm dificuldade de garantir que versões desatualizadas de POPs continuem espalhadas – e sendo usadas – pela empresa. Esse é um motivo clássico de não conformidade. Se você não tem um sistema adequado para fazer a gestão documentos, experimente o Qualyteam Gestão de Documentos.
Escreva procedimentos que apoiem de fato as equipes
POPs não são uma mera formalidade. Torne os procedimentos que você criou uma base de conhecimento e de esclarecimento sobre as atividades da empresa para sua equipe, sabendo dosar a quantidade de procedimentos, o formato e a gestão.
Você está tendo sucesso com os procedimentos que tem? E como está a gestão dessa documentação?
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