Instrução de trabalho é uma descrição detalhada de como uma tarefa deve ser executada para atender a seu objetivo. Normalmente, ela é feita pela própria equipe responsável pela tarefa, com a devida orientação do setor da qualidade.
Mesmo assim, nem sempre esse documento proporciona a orientação que é esperada dele. Então, ele cai em desuso, abrindo uma brecha para não conformidade surgir.
Como aproveitar bem essa ferramenta? Veja neste artigo! Vamos diferenciar a instrução de trabalho de documentos como mapa de processos e procedimentos operacionais, identificar o que incluir nela e boas práticas de redação.
Processos, procedimentos e instruções de trabalho: relações e diferenças conceituais
Processos, procedimentos e instruções de trabalhos são comumente confundidos e tratados como sinônimos. Mas eles são conceitos que devem ser diferenciados.
Processo é o fluxo de transformação de certas entradas em certas saídas de maneira previsível e repetível.
Procedimento operacional é como o processo ou parte dele deverá ser executado em uma visão global.
Instrução de trabalho é como executar um procedimento ou parte dele.
Percebe a diferença de nível? Enquanto um processo é uma visão de alto nível, instrução é uma visão no nível do detalhe e aprofundada. É o documento que vai estar na mão de quem está executando uma atividade ou etapa que está dentro do processo.
Evidentemente, a ordem de criação segue a mesma linha. Primeiro, você mapeia os processos. Depois, cria os procedimentos e, por fim, as instruções de trabalho.
Instrução de trabalho na ISO 9001: quando deve-se fazer?
Muitas empresas acreditam que precisam criar instruções de trabalho para tudo. Não precisam, pelo menos quando diz respeito à conformidade à ISO 9001.
A ISO 9001 relaxou bastante a documentação exigida dentro de um SGQ. E usa expressões que reforçam isso. Em 8.5.1, por exemplo, a Norma diz:
A organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições controladas.
Condições controladas devem incluir, como aplicável:
a) a disponibilidade de informação documentada que defina:
1) as características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem providos ou das atividades a serem desempenhadas;
2) os resultados a serem alcançados; (…) (grifos nossos)
O termo “como aplicável” significa que você decide quando disponibilizar informação documentada sobre atividades, devendo usar como critério o nível de impacto na provisão do serviço ou o produto.
Da mesma forma, em 4.1.2, lemos que:
4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve:
a) manter informação documentada para apoiar a operação de seus processos; (…) (grifos nossos)
Como vimos, se uma instrução de trabalho não influencia a sua capacidade de prover produtos e serviços, você não precisa ter. Por isso, a ISO 9001 usa os termos “na extensão necessária” e “como aplicável”.
Mesmo assim, as instruções de trabalho permanecem importantes para satisfazer alguns requisitos da Norma. Cabe à organização ter senso crítico para definir critérios para determinar quando deve detalhar ou não um trabalho por meio de uma instrução. E isso, sim, poderá até ser cobrado na auditoria.
Como criar uma instrução de trabalho?
Assim como os demais documentos do SGQ, a instrução de trabalho deve passar pelo fluxo de elaboração previsto na ISO 9001, cujas etapas são:
- Criação ou atualização
- Revisão ou análise crítica
- Aprovação e publicação.
Para isso, você poderá usar software de gestão de documentos, que centraliza, padroniza e automatiza o trabalho. Para conhecer todas as funcionalidades da opção da Qualyteam, acesse a página do módulo DOCS.
Boas práticas para a criação de instrução de trabalho
Instruções de trabalho se justificam quando são realmente usadas pela equipe, quando são uma fonte de informação verdadeira e uma referência de confiança para a provisão de um serviço ou produto em perfeita qualidade.
A ISO 9001 não exige um formato ou layout específico para instruções de trabalho. Se você não deseja ter padrão nesse sentido, isso não poderá ser cobrado por auditores externos ou internos.
Porém, melhor do que ninguém, nós sabemos a importância da padronização para a compreensibilidade dos documentos. Usar um modelo facilita a incorporação do documento.
Então como fazer?
Algumas práticas vão ajudar você a garantir isso.
1. Não crie instrução de trabalho para tudo
O que precisa ser documentado para sair do jeito correto? Muita coisa. Mas nem tudo. Menos pode ser mais.
Retomando um pouco. A ISO 9001 fala que você tem que manter documentos de apoio à operacionalização da sua operação e processos quando eles fizerem diferença para a provisão de serviços. Esse é o critério que você deve usar para decidir quando ou não fazer uma instrução.
Parece simples, mas, na prática, não será tão simples aplicá-lo. Você deverá situar a atividade dentro do contexto de processos, entender a prioridade dela e até mesmo olhar para outros critérios para tomar essa decisão, como complexidade do trabalho, requisitos estatutários, risco, entre outros.
2. Tenha o usuário da instrução de trabalho em mente
Figuras? Texto? Fluxogramas? Qual o formato que vai funcionar melhor para quem vai usar a instrução de trabalho? Isso vai depender mais do usuário do que do criador. Então, saiba escutar quem usa o documento, sem achar de antemão o que é melhor.
Uma regra de ouro é manter a instrução de trabalho enxuta e objetiva ao máximo, mas completa, sem que falte nenhuma informação. Para isso, você precisa entender qual o nível de detalhe é preciso dar.
3. Não substitua treinamento por instrução
Instruções de trabalho não substituem o devido treinamento para quem opera. Esse é um ponto importante. Em muitos casos não basta entregar uma instrução na mão do operador, ele precisa ter experiência.
Em que casos mais vale um operador experiente do que com uma instrução nas mãos?
Pense no caso de um médico. Você não quer que ele apenas saiba seguir os passos documentados de uma cirurgia, e sim que ele seja extremamente bem treinado para executá-la, inclusive sabendo agir rápido e tomar decisões diante de problemas não previstos.
Ter uma equipe bem treinada, principalmente em atividades complexas, será tão fundamental quanto ter boas instruções.
4. Revise e atualize oportunamente instruções de trabalho
Instruções de trabalho, assim como procedimentos e processos, não precisam de hora marcada para serem revisados quando se trata de melhoria contínua
Para além de uma análise formal na cadência definida pela empresa, toda mudança oportuna numa atividade deve ser testada e, uma vez validada, levar à modificação e atualização de seu documento.
Instrução de trabalho: use essa ferramenta estrategicamente
Neste artigo, situamos a instrução de trabalho dentro da sua documentação sobre processos, analisamos a sua pertinência em termos de conformidade à ISO 9001 e, por fim, trouxemos recomendações para a formulação.
Nosso objetivo é que suas instruções enriqueçam seus processos, e não se limitem a mais um documento burocrático a ser atualizado.
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