A ISO 9001, dentro do requisito de Planejamento (seção 6), tem uma subseção inteiramente dedicada aos ao tema.
Ainda assim, embora seja simples de entender conceitualmente, o nível de detalhamento parece pouco para estruturá-los e mantê-los como a Norma exige.
Então, neste artigo, depois de uma retomada e interpretação do que a ISO 9001 diz sobre os objetivos da qualidade e de como os auditores o avaliam, vamos trazer 8 exemplos reais de objetivos.
Os objetivos da qualidade na ISO 9001
Os objetivos da qualidade ganharam mais destaque na versão 2015 da Norma, estando intimamente ligados ao papel da liderança (seção 5), outro ponto realçado pelo texto.
De acordo com a ISO 9001, a alta direção precisa assegurar que os objetivos do sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, dentro do escopo proporcionado por uma política da qualidade.
E mais: que sejam compatíveis com o contexto e planejamento estratégico da organização. Cabe à alta direção, ainda, analisar criticamente a extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados.
Isso revela que os objetivos devem estar alinhados aos objetivos estratégicos da empresa. Por exemplo: se a companhia visa ampliar suas vendas em X% para aumentar seu share de mercado, ela precisa alinhar seus objetivos a esse passo, para não perder qualidade.
Como devem ser os objetivos de um SGQ
A Norma diz que os objetivos da qualidade devem:
- Ser coerentes com a política da qualidade: os resultados que você busca em seu SGQ precisam ser conformes com as metas de qualidade na sua organização.
- Ser mensuráveis: você precisa desdobrar objetivos genéricos (melhorar o produto A) em objetivos e alvos específicos (reduzir erros na produção do produto A em X%), que possam se traduzir em métricas de sucesso.
- Levar em conta requisitos que se apliquem a eles: se seus objetivos se relacionam com outros requisitos da Norma ou regulamentos, isso precisa ser mapeado.
- Ser pertinentes tanto para a conformidade dos produtos quanto para a satisfação do cliente: seus objetivos da qualidade devem conduzir à geração de valor para as partes interessadas.
- Ser monitorados: cada objetivo precisa estar alinhado a um ou mais indicadores que avaliem a sua evolução ao longo do tempo.
- Ser comunicados: você precisa ter canais para informar toda a organização, em todos os seus níveis, sobre objetivos, projetos e resultados.
- Ser atualizados quando apropriado: você precisa ter uma cadência de revisão desses objetivos, pois eventualmente vai precisar atualizá-los. Isso não significa que eles devem ser modificados necessariamente, e sim que devem ser modificados quando necessário.
Como os objetivos da qualidade são auditados
Em auditorias externas, os objetivos da qualidade são um dos requisitos mais explorados pelos auditores para verificar se o SGQ está funcionando.
O atendimento pode ser evidenciado de várias maneiras. Os gestores devem saber:
- quais os objetivos da qualidade que perseguem;
- quais os projetos para alcançá-los e em que status estão, assim como responsáveis;
- quais as métricas de monitoramento e onde elas estão sendo reunidas e analisadas; e
- se e como os objetivos e resultados da qualidade são comunicados.
Esse conjunto de evidências indica ao auditor que existem objetivos da qualidade e que a organização se planeja e trabalha para alcançá-los.
Como estruturar objetivos da qualidade orientados à ISO 9001
Os objetivos da qualidade partem dos objetivos estratégicos e da política da qualidade. A partir disso, teremos um framework sobre o qual transformar esses objetivos em alvos específicos.
Os objetivos podem se aplicar a toda a organização, a um processo ou até a atividades individuais. Por isso, uma maneira organizada de estruturar os objetivos da qualidade é separando-os por níveis organizacionais. Então, teremos:
- Estratégicos: os objetivos relacionados à alta direção;
- Gerenciais: ligados aos processos em si, como redesenhos e sua respectivas lideranças;
- Operacionais: ocorrem dentro dos processos, ligados aos resultados da operação.
Exemplos de objetivos da qualidade
Há uma série de objetivos da qualidade que uma empresa pode perseguir, dentro de cada nível organizacional.
Para você ter um modelo de objetivo da qualidade, vejamos o caso abaixo:
Exemplo 1
- Objetivo: Reduzir o custo da má qualidade
- Alvo: Implementar todos os objetivos da qualidade previstos
- Indicador: Custo de retificação de defeitos.
Exemplo 2
- Objetivo: Reduzir o consumo de energia nos processos operacionais
- Alvo: Alcançar 15% de redução no uso de energia no ano corrente
- Indicadores: Consumo de energia (kW/h) e custos com energia (R$).
Exemplo 3
- Objetivo: Aumentar o nível de satisfação dos clientes
- Alvo: Não ter mais do que duas reclamações por ano
- Indicador: Número de reclamações.
Exemplo 4
- Objetivo: Ter um suporte a clientes mais responsivo
- Alvo: Reduzir o tempo de resposta a clientes de 4 horas para 2 horas
- Indicador: Tempo de resposta a chamados.
Exemplo 5
- Objetivo: Reduzir o tempo de produção
- Alvo: Reduzir as paradas de operação por problemas nos equipamentos a 5% das horas de trabalho
- Indicador: Tempo de parada de operação.
Exemplo 6
- Objetivo: Diminuir o índice de defeitos
- Alvo: Implementar avaliação de defeitos antes do despacho do produto
- Indicador: Número de reclamações por defeito.
Exemplo 7
- Objetivo: Diminuir o índice de acidentes de trabalho
- Alvo: 0 acidentes de segurança por ano
- Indicador: Número de acidentes.
Exemplo 8
- Objetivo: Melhorar os processos de produção
- Alvo: Implementar um kaizen mensal
- Indicador: Kaizens realizados
Objetivos da qualidade: qual a direção do seu SGQ?
Um SGQ, por si só, gera valor. Mas, se você não tiver objetivos da qualidade alinhados com a sua política da qualidade, estratégia e necessidades dos stakeholders, ele produzirá resultados que talvez a organização não tenha urgência naquele momento.
Ao criar objetivos para seu SGQ, olhe para esses três elementos. Tendo os objetivos, defina os alvos específicos e, tendo os alvos, os indicadores que vai monitorar.
Com base nisso, você poderá desenhar um plano de ação para atingi-los e um roadmap de execução.
Como você está estabelecendo os objetivos de seu sistema? Eles têm alvos específicos, métricas e planos de ação alinhados?
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