Uma coisa que Ivan Gonçalves sempre fala por aqui é que “um SGQ eficaz atende as necessidades e expectativas das partes interessadas”, ou seja, os requisitos de clientes, colaboradores, acionistas, estatutários, regulamentares, sociais, ambientais etc.
A ISO 9001 vai na mesma linha: em 4.2 ela traz que a organização deve determinar:
- quais são as partes interessadas pertinentes para o SGQ; e
- quais os requisitos delas.
Ambos devem ser levadas em consideração, de acordo com a ISO 9001, na definição do escopo e dos objetivos da qualidade, logo boa parte de seus processos e controles.
Mais adiante, no Anexo 3, a Norma parece aliviar o peso do que disse em 4.2. Ela diz que cabe à organização decidir se uma parte interessada é pertinente e quais de seus requisitos são pertinentes para o SGQ.
Resumindo: a ISO 9001 permite que a empresa decida quais são as partes interessadas e respectivos requisitos pertinentes para seu SGQ, bem como o peso que eles têm dentro do sistema.
Naturalmente, a ISO 9001 não diz como fazê-lo. E aí começam os questionamentos. Enquanto certas partes interessadas obviamente vão ser levadas em consideração no SGQ (estatutárias e regulamentares), em relação a outras fica o questionamento. Como definir prioridades em casos de requisitos conflitantes entre partes interessadas, por exemplo?
Estamos falando de gerenciamento de partes interessadas. Como fazer isso?
O que é gerenciamento das partes interessadas
Para partirmos do mesmo ponto, vamos definir o que é gerenciamento das partes interessadas ou de stakeholders.
O gerenciamento das partes interessadas engloba um endereçamento ativo das expectativas dos indivíduos, grupos e empresas que podem impactar e ser impactados por atividades de uma organização.
Ele envolve:
- identificação das partes interessadas;
- levantamento de requisitos, necessidades e expectativas das partes interessadas; e
- gestão desses requisitos, necessidades e expectativas.
Como gerenciar partes interessadas em 5 passos
A gestão de stakeholders é uma abordagem única e deve ser moldada às necessidades de seu SGQ, projeto ou organização.
Ainda assim, existem passos e técnicas comprovadamente eficazes que podem inspirar ou ser aproveitados por quem está fazendo isso aí na sua empresa.
Vamos a eles.
1. Defina o responsável
Partes interessadas podem tanto dar total patrocínio e apoio a uma atividade quanto o contrário. Lembra da frase do Ivan Gonçalves? Esse é o core do SGQ (bem como de tudo que a empresa faz). Logo, cuide disso.
Alguém deve estar à frente do trabalho de gerenciar as expectativas das partes interessadas, coordenando-o e conduzindo-o de maneira organizada e sistemática, assim como buscando melhorá-lo ao longo do tempo.
Quem, dentro da Qualidade, melhor se qualifica para executar as etapas do gerenciamento a seguir?
Esse profissional deverá estar em contato com esses stakeholders de diferentes maneiras, tanto para identificar expectativas quanto para prover respostas levantadas por elas.
Ele também deverá buscar o apoio dos demais setores organizacionais quando necessário, seja com informações sobre as partes interessadas em si, seja com informações sobre o andamento de ações relacionadas a expectativas delas.
2. Defina critérios para a categorização das partes interessadas
Algumas partes interessadas têm grande influência sobre um projeto ou empresa, já outras nem tanto. Registre isso.
Uma vez listadas as partes interessadas, você deve definir se e em que nível elas são pertinentes dentro do SGQ. Para isso, você deverá definir critérios de categorização.
Uma maneira simples de fazer isso é avaliando, em uma escala ou matriz:
- a influência: grau relativo de poder do stakeholder dentro do SGQ;
- o interesse: grau relativo de importância que o stakeholder percebe no SGQ.
Você pode adicionar outros critérios, como:
- o envolvimento: nível de participação do stakeholder no SGQ;
- a legitimidade: nível de relevância do stakeholder;
- a urgência: nível de prioridade de resposta para o stakeholder.
3. Identifique e categorize as partes interessadas e seus interesses
Parte interessada é todo indivíduo, grupo ou empresa que pode afetar, pode ser, pode sentir-se ou é afetado pelas decisões, atividades ou resultados de uma empresa ou projeto. E eles podem ser internos ou externos, com diferentes atributos.
Com base nessa premissa, identifique e liste que indivíduos, grupos ou empresas são essas. Identifique, dentro de grupos grandes, grupos específicos.
Levante, de maneira iterativa, as expectativas potenciais dessas partes interessadas.
Categorize, de acordo com a escala estabelecida, o peso relativo de cada uma.
O resultado desse trabalho será uma lista inicial de partes interessadas e respectivas expectativas já categorizadas.
4. Faça um alinhamento com partes interessadas e aprove de respectivos requisitos
Você já fez o dever de casa, mas em certos casos vai precisar validar o trabalho executado com as próprias partes interessadas.
Seu foco será o levantamento de novos requisitos, a aprovação dos requisitos levantados e a adequação da categorização relativa de cada parte.
Nesse trabalho, você pode identificar novos stakeholders. Então deverá realizar todo esse trabalho com eles também.
O resultado desse trabalho será a versão final da lista categorizada de partes interessadas e interesses.
5. Considere os requisitos pertinentes ao SGQ no projeto
Qual a abordagem que vai aumentar o apoio e diminuir impactos negativos de stakeholders sobre o seu SGQ?
Agora, você tem um material para subsidiar essa tomada de decisão. Isso pode influenciar a determinação do escopo, objetivos da qualidade e processos do SGQ, independentemente da fase de implementação que ele esteja.
Se seu SGQ estiver em fase de construção, você poderá priorizar a implementação de processos de acordo com os interesses identificados. Lembre-se que nessa fase você também deve considerar riscos e oportunidades do ambiente externo e interno, entre outros.
Se seu SGQ for maduro, poderá priorizar planos de ação para gerenciar de perto a expectativa de uma parte interessada com alto grau de influência e interesse no SGQ.
6. Monitore o ambiente e gerencie mudanças
Seus ambientes interno e externo podem mudar, fazendo surgir novos stakeholders ou diminuir a importância de quem hoje está no topo.
Mantenha uma cadência de revisão do seu trabalho, portanto. Ela será oportuna antes de reuniões de análise crítica da Alta Direção.
Oportunamente, essas mudanças podem levar a novos objetivos e melhorias no SGQ.
7. Gerencie e comunique-se com partes interessadas
Você deverá se comunicar com seus stakeholders, como pertinente para cada um. Isso pode significar tanto o envio de relatórios mensais de avanços relativos aos interesses da parte em questão quanto comunicados esporádicos.
Considere a criação de um plano de comunicação para cada um, definindo o conteúdo, o tipo e a cadência dos comunicados.
Essa comunicação também visa o gerenciamento dos stakeholders: aprofundamento da compreensão de necessidades já identificadas ou novas, para abordagem à medida que ocorrem.
Você gerencia as expectativas das partes interessadas?
Qual o status do gerenciamento das partes interessadas pertinentes para o seu SGQ?
Seus stakeholders queres ser ouvidos e considerados em suas atividades e projetos. Em muitos casos, isso não acontece. E aí, vemos projetos abstratos, que não chegam aos interesses reais em jogo, e consequentemente com sucesso minorado.
Leve esses insights para sua organização e sucesso!
