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Melhoria contínua

Série ISO 10000: 15 normas para usar como referência em gestão da qualidade

Por: Adriana Sartori

06 set 2024 • 8 min de leitura

mão segura ícone de checagem a exemplo da série iso 10000
A ISO 9001 é a nossa norma referência indiscutível em sistema gestão da qualidade. Isso para qualquer segmento, porte ou localização de empresa de que se trate.

Mas tal verdade não significa que a leitura dela, exclusivamente, baste para a adequada implantação, manutenção e evolução de um SGQ. Pelo contrário. A ISO 9001 é genérica e – como deve ser – pouco entrega de recursos úteis práticos para a adequação de um sistema a seus requisitos.

De forma que é essencial, para o profissional que está atuando com a mão na massa, ter mais referências.

Uma das que consideramos fundamentais – além das outras da série ISO 9000 – é a série ISO 10000. A série toda é composta por 15 standards de apoio à série 9000, logo à gestão da qualidade.

Neste artigo, reunimos uma visão panorâmica bem geral de cada norma, para você selecionar suas leituras aprofundadas de acordo com as suas necessidades.

ISO 10001 – Código de conduta para satisfação dos clientes

Uma organização deve garantir produtos de qualidade, mas em torno disso há uma série de serviços que precisam funcionar bem para satisfazer o cliente. Esses procedimentos precisam estar desenhados, padronizados e devidamente implantados.

É isso isso que a ISO 10001 gira em torno. Ela compila orientações sobre a construção de um código de conduta para a satisfação do cliente, isto é, “promessas e disposições relacionadas que abordam questões como entrega de produtos e serviços, devoluções de produto, tratamento das informações pessoais, publicidade e estipulações sobre atributos ou desempenho particulares dos produtos”.

A Norma traz, ao modo de um ciclo PDCA, orientações sobre:

  • Princípios
  • Estrutura de um código
  • Planejamento, projeto e desenvolvimento
  • Implementação
  • Manutenção e melhoria.

ISO 10002 – Tratamento de reclamações

Como proceder diante de uma reclamação do cliente? Embora concebido dentro do escopo da ISO 10001, a ISo também tem orientações dedicadas exclusivamente a esse tipo de tratativa.

A ISO 10002 é um guia para “a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico”.

A norma traz:

  • Princípios
  • Vinculação do processo de tratativa de reclamações ao todo gerencial
  • Projeto de implantação processo de tratativa de reclamações
  • Operação do processo de atendimento a reclamações
  • Manutenção e melhoria.

ISO 10003 – Resolução externa de litígios

Enquanto a ISO 10002 lida com reclamações resolvida internamente, a ISO 10003 fornece orientações para planejar, projetar, desenvolver, operar, manter e melhorar a resolução de reclamações relacionadas com produtos que envolvam ações judiciais, ou seja, quando a resolução interna não resolve.

A norma reúne:

  • Princípios
  • Estrutura da resolução de litígios
  • Planejamento, projeto e desenvolvimento 
  • Operações
  • Manutenção e melhoria

ISO 10004 – Monitoramento e medição da satisfação do cliente

Como acompanhar a percepção de seus clientes sobre seus produtos e serviços? Busque as orientações da ISO 10004.

Esta norma reúne as diretrizes para estabelecer processos eficazes para monitorar e medir a satisfação dos clientes.

Para tal, elenca:

  • Princípios diretores
  • Estrutura
  • Planejamento
  • Operação para identificar expectativas, identificar clientes, coletar dados, selecionar indicadores, analisar e relatar resultado, e propor medidas a partir disso
  • Manutenção e melhoria.

ISO 10005 – Planos da qualidade

Para organizações que precisam aumentar o escopo de um SGQ, seja para uma nova planta ou para um novo produto, a referência normativa é esta.

A ISO 10005  traz orientações sobre como estabelecer, revisar, aprovar e aplicar planos da qualidade.

Temos seções sobre:

  • Usos de um plano da qualidade
  • Desenvolvimento de um plano da qualidade
  • Conteúdo de um plano da qualidade
  • Operacionalização e controle de um plano da qualidade.

ISO 10006 – Gestão da qualidade em projetos

Uma norma com orientações para a criação de processos de gestão da qualidade em projetos de empreendimentos de qualquer espécie, complementar às normas da ISO 9000.

A norma contempla sessões sobre:

  • Definição da gestão da qualidade em empreendimentos
  • Responsabilidade da direção
  • Gestão de recursos
  • Realização do produto
  • Medição, análise e melhoria.

ISO 10007 – Gestão de configuração

Esta norma é dedicada a todos os processos em torno do ciclo de vida de um produto, proporcionando meios para a adequada estruturação e conformidade, mas também identificação e rastreamento.

Nela, o leitor encontra orientações sobre os seguintes pontos:

  • Responsabilidade pela gestão da configuração
  • Processo de gestão de configuração, englobando definição, informação, controle de alterações, documentação etc.

ISO 10008 – Transação de comércio eletrônico a consumidor

Esta norma reúne informações para o planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação, manutenção e melhoria de transações comerciais B2C por meio da internet, com vistas a atender os consumidores.

As seções incluem orientações sobre:

  • Princípios de base
  • Sistemas de transação
  • Processos monofásicos: contempla apenas uma das três fases do comércio eletrônico, quais sejam: pré-transação, transação e pós-transação.
  • Processos multifásicos: envolve as três fase do comércio eletrônico
  • Manutenção e melhoria.

ISO 10012 – Processos de medição e equipamento de medição

A ISO 10012 é uma referência em sistema de gestão metrológica, para organizações assegurarem a adequação de seus equipamentos e processos de medição, mitigando riscos relacionados à qualidade

Suas seções orientam sobre:

  • Responsabilidade da direção
  • Gestão de recursos
  • Comprovação metrológica e processo de medição
  • Análise e melhoria.

ISO 10013 – Informação documentada

A ISO 9001 exige a retenção de informação documentada de apoio à operação de vários processos de um SGQ, definindo algumas regras de controle. A ISO 10013 reúne orientações para o desenvolvimento e manutenção dessa estrutura de gestão documental.

A norma traz orientações sobre:

  • Definição da informação documentada
  • Criação e atualização de documentos
  • Estrutura de informação documentada.

ISO 10014 – Percepção de benefícios financeiros e econômicos

Esta é uma norma dirigida à alta direção, contendo diretrizes para a percepção dos benefícios financeiros e econômicos da aplicação dos princípios da gestão da qualidade por meio de métodos e ferramentas. As orientações também incluem uma autoavaliação.

ISO 10015 – Gestão de competências e desenvolvimento de pessoas

O sucesso de qualquer iniciativa organizacional está diretamente relacionado às competências de suas pessoas. Também sobre isso a ISO proporciona orientações.

A ISO 10015 vem para indicar as diretrizes para para o desenvolvimento de suas pessoas de maneira sistemática.

O texto contempla os seguintes pontos:

  • Definição de gestão de competências
  • Processo de gestão de competências

ISO 10017 – Técnicas estatísticas para a ISO 9001

Esta norma auxilia a organização a identificar técnicas estatísticas úteis à estruturação, manutenção e evolução de um sistema de gestão da qualidade ISO 9001.

Pela identificação da variabilidade de características mensuráveis dos processos, mesmo sob estabilidade aparente, o objetivo dessas orientações é subsidiar a solução e melhoria contínua.

O conteúdo passa pelos seguintes tópicos:

  • Descrição de técnicas estatísticas
  • Finalidades
  • Benefícios
  • Limitações e cuidados
  • Aplicações.

ISO 10018 – Engajamento das pessoas

A ISO reconhece o desafio de incentivar e envolver as pessoas com o SGQ dentro do contexto organizacional. E dedica a ISO 10018 a modificar esse cenário.

A ISO 10018 traz orientações sobre:

  • Contexto da organização e cultura da qualidade
  • Liderança
  • Planejamento e estratégia
  • Conhecimento e conscientização
  • Competência
  • Melhoria.

ISO 10019 – Seleção de consultores SGQ e uso dos seus serviços

É comum que organizações usem serviços externos para estruturar ou otimizar o SGQ, em vez da equipe interna. 

A ISO 10019 orienta sobre fatores que podem ser levados em consideração durante a seleção de um serviço de consultoria em sistema de gestão de qualidade, servindo tanto a empresas que o buscam quanto a empresas que o proporcionam.

As seções tratam de:

  • Seleção de consultoria
  • Uso de serviços de consultoria de SGQ
  • Atividades típicas de consultores
  • Avaliação de consultores.

Tenha a série ISO 10000 na sua cabeceira

Neste apanhado geral resumidíssimo da série 10000, é perceptível o aprofundamento em pontos-chave para o sucesso de um SGQ ISO 9001.

Deste ponto de partida, agora é com você! Faça os devidos aprofundamentos em seus estudos, tire insights para a sua organização e melhore o seu SGQ.

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Adriana Sartori

06 set 2024

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