Padronização de processos: como estruturar de forma eficiente [GUIA] 

Este é um dos pilares mais importantes para empresas que buscam implementar sistemas de gestão da qualidade. A partir do mapeamento das melhores práticas para padronização é possível maximizar a eficiência e a eficácia dos processos dentro da empresa.

Veja no post de hoje o conceito de padronização de processos, objetivos e o passo a passo para padronizar forma eficiente dentro da organização.

O que é padronização de processos?

A padronização é uma sistemática que as empresas utilizam para organizar suas atividades, elaborando procedimentos operacionais que descrevem como determinada atividade crítica  deve ser executada.

Podemos entender por “atividade crítica” aquela que tem impacto no resultado final de processo, ou seja, que possa prejudicar (ou beneficiar) os resultados de uma operação. Como exemplo, temos a compra de uma matéria-prima ou envase de um produto.

Assim, a padronização permite que este processo seja executado da mesma maneira todas as vezes, minimizando a ocorrência de falhas operacionais.

ISO 9001 e abordagem dos processos

Se formos analisar pela ótica de um Sistema de Gestão da Qualidade, antes de sair realizando todo e qualquer tipo de padronização, é importante a empresa definir quais processos são importantes para o seu SGQ.

A partir disto é que a empresa precisará evidenciar como estes processos interagem, como estão estruturados, o que necessitam para operar e os resultados esperados, além de padronizar e manter toda a informação documentada sobre estes processos.

Leia também: Abordagem de processos: 8 práticas para você aplicar na sua empresa

De acordo com o que diz a norma, o requisito 4.4.1 especifica que:

A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve: 

a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos; 
b) determinar a sequência e a interação desses processos; 
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e controle eficazes desses processos; 
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade; 
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1; 
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos; 
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

Quais informações devem ser levadas em conta na padronização?

Com a padronização de processos você estrutura as atividades levando em conta informações como:

a) Quem é responsável, quem executa e quem aprova?
b) Quais tarefas devem ser realizadas?
c) Quais ferramentas devem ser utilizadas para a execução de determinado processo?
d) Qual o resultado e prazo de execução?

Quais os objetivos da padronização de processos?

Por que um líder da qualidade deve se preocupar com a padronização de processos? Veja os objetivos da padronização dentro do seu negócio.

Retenção de conhecimento

Com processos padronizados e documentados, a organização garante a retenção do conhecimento da atividade crítica em si como também as melhores formas de executá-la.

Por exemplo, um gestor desenvolve um novo processo para atender a reclamação do cliente que está surtindo resultados. Mesmo que este gestor venha a sair da organização, já fica registrado o conhecimento da estratégia aplicada.

Isso não só facilita como proceder, mas também serve como um histórico que pode ser consultado posteriormente.

O que diz a ISO 9001

Segundo o requisito 7.1.6 da ISO 9001, a organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. 

Este requisito foi implementado justamente para que a empresa evite a perda do conhecimento. Por isso é necessário que as empresas definam os conhecimentos que precisam reter, e como o mesmo será obtido, mantido e compartilhado, já que a informação está dentro da empresa;

Em caso de auditoria, por exemplo, é importante o gestor evidenciar como a empresa compartilha a experiência de alguns colaboradores com os demais, quais conhecimentos a empresa determinou como necessário para sua operação, entre outros.

Uniformidade na execução das atividades

Ao padronizar os processos das principais atividades críticas, o gestor tem a segurança que ao longo do dia, independente do colaborador que estiver na operação, a tarefa seja executada de maneira uniforme.

Se em uma indústria têxtil, por exemplo, todos os colaboradores souberem como e o que deve ser feito, é possível reduzir variações nas peças entregues. Dessa forma, não compromete a entrega tampouco gera desperdício de recursos.

Identificação das falhas e desvios

Quando você tem um fluxo de atividades bem estabelecido e uma não conformidade ocorre, é possível identificar mais facilmente a causa raiz de um problema e elaborar planos de ação para saná-los.

Por exemplo, em um setor de pós-venda recebe uma reclamação de atendimento ao cliente e a situação não foi resolvida dentro do prazo estabelecido. Como identificar onde ocorreu a falha de não resolver a solicitação no tempo estabelecido, se cada profissional define o seu próprio processo para resolver um problema?

Ferramentas como Diagrama de Ishikawa e 5w2h são ótimas opções para identificar a causa raiz de um problema e também para implementar um plano de ação, respectivamente.

Promover capacitação da equipe

Quando apontamos quais os direcionamentos para realizar determinada atividade, a equipe sente-se mais engajada porque tem ciência de como e porquê está executando tal ação.

Ao padronizar processos, conseguimos identificar não só a necessidade de treinamento de novos colaboradores como também a reciclagem de colaboradores existentes, em caso de mudanças no fluxo de atividades.

Estabilidade nos processos de produção

Quando você implementa padronizações no ambiente de trabalho, você consegue estabilizar os processos, diminuindo a variabilidade de modos de execução da tarefa.

Com isso, é possível ter mais previsibilidade de tempo e custo e ser mais assertivo em questões relacionadas a orçamento.

Em um exemplo hipotético, se você tem um processo padronizado para fabricação de móveis, saberá por exemplo qual a quantidade necessária de MDF para produzir um número x em um dia.

Atender regulações

Para empresas que precisam atender a diversas regulações como a ISO 9001, ONA, PBQP-H, a padronização é imprescindível, já que garante que os processos sejam corretamente implementados e que estejam em conformidade com as normas vigentes.

Como padronizar processos?

Como é possível estruturar a padronização de processos dentro da empresa? Listamos as principais etapas:

1- Mapeamento de processos

Ao fazer o mapeamento de processos, você descreve e identifica todos os processos da empresa, compreendendo quais são as etapas que fazem parte do processo, bem como as pessoas envolvidas na empresa. 

Questões como quem são os participantes do processo, quais resultados, no que este processo contribui para a organização e como é possível otimizá-lo pode ser um bom norte para iniciar este mapeamento.

Este também é o momento onde é possível identificar gargalos na produção e se for o caso desenhar novos fluxos de trabalhos. Por isso recomenda-se inclusive que reuniões com participantes de cada etapa das atividades críticas sejam realizadas para elaboração deste fluxo.

2- Elaboração de documentos/registros

Para cada atividade crítica mapeada é necessário elaborar o procedimento operacional padrão (POP) ou procedimento operacional. É este documento que estabelece detalhadamente os processos, incluindo aspectos relacionados à sequência de procedimentos, materiais utilizados e responsáveis em cada etapa.

Algumas informações são essenciais conter nesta documentação incluindo:

• Nome do procedimento;
• Local de aplicação;
• Responsáveis pela tarefa elencados por cargos e não por nomes, já que estes podem mudar com o tempo;
• Responsável pela elaboração do procedimento;
• Materiais envolvidos na tarefa;
• Documentação de referência, como manuais, estatuto, guias de segurança e assim por diante;
• Passo a passo do procedimento, incluindo etapas e sequência de realização, além da nomeação dos responsáveis por cada etapa;
• Gráficos e fluxogramas, no caso de tarefas com alto grau de complexidade;
• Perspectiva de revisão.

3- Controle de Documentos e Registros

A norma ISO 9001, em seu requisito 7.5.3.2 trata sobre controle de informação documentada e estabelece alguns preceitos que facilitem o manuseio e a organização dos principais documentos da empresa.

Portanto, se você quer controlar os documentos da organização tendo como base a norma, é importante se atentar às seguintes etapas, entre elas:

Distribuição: definir em que locais o documento será distribuído;
Acesso: quem são as pessoas que terão acesso a ler ou alterar o documento;
Recuperação: como o documento pode ser recuperado e como é arquivado;
Uso: quem são os colaboradores que utilizam o documento;
Armazenamento: em quais locais os documentos estão armazenados?
Preservação: como a organização protege estes documentos? Há um sistema em que são armazenados? Ou há outra forma?
Controle de alterações: qual a forma de controle de alterações neste documento?
Retenção: por quanto tempo o documento fica retido dentro da organização?
Descarte: O que a organização faz com o documento, uma vez que é finalizado o tempo de retenção?

4- Treinamento da equipe nos procedimentos operacionais

De nada adianta cumprir as etapas anteriores se não envolver a equipe neste processo.

Portanto, programar capacitações para novos colaboradores e reciclagem para colaboradores antigos assegura que todos compreendam o porquê da execução de cada tarefa assim como a forma que ela deve ser aplicada.

E não para por aí. Mesmo após a implementação do treinamento, é importante fazer acompanhamentos periódicos da aplicação dos procedimentos para verificar se realmente houve o entendimento de todas as etapas que compõem a atividade crítica.

Como a tecnologia pode auxiliar na padronização dos processos da empresa?

Padronizar processos acarreta em uma grande mudança cultural dentro da empresa. E a automatização pode ser uma grande aliada.

É só pensar no seu dia a dia. Você recebe por email ou outro meio de comunicação interno da empresa a tarefa de revisão de um documento, onde executa,  anota na planilha e comunica a equipe sobre a atividade concluída.

Basta um histórico perdido ou email que não foi acompanhado que a probabilidade de ruídos de comunicação ser grande e afetar todo o processo.

Por isso, veja como uma solução automatizada pode auxiliar a sua empresa a padronizar processos e aumentar a eficiência das ações de gestão da qualidade.

Controle de documentos e registros centralizados.

Você consegue em um único ambiente visualizar todos os documentos atualizados do seu setor e acompanhar todo o andamento desde a elaboração até a revisão. E isto com armazenamento ilimitado evitando informações espalhadas em diferentes locais e setores.

Além disso,  somente usuários cadastrados poderão ter acesso, o que aumenta ainda mais a segurança das informações da organização.

Software como evidência no atendimento à norma

Se sua empresa passar por um auditoria, uma forma de evidenciar de forma mais fácil o controle de documentos, é centralizar todas as informações no software. No caso do módulo de gestão de documentos, por exemplo, todas as informações a serem cadastradas cumprem o requisito 7.5.3.2, onde você define:

• Quem são os responsáveis;
• Todas as permissões de acessos, impressão, consulta, cópia distribuída ou até mesmo quem pode baixar o arquivo são disponíveis no sistema;
• Define quem são os usuários envolvidos e aptos a realizarem o controle de alterações e revisões;
• Define quanto tempo o documento ficará disponível com opções de inativar o documento ou até mesmo excluir do sistema.
• Recuperação de documentos com a consulta inserida no próprio sistema.

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Conclusão

A padronização de processos tem por objetivo organizar e otimizar as demandas de uma organização, elaborando a sequência de tarefas necessária à execução das operações de uma organização.

Com isso, a empresa reduz desperdícios e aumenta a eficiência, qualidade e rentabilidade, gerando efeitos na experiência do cliente e na sustentabilidade financeira do negócio.

Mapear processos, elaborar e controlar documentos e registros,  treinar colaboradores constantemente são alguns dos passos imprescindíveis para que a padronização de processos seja efetuada.

Além de proporcionar uma verdadeira transformação cultural dentro da empresa, a padronização de processos pode ficar ainda mais fácil com o uso de uma solução automatizada.

Dessa forma, você centraliza o controle de todas as ações e acompanha a evolução dos mesmos,  além de poder servir como evidência para uma possível auditoria em normas como a ISO 9001.