A padronização é um dos pilares de um sistema de gestão da qualidade. Porém, quando olhamos para a ISO 9001, por exemplo, não tem sequer uma menção a esse termo ipsis litteris.
Talvez por isso que muitas organizações tenham dificuldade de estabelecer de maneira sistemática padrões em seus processos.
Neste artigo, partimos da definição e dos objetivos para levar você a um mergulho no estabelecimento da padronização de processos.
O que é padronização de processos?
Processo, de maneira simples, é a transformação de certas entradas em certas saídas.
Padronização de processos é a definição e estandardização do modo como a organização faz essa transformação de entradas em saídas, seja em termos de materiais, métodos, critérios de aceitação, prazo, autoridades etc.
Geralmente a padronização é formalizada e consequentemente retida como informação documentada, sendo uma referência estável para consultas, revisões, treinamentos e apresentações.
Padronização de processos na ISO 9001
Como falamos acima, a ISO 9001 não menciona o termo “padronização”, nem sinônimos como “estandardização”.
Mas isso não quer dizer que isso não esteja dito com outras palavras. Vamos à seção 4.4.1 da ISO 9001:
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.Quando a ISO 9001 fala em determinar entradas, sequências e interações, critérios e métodos, recursos, responsabilidades e autoridades, riscos e oportunidades de processos – ela está exigindo a necessidade de haver uma padronização.
Então, se você for definir, por exemplo, o processo de calibração, de tratativa de não conformidades ou outros, precisa indicar todos esses pontos e reter como informação documentada.
Ferramentas mais usadas para padronização de processos
Seja para apoiar a criação de um padrão, seja para formalizar o standard na empresa, vai ser interessante você conhecer algumas ferramentas, como:
- Gemba walk
- SIPOC
- Diagrama de tartaruga
- VSM – value stream map
- Fluxograma
- Procedimentos operacionais
- Instruções de trabalhos.
Como padronizar processos?
Como é possível estruturar a padronização de processos dentro da empresa? Listamos as principais etapas:
1. Identificar os processos
Primeiro passo é identificar o que está sendo feito e como está sendo feito, o tradicional mapeamento de processos. Identifique:
- Entradas: o que dispara o processo.
- Sequência de atividades: todas as transformações das etapas, em suas interações com outros processos/setores.
- Recursos: ferramentas de trabalho, materiais e insumos interno e de fornecedores.
- Métodos de trabalho: como as atividades são executadas.
- Saídas e critérios de aceitação: o que se espera ao final da sequência de atividades.
- Métricas: Como verifica as oscilações e o sucesso do processo.
É comum acontecer a identificação de gargalos, então, se prepare para redesenhar processos em alguns casos. Isso vai demandar um plano de ação específico, fora do escopo desta análise.
2. Priorizar processos a serem padronizados
Se formos analisar pela ótica de um Sistema de Gestão da Qualidade, antes de sair realizando todo e qualquer tipo de padronização, é importante a empresa definir quais processos críticos que devem ser padronizados.
A padronização não é um bem em si mesmo, por isso nem tudo precisa ser padronizado. Mas o quê?
Reúna a equipe para fazer essa análise, considerando fatores como criticidade, impactos legais, satisfação das partes interessadas, entre outros.
3. Criar os documentos/registros padrão
Se você já tem um mapeamento cuidadoso dos processos, meio caminho está andado.
Os passos de um processo são o coração dele e, portanto, a base do documento que você vai criar, seja um procedimento padrão ou instrução de trabalho.
Mas nesse documento, você precisa ter mais informações do que os passos do processo. A depender da norma a que você está buscando adequação, as informações variam. A ISO 9001, por exemplo, é uma das mais econômicas em relação a dados obrigatórios.
Algumas informações essenciais são:
- Nome do procedimento
- Local de aplicação
- Data de criação e de revisão
- Responsáveis pela tarefa elencados por cargos (não use nomes, já que podem mudar com o tempo)
- Responsável pela elaboração
- Documentação de referência, como manuais, estatutos, guias de segurança e assim por diante
- Planos de contenção a não conformidades.
4. Aprovar, comunicar, treinar e implantar o padrão estabelecido
Ao finalizar o procedimento documentado, certifique-se de comunicar todos os envolvidos.
Um documento nunca vai substituir treinamentos e execuções acompanhadas. Garanta orientações adequadas a toda a equipe, para ter a execução esperada.
Aproveite o momento de implantação do procedimento para verificar como ele roda. Quaisquer atritos ou paradas devem ser observados e devidamente endereçados.
E não para por aí. Mesmo após a implementação do treinamento, é importante fazer acompanhamentos periódicos da aplicação dos procedimentos para verificar se realmente houve o entendimento de todas as etapas que compõem a atividade crítica.
5. Armazenar e controlar revisões, acessos, recuperação e uso
Uma vez consolidado o padrão, ele deve ser devidamente preservado na organização, em arquivo físico ou eletrônico.
Revisões e atualizações podem ser feitas com frequência estabelecida ou a qualquer momento diante de necessidade, abrindo novamente o fluxo acima.
Estabeleça como a organização conduz os seguintes controles:
- Distribuição: Por que canais será realizada, como papel, email, WhatsApp.
- Uso: Quem são os colaboradores que utilizam o documento.
- Acesso: Quem terá acesso.
- Recuperação: Como o documento pode ser recuperado e como é arquivado.
- Armazenamento: Em quais locais os documentos estão armazenados.
- Segurança da informação: Como a organização protege estes documentos.
- Controle de alterações: Qual a forma de controle de alterações neste documento.
- Retenção: Por quanto tempo o documento fica retido dentro da organização.
A tecnologia na padronização dos processos
A tecnologia é uma grande aliada da padronização de processos.
Primeiro porque ela centraliza e estandardiza as etapas do fluxo de padronização. Outro benefício está na automatização e nos controles disponíveis.
Em softwares como o Qualyteam Gestão de Documentos, você pode:
- Gerenciar em um só lugar o fluxo de elaboração, revisão e aprovação de um documento, automatizando notificações para todos os envolvidos
- Criar o documentos no editor da ferramenta ou subir a cópia oficial, evitando a proliferação de cópias
- Enviar o documentos para colaboradores selecionados e mantê-lo na lista mestra automaticamente, garantindo a atualização automática do acervo documental
- Controlar a acessibilidade de um documento em termos de visualização, download e impressão, garantindo a segurança da informação
- Determinar data de revisão e receber notificação automática para executá-la em tempo, sem perda de prazo
- E muito mais.
Para cohecer essas funcionalidade, solicite agora uma demonstração.
Benefícios da padronização de processos
- Retenção do conhecimento organizacional: o processo não está na cabeça de alguém, e sim devidamente documentado.
- Previsibilidade: quando você tem um padrão, você sabe o que vai acontecer.
- Repetibilidade do processo: quando você padroniza, você torna o processo repetível.
- Maior capacidade de gerenciamento: processos estandardizados podem ser medidos e, consequentemente, gerenciados.
- Comunicação e treinamento da equipe: com o processo padronizado, é mais fácil instruir novos operadores ou apresentá-los às operações.
- Atendimento a regulações: normas como ISO 9001, ONA e PADI exigem o estabelecimento de padrões.
Padronize para gerenciar
A padronização de processos tem por objetivo formalizar as atividades de uma organização, organizando a sequência de tarefas necessárias à execução das operações.
Com isso, a empresa adquire um poder maior de gerenciamento, que pode conduzir a uma redução de desperdícios e aumento da eficiência, qualidade e rentabilidade.
Mapear processos, elaborar e controlar documentos e registros, treinar colaboradores constantemente são alguns dos passos imprescindíveis para que a padronização de processos seja efetuada.
Você padroniza as atividades da empresa?
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