Se perguntarmos para qualquer empresa se ela tem algo a melhorar, todas vão dizer: com certeza. Organizações de sucesso têm foco em melhoria contínua. Esse é um destino inescapável.
Não por acaso a melhoria é um princípio da qualidade e, dentro do ciclo PDCA, tem a ver com o A, isto é, o agir em busca da perfeição.
Melhorar, no entanto, não é algo a que a empresa se dedique exclusivamente, mas sim algo que acontece paralelamente ao que uma empresa faz. E essa característica leva, por si só, a inúmeros desafios. Como conciliar projetos de melhoria contínua com rotinas sem que um prejudique o outro?
Neste artigo, vamos nos voltar ao conceito básico de melhoria, compreender seus pressupostos e, por fim, as maneiras de executá-la.
Conceito de melhoria contínua
A ISO 9000 define melhoria contínua de maneira categórica como “atividade recorrente para aumentar o desempenho”. Mas, destrinchando melhor essa definição, a melhoria contínua é tudo o que se faz para:
- manter ou aumentar eficiências
- atender requisitos e expectativas de clientes
- corrigir ou prevenir efeitos indesejáveis e gargalos
- reagir a mudanças ou riscos
- aproveitar as oportunidades
- reduzir custos.
Você pode melhorar um produto ou serviço, um processo, um sistema de gestão como o SGQ, um planejamento e por aí segue.
Melhoria contínua na ISO 9001
A melhoria contínua norteia a ISO 9001 e os sistemas de gestão da qualidade, mas curiosamente, a norma fala pouco desse aspecto quando comparado a outros.
A seção 10 é dedicada exclusivamente ao tema, apesar de posicionar a ação corretiva junto com melhoria. O requisito 10.3 aponta que:
A organização deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade. A organização deve considerar os resultados de análise e avaliação e as saídas de análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas como parte da melhoria contínua.
Se a empresa passar por uma auditoria interna ou externa, portanto, ela deve evidenciar que:
- Levanta necessidades ou oportunidades de melhoria a partir de achados de auditorias e análises críticas.
- Tem projetos de implantação dessas melhorias.
A ISO 9001, no entanto, não garante que a melhoria esteja de fato acontecendo. Isso, porque a melhoria contínua acontece apenas sob algumas condições. Vamos falar sobre isso.
Práticas para promover a melhoria contínua na organização
A melhoria contínua tem um forte aspecto cultural. É uma mentalidade em que a empresa deixa de apenas executar de forma automática seus processos, para se preocupar continuamente em revisar as ações, mensurar os resultados e redefinir ações quando necessário.
Mas como a organização pode proativamente estimular esse comportamento?
A ISO 9000 tem algumas sugestões, que nós trazemos abaixo incrementadas com as nossas:
- Adequar a competência entre as pessoas e as funções que ocupam
- Estimular e empoderar colaboradores para propor melhorias
- Ser aberto a melhorias
- Basear ideias de melhorias em dados
- Ter um programa de melhoria contínua claro e consolidade, que sistematize o acompanhamento e análise crítica de processos e seus indicadores, constatações de auditorias internas e externas a fim de identificar oportunidades de melhoria
- Fazer reuniões com o objetivo de levantar ou de discutir melhorias
- Treinar colaboradores com ferramentas e metodologias para implantar ações de melhoria contínua
- Comunicar resultados de melhoria na organização.
6 ferramentas de melhoria contínua
Temos algumas ferramentas para identificar e estruturar projetos de melhoria contínua na organização.
1. Ação corretiva
A ação corretiva, tal como desenhada na ISO 9001, é considerada uma ferramenta de melhoria contínua.
O fluxo de ação corretiva não ajuda a identificar a necessidade de melhoria, mas a implantá-la. Ele envolve:
- Análise de causa raiz – feita com 5 porquês, diagrama de Ishikawa ou outras ferramentas
- Plano de ação – e para isso a organização pode usar 5W2H, MASP, PRINCE2, metodologia Kanban etc
- Análise de eficácia
- Atualização de riscos e oportunidades e SGQ.
2. Círculos de controle da qualidade
O CCQ – círculos de controle da qualidade é uma ferramenta que visa estruturar a análise contínua de atividades de um setor a fim de construir oportunidades de melhoria.
Realizado por uma equipe multidisciplinar voluntária, é baseado em encontros frequentes para a discussão de temas definidos. Essas discussões visam levantar, estruturar e priorizar propostas de melhoria.
3. Gemba walk
O gemba walk é uma prática lean que busca tanto a verificação quanto a identificação de oportunidades de melhoria.
Ele pode ser praticado não apenas pelos líderes setoriais, mas até por diretores, cada qual com seus objetivos em vista.
4. Genchi genbutsu
O genchi genbutsu tem o mesmo princípio do gemba walk, isto é, o ver por si mesmo a situação e os fatos.
Nele, você vai à fonte da oportunidade a fim de verificar o que está em jogo, verificar a viabilidade e coletar dados.
5. Kaizen
Kaizen, como o próprio nome diz – significa “mudança para melhor” – é uma metodologia para implantar oportunidades de melhoria, como um plano de ação.
Sua aplicação tem como passos básicos o PDCA:
- Preparação
- Implantação
- Acompanhamento
- Próximos passos.
6. Kaikaku
Kaikaku é uma radicalização do kaizen, uma grande transformação. Ele é aplicado quando a empresa muda a metodologia, quando é adquirida por outra empresa que tem uma cultura diferente, ou quando automatiza processos com novas tecnologias.
Mas, se traz resultados mais rápidos, também há um preço a ser pago por isso. Como implica um redesenho do processo de negócios com mudanças bruscas, a equipe precisa aprender rápido e há o risco de nem todos se adaptarem.
Melhoria contínua: como você estrutura esse princípio da qualidade
A melhoria contínua é um dos pilares da gestão da qualidade e da ISO 9001. E deve fazer parte de toda a organização que deseja ter grandes avanços em competitividade e inovação.
Usando as ferramentas e metodologias adequadas, a organização consegue obter em curto e médio prazo maior engajamento dos colaboradores, melhor atendimento ao cliente, redução de erros e desperdícios.
Como você aplica os conceitos da melhoria contínua dentro da sua organização?
