5 porquês: o que é, exemplo e como usar na análise de causa raiz

Quem da qualidade já sofreu com não conformidades e problemas recorrentes em processos ou produtos sabe o quanto é difícil encontrar a causa raiz. Muitas vezes, só conseguimos enxergar os sintomas mais evidentes, mas não a origem deles.

Porém, como todo mundo sabe, é resolvendo a causa que se resolverá a questão de uma vez por todas. Ações imediatas, embora contenham o problema, se mostram insuficientes. É preciso seguir um fluxo de ação corretiva, que envolve a determinação da causa raiz, plano de ação e análise da eficácia.

Não por acaso, surgiram várias metodologias para encontrar a causa raiz. Uma das mais famosas e mais simples, que pode ser utilizada por qualquer empresa, de qualquer ramo ou porte, é os 5 porquês.

Neste artigo você aprende mais sobre essa técnica e como aplicá-la para gerar valor na gestão da qualidade.

O que é 5 porquês?

5 porquês é um método de análise de causa raiz que consiste em perguntar, diante de cada fato, por que ele aconteceu por cinco vezes ou até que se encontre sua verdadeira causa.

A técnica dos 5 porquês foi criada pela Toyota na busca pela qualidade plena de seus processos e se consolidou na década de 1970.

Ela é usada principalmente na gestão da qualidade, mas até setores de desenvolvimento de TI a utilizam.

5 porquês e Diagrama de Ishikawa

O diagrama de Ishikawa é outra ferramenta de análise de causa raiz consagrada. Ele estrutura a abordagem da causa em torno de 6 categorias, conhecidas como 6Ms:

Meio ambiente
Mão de obra
Máquina
Método
Medida
Material.

Cada fator é submetido à análise, normalmente por meio de um brainstorming. As causas identificadas são hierarquizadas de acordo com seu grau de influência no problema, formando a espinha de peixe.

5 porquês e diagrama de Ishikawa podem ser usados juntos. Com o segundo, você estratifica a análise. Com o primeiro a desdobra em suas causas.

5 porquês: exemplo

Suponhamos o seguinte problema: produtos entregues sistematicamente com atraso, o que gerou uma reclamação do cliente. Nesse caso, pela ISO 9001, você precisa abrir uma ação corretiva.

Para mapear a causa raiz, você pode aplicar 5 porquês:

Por que os produtos têm sido entregues sistematicamente com atraso? Porque foram postados com atraso.
Por que os produtos foram postados com atraso? Porque o prazo de produção estourou.
Por que o prazo de produção estourou? Porque os materiais para a confecção não estavam disponíveis.
Por que os materiais não estavam disponíveis? Porque não foram solicitados a tempo ao fornecedor.
Por que os materiais não foram solicitados a tempo ao fornecedor? Porque o controle de estoque não acompanhou o aumento da demanda pelo material.

Observe que, após a aplicação da técnica dos 5 porquês, detectou-se a falha principal: o gerenciamento ineficiente do estoque.

Assim, o que a princípio parecia ser um problema de terceiros, relacionado a entrega e fornecedor, acabou surgindo como uma falha interna após um questionamento um pouco mais aprofundado.

O atraso, portanto, é apenas um sintoma de um problema maior, que agora pode ser devidamente solucionado.

Como aplicar os cinco porquês na empresa?

1. Reúna a equipe

Antes de mais nada, para que a técnica dos 5 porquês seja usada de forma efetiva na resolução dos problemas da empresa, é importante reunir uma equipe diversa, que garanta uma pluralidade de perspectivas.

Pense que o responsável por cada etapa pode ter uma visão diferente dos demais, de modo que suas experiências e pontos de vista enriquecerão os resultados.

2. Descreva o problema

Reunida a equipe, é hora de partir para a exata definição do problema que precisa ser resolvido. Objetividade e concisão aqui são palavras de ordem.

3. Pergunte o primeiro porquê e continue

Aí entram os porquês, que devem ser respondidos como em uma sessão de brainstorm.

Nessa etapa, é essencial que cada membro da equipe possa falar livremente até que a equipe defina, de forma coletiva, se aquela resposta é válida ou não.

4. Planeje e implante as contramedidas

Responderam aos 5 porquês? Se a causa raiz foi encontrada, é preciso definir medidas para sanar definitivamente o problema. Esta etapa, evidentemente, poderá tomar mais tempo e envolver mais pessoas.

5. Monitore

Se as contramedidas levaram de fato à eliminação do problema, as chances de que isso tenha acontecido pelo sucesso dos 5 porquês é alta. Do contrário, ou as contramedidas não foram bem implementadas ou o método não chegou na causa correta.

Mantenha-se atento e identifique o gap. Continue a agir.

Boas práticas de aplicação dos 5 porquês

1. Tenha um facilitador experiente

5 porquês parece simples, mas não é. É fundamental que seja facilitado por um profissional com vasta experiência na análise de causa raiz. Facilitadores, de preferência, devem ser neutros (como profissionais da qualidade). Logo, gestores de áreas envolvidas não são os melhores facilitadores.

2. Não faça individualmente

Um colaborador sozinho, mesmo que seja um gestor, não será capaz de fazer uma boa análise de causa com 5 porquês, por mais experiente que seja. A cadeia de causas pode envolver processos e setores que ele não conhece bem. Se não puder contar com profissionais, melhor não fazer.

3. Use evidências de apoio

Sempre apoie as respostas a um porquê em evidências, como dados, fatos, documentos e observações. Quanto mais elas forem verificáveis, mais precisa será a análise. Nunca baseie respostas na crença ou em suposições.

4. Saiba quando parar de perguntar por quê

Você deve parar de perguntar, ao perguntar o porquê de uma resposta anterior, você não consiga mais localizar causas. Isso, em geral, acontece no quinto por quê. Mas essa não é uma regra infalível. Eventualmente, você deverá perguntar mais do que cinco vezes ou, então, poderá parar antes de chegar no quinto. Portanto, só pare quando o problema não poder mais ser derivado de outra causa.

5. Documente

Formalize o trabalho realizado nos 5 porquês de forma clara e concisa. Comunique-o a partes interessadas, explicando como foi realizado e que ações podem ser tomadas para prevenir o problema.

Ferramentas como o software da Qualyteam para gestão de não conformidades vêm com a ferramenta. Então, além de registrar os 5 porquês, ele sairá no relatório da ação corretiva, como evidência da análise causal.

A metodologia 5 porquês serve para qualquer tipo de problema?

Potencialmente, sim. Mas essa técnica funciona extremamente bem para problemas mais simples, com causas diretas.

Problemas mais complexos, com múltiplas causas e variáveis, podem exigir soluções e técnicas também mais complexas, como Diagrama de Ishikawa e PFMEA.

Limitações dos 5 porquês

Fazer uma discussão rica com 5 porquês exige dedicação dos envolvidos. Nem sempre você vai contar com isso.
Não dá para fazer 5 porquês sozinho. O sucesso da prática depende diretamente do trabalho em equipe.
Pode ser difícil isolar uma causa.
Resultados não são replicáveis. Por mais bem feito que seja aplicado, muito provavelmente duas equipes que partirem do mesmo fato chegarão a porquês distintos.
É muito fácil basear respostas em suposições.

5 porquês: qual a vantagem?

Apesar de não substituir uma análise de qualidade mais detalhada, a técnica dos 5 porquês tem a vantagem de ser simples, podendo ser aplicada a qualquer momento, sem a exigência, por exemplo, de treinamento.

Assim, o método pode ser aplicado pela própria equipe responsável pelo processo, gerando resultados surpreendentes.