Padronização de processos: como fazer com eficiência [GUIA]

Independentemente de quem execute e de quando execute uma atividade, toda empresa deseja manter a estabilidade e uniformidade do que faz. Trata-se da previsibilidade e da repetibilidade, mas também da consistência e possibilidade de gerenciamento e a melhoria de seus processos. Como diz Taiichi Ohno, só o que tem padrão pode ser melhorado. Em gestão da qualidade isso nada mais é que a padronização de processos.

A padronização é um dos pilares de um sistema de gestão da qualidade. Porém, quando olhamos para a ISO 9001, por exemplo, não tem sequer uma menção a esse termo ipsis litteris.

Talvez por isso que muitas organizações tenham dificuldade de estabelecer de maneira sistemática padrões em seus processos.

Neste artigo, partimos da definição e dos objetivos para levar você a um mergulho no estabelecimento da padronização de processos.

O que é padronização de processos?

Processo, de maneira simples, é a transformação de certas entradas em certas saídas.

Padronização de processos é a definição e estandardização do modo como a organização faz essa transformação de entradas em saídas, seja em termos de materiais, métodos, critérios de aceitação, prazo, autoridades etc.

Geralmente a padronização é formalizada e consequentemente retida como informação documentada, sendo uma referência estável para consultas, revisões, treinamentos e apresentações.

Padronização de processos na ISO 9001

Como falamos acima, a ISO 9001 não menciona o termo “padronização”, nem sinônimos como “estandardização”.

Mas isso não quer dizer que isso não esteja dito com outras palavras. Vamos à seção 4.4.1 da ISO 9001:

A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
Quando a ISO 9001 fala em determinar entradas, sequências e interações, critérios e métodos, recursos, responsabilidades e autoridades, riscos e oportunidades de processos – ela está exigindo a necessidade de haver uma padronização.
Então, se você for definir, por exemplo, o processo de calibração, de tratativa de não conformidades ou outros, precisa indicar todos esses pontos e reter como informação documentada.

Ferramentas mais usadas para padronização de processos

Seja para apoiar a criação de um padrão, seja para formalizar o standard na empresa, vai ser interessante você conhecer algumas ferramentas, como:

Como padronizar processos?

Como é possível estruturar a padronização de processos dentro da empresa? Listamos as principais etapas:

1. Identificar os processos

Primeiro passo é identificar o que está sendo feito e como está sendo feito, o tradicional mapeamento de processos. Identifique:

Entradas: o que dispara o processo.
Sequência de atividades: todas as transformações das etapas, em suas interações com outros processos/setores.
Recursos: ferramentas de trabalho, materiais e insumos interno e de fornecedores.
Métodos de trabalho: como as atividades são executadas.
Saídas e critérios de aceitação: o que se espera ao final da sequência de atividades.
Métricas: Como verifica as oscilações e o sucesso do processo.

É comum acontecer a identificação de gargalos, então, se prepare para redesenhar processos em alguns casos. Isso vai demandar um plano de ação específico, fora do escopo desta análise.

2. Priorizar processos a serem padronizados

Se formos analisar pela ótica de um Sistema de Gestão da Qualidade, antes de sair realizando todo e qualquer tipo de padronização, é importante a empresa definir quais processos críticos que devem ser padronizados.

A padronização não é um bem em si mesmo, por isso nem tudo precisa ser padronizado. Mas o quê?

Reúna a equipe para fazer essa análise, considerando fatores como criticidade, impactos legais, satisfação das partes interessadas, entre outros.

3. Criar os documentos/registros padrão

Se você já tem um mapeamento cuidadoso dos processos, meio caminho está andado.

Os passos de um processo são o coração dele e, portanto, a base do documento que você vai criar, seja um procedimento padrão ou instrução de trabalho.

Mas nesse documento, você precisa ter mais informações do que os passos do processo. A depender da norma a que você está buscando adequação, as informações variam. A ISO 9001, por exemplo, é uma das mais econômicas em relação a dados obrigatórios.

Algumas informações essenciais são:

Nome do procedimento
Local de aplicação
Data de criação e de revisão
Responsáveis pela tarefa elencados por cargos (não use nomes, já que podem mudar com o tempo)
Responsável pela elaboração
Documentação de referência, como manuais, estatutos, guias de segurança e assim por diante
Planos de contenção a não conformidades.

4. Aprovar, comunicar, treinar e implantar o padrão estabelecido

Ao finalizar o procedimento documentado, certifique-se de comunicar todos os envolvidos.

Um documento nunca vai substituir treinamentos e execuções acompanhadas. Garanta orientações adequadas a toda a equipe, para ter a execução esperada.

Aproveite o momento de implantação do procedimento para verificar como ele roda. Quaisquer atritos ou paradas devem ser observados e devidamente endereçados.

E não para por aí. Mesmo após a implementação do treinamento, é importante fazer acompanhamentos periódicos da aplicação dos procedimentos para verificar se realmente houve o entendimento de todas as etapas que compõem a atividade crítica.

5. Armazenar e controlar revisões, acessos, recuperação e uso

Uma vez consolidado o padrão, ele deve ser devidamente preservado na organização, em arquivo físico ou eletrônico.

Revisões e atualizações podem ser feitas com frequência estabelecida ou a qualquer momento diante de necessidade, abrindo novamente o fluxo acima.

Estabeleça como a organização conduz os seguintes controles:

Distribuição: Por que canais será realizada, como papel, email, WhatsApp.
Uso: Quem são os colaboradores que utilizam o documento.
Acesso: Quem terá acesso.
Recuperação: Como o documento pode ser recuperado e como é arquivado.
Armazenamento: Em quais locais os documentos estão armazenados.
Segurança da informação: Como a organização protege estes documentos.
Controle de alterações: Qual a forma de controle de alterações neste documento.
Retenção: Por quanto tempo o documento fica retido dentro da organização.

A tecnologia na padronização dos processos

A tecnologia é uma grande aliada da padronização de processos.

Primeiro porque ela estandardiza as etapas do fluxo de padronização. Outro benefício está na automatização. Em softwares como o da Qualyteam, você recebe por email a tarefa de revisão de um documento padrão; com um clique entra no sistema, onde a executa. Automaticamente os demais envolvidos serão notificados, seguindo o fluxo de atualização.

A centralização também é benéfica. Em um único ambiente, você visualiza todos os documentos, em uma lista mestra, ou através de filtros. Com armazenamento ilimitado, tudo fica em um mesmo ambiente no qual você faz o controle de revisões, acessos, downloads e impressões, evitando informação obsoleta espalhada.

Benefícios da padronização de processos

Retenção do conhecimento organizacional: o processo não está na cabeça de alguém, e sim devidamente documentado.
Previsibilidade: quando você tem um padrão, você sabe o que vai acontecer.
Repetibilidade do processo: quando você padroniza, você torna o processo repetível.
Maior capacidade de gerenciamento: processos estandardizados podem ser medidos e, consequentemente, gerenciados.
Comunicação e treinamento da equipe: com o processo padronizado, é mais fácil instruir novos operadores ou apresentá-los às operações.
Atendimento a regulações: normas como ISO 9001, ONA e PADI exigem o estabelecimento de padrões.

Padronize para gerenciar

A padronização de processos tem por objetivo formalizar as atividades de uma organização, organizando a sequência de tarefas necessárias à execução das operações.

Com isso, a empresa adquire um poder maior de gerenciamento, que pode conduzir a uma redução de desperdícios e aumento da eficiência, qualidade e rentabilidade.

Mapear processos, elaborar e controlar documentos e registros, treinar colaboradores constantemente são alguns dos passos imprescindíveis para que a padronização de processos seja efetuada.

Você padroniza as atividades da empresa?