Seja de maneira proativa ou reativa, as organizações precisam agir diante de ocorrências – algumas das quais não conformidades – a todo tempo. Mas, frente a uma ocorrência, não há apenas uma ação possível. A ISO 9001 prevê três ações que podem ser tomadas: ação preventiva, correção e ação corretiva.
Na cadeia de possíveis ações diante de uma ocorrência, a ação corretiva aparece exatamente na ordem que dispomos acima: ela é a última instância, por assim dizer.
Neste artigo, vamos mergulhar no conceito, métodos e boas práticas para suas ações corretivas levarem de fato ao resultado almejado, isto é, ao tratamento de não conformidades e demais ocorrências que afetem os resultados de seu SGQ.
Conceito de ação corretiva
Ação corretiva é, de acordo com a ISO 9000, a “ação para eliminar a causa de não conformidade e para prevenir recorrência”.
Dois termos se sobressaem aqui:
- Causa: essa é uma ação que visa eliminar a(s) causa(s) – pode haver mais de uma – de um problema, logo você precisa fazer uma análise;
- Prevenção da recorrência: uma vez que você elimina a(s) causa(s) de um problema, você elimina ou limita a possibilidade de recorrência (ao menos por aquela(s) causa (s)).
Vejamos como a ação corretiva se distingue dos demais tipos de ação.
Ação corretiva vs. ação preventiva
Enquanto a ação corretiva elimina a causa para evitar a recorrência, a ação preventiva evita a ocorrência, sendo todo tipo de ação efetuada para mitigar ou eliminar o acontecimento de um problema.
A prevenção, na ISO 9001, está relacionada à mentalidade de riscos. É uma atitude antecipatória e proativa em relação a não conformidades, a fim de evitar problemas posteriores.
A ISO 9001 não exige uma metodologia formal para fazer a abordagem de riscos, mas você pode adotar referências como a ISO 31000 para estruturar essa abordagem.
Correção vs. ação corretiva
Correção é a ação de contenção ou a ação imediata para eliminar uma não conformidade identificada. É o que você faz prontamente para conter aquele problema.
Em relação à ação corretiva, é o que se faz antes ou junto com ela.
A grande diferença da correção é que ela não passa por uma profunda análise de causa daquele problema. Ela atua sobre os efeitos. Por isso, os benefícios de uma correção são limitados, podendo não ser suficientes para evitar novas ocorrências do problema.
Nesse caso, entra a ação corretiva.
Fluxograma de ação corretiva
Qual o fluxo de uma ação corretiva, então?
Como dito, antes de uma ação corretiva, você já fez ou está fazendo a correção da não conformidade. Em alguns casos, pode até ter tomado ações preventivas.
Como você já sabe, é diante da possibilidade de repetição do problema que você parte para ela. Veja um passo a passo:
1. Avaliação da necessidade de ação corretiva
Nem toda ocorrência vai exigir uma ação corretiva. Há fatos isolados, que após a correção dificilmente se repetirão. Mas nem sempre é assim. Há problemas que podem se repetir se você não agir em um nível mais profundo.
Como você decide? Você precisa de uma metodologia, cuja aplicação se dará no nível da gerência.
Se você não identificou essa necessidade imediatamente, avalie alguns fatores, como:
- Impactos em segurança que afetem a equipe e/ou produto
- Impactos sobre a performance ou confiabilidade do produto
- Requisição do cliente
- Significado para o sistema de gestão da qualidade
- Necessidade de assistência de especialistas não disponíveis imediatamente.
2. Análise da causa raiz
Identificada a necessidade, você vai estabelecer um time de investigação para observar e fazer a análise da causa raiz do problema, determinando as origens e os porquês do problema.
Temos algumas ferramentas para usar: brainstorm para gerar ideias e teorias de causa, e 5 porquês e diagrama de Ishikawa para organizá-las são as principais delas. Em algumas metodologias como MASP, você tem um fluxo de análise de causa bem estruturado.
3. Desenho do plano de ação
Priorize planos de ação para endereçar as causas de problemas e não conformidades. Você pode fazer isso usando a matriz GUT ou outra metodologia similar.
Desenhe planos de ação para endereçá-las. Ferramentas como 5W2H são as mais recomendadas, além de maior ou menor nível de aprofundamento do plano em caso de necessidade.
4. Implementação das ações corretivas
Execute seu plano. Dê atenção especial à clareza dos envolvidos em relação ao que precisa ser feito, aos recursos necessários à execução e, claro, ao cumprimento dos prazos.
Não hesite em fazer modificações ao longo da execução, quando necessário.
5. Avaliação da eficácia
Terminou a execução? Valide a eficácia da solução por meio de evidências como o fim da recorrência do problema, entre outros.
Se a solução não funcionou, volte à análise de causa.
6. Atualização de riscos e oportunidades e planejamento de mudanças, se necessário
Um passo muitas vezes desatendido por empresas com SGQ conforme à ISO 9001 é este. Porém, a Norma é clara, em 10.2.1 e) e f), ela diz que, se necessário, a organização deve atualizar tiscos e oportunidades, bem como realizar mudanças no SGQ.
Essa visão é coerente, já que mesmo uma ação preventiva pode gerar riscos ou, então, levar a mudanças planejadas maiores.
7. Retenção de informação documentada
Em sistemas de gestão da qualidade em conformidade com a ISO 9001, a retenção de informação documentada sobre o tratamento de não conformidades, com registro do que foi realizado e evidência da eficácia, é obrigatória. Para além de um requisito normativo, esse acervo pode servir como uma base de conhecimento para consulta.
Exemplos de ação corretiva
- Ferramenta para automatizar o monitoramento de prazos
- Redesenho de procedimento operacional
- Atualização de políticas de segurança
- Instalação de monitoramento de segurança
- Modificação do layout de espaços organizacionais.
Ação corretiva: atue na causa para evitar que seus problemas se repitam
Quando problemas acontecem, nem sempre você vai precisar atuar na causa. Mas, nos casos em que a raiz do problema é mais profunda, é uma ação corretiva que você estará fazendo.
Com isso, você vai experimentar os efeitos de melhorias a longo prazo, superando a mentalidade de apagar incêndios.
Hoje qual a proporção de correções complementadas por ações corretivas na sua empresa? Conte para nós nos comentários.
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