Sua empresa gera valor para as partes interessadas por meio do que faz. Essas atividades não são dispersas. Elas existem dentro de processos.
Processos podem ultrapassar as barreiras de uma função, de um setor e, às vezes, até de uma organização. Mas o que sempre se espera dele é um resultado previsível e repetível. Eu preciso saber o que sai de um processo e preciso conseguir repetir isso ao longo do tempo.
Daí a importância da transparência sobre os processos de uma organização. O que se alcança por meio do mapeamento de processos.
O mapeamento de processos é a representação visual de um fluxo de trabalho, com a identificação dos seus componentes, atividades e envolvidos. Evidentemente, um mapa do processo, tal como qualquer outro mapa, pode ter maior ou menor nível de detalhes, de acordo com a necessidade do leitor.
Ainda assim, o mapeamento de processos é uma ferramenta de comunicação, acima de tudo, mas também uma ferramenta de melhoria contínua, pois ajuda a revelar novos trajetos das entradas para as saídas esperadas.
Da mesma maneira que o que falamos sobre processos vale para os processos de uma organização, isso vale para os processos de um sistema de gestão da qualidade – SGQ.
Mas como é o mapeamento de processos do SGQ, de acordo com a ISO 9001? Veja neste artigo.
Processos do SGQ de acordo com a ISO 9001
A ISO 9001 promove a abordagem de processos no desenvolvimento, implementação e melhoria do SGQ.
De acordo com a Norma, atuar com processos ajuda a empresa a determinar e, consequentemente, a gerenciar suas atividades, o que é condição necessária para a sua eficácia e eficiência.
Essa abordagem é a que melhor conduz à definição e à gestão sistemáticas dos fluxos, considerando-os não apenas individualmente, mas acima de tudo em sua interação.
Logo, a abordagem por processos incorporaria o ciclo PDCA e a mentalidade de riscos, habilitando a empresa a planejar suas atividades e interações.
A força disso se vê no requisito 4.4.1 da ISO 9001, que diz que a empresa “deve determinar os processos necessários para o SGQ”. Disso se conclui que um SGQ é um conjunto de processos relacionados com vistas a prover produtos e serviços que satisfaçam as necessidades das partes interessadas.
A estrutura de um processo de acordo com a ISO 9001
Existem vários níveis de mapeamento de processos. Mas existe também o que a ISO 9001 entende que deve estar mapeado em um processo. De maneira macro, a ISO 9001 ilustra o esquema de um processo com os cinco elementos do SIPOC: fontes das entradas, entradas, atividades, saídas e clientes.
Mas a ISO 9001 exige que o mapeamento de processos determine muito mais do que esses cinco pontos. De acordo com a Norma, no requisito 4.4.1, todo processo deve ter mapeado os seguintes itens:
- Riscos e oportunidades (f)
- Entradas e saídas (a)
- Recursos do processo (d)
- Sequência e interação de processos (b)
- Métodos e critérios do processo (c)
- Responsabilidades e autoridades (e)
- Melhoria dos processos (h)
- Implementação de mudanças para assegurar resultados (g).
Em 4.4.2 a Norma ISO 9001 exige que, na extensão necessária, a empresa mantenha informação documentada para:
- apoio nos processos: inclui POPs e instruções de trabalho, etc. e
- confiança de que os processos são realizados conforme o planejado: evidências de conformidades a requisitos, identificação, rastreabilidade etc.
Ou seja, aqueles itens vistos no 4.4.1 devem ser evidenciados por documentos, no caso de auditorias.
Como realizar o mapeamento de processos atendendo a ISO 9001
O mapeamento não é um trabalho simples ou rápido de se fazer. O ideal é preparar bem e seguir um esquema que o auxilie a identificar melhor cada fase.
Confira, abaixo, um passo a passo de como fazer um bom mapeamento de processos:
1. Identificação das entradas
As entradas são os itens que dão abertura ao processo — pode ser uma matéria-prima ou um pedido de um cliente, por exemplo. São os recursos que serão utilizados de alguma maneira ao longo dos trabalhos.
2. Identificação das saídas
As saídas são o fechamento do processo, o resultado dos trabalhos que foram feitos, podendo atender a outros processos internos ou ao cliente diretamente.
3. Identificação dos fornecedores
Para que o processo receba suas entradas, é necessário que alguém as conceda. Podem ser pessoas ou grupos de pessoas no projeto que as disponibilizam, assim como fornecedores, os responsáveis pelos materiais para a concretização das atividades.
4. Identificação dos clientes
Os clientes do processo, que podem ser internos ou externos, são empresas, pessoas ou departamentos que receberão as respostas dos trabalhos concluídos.
5. Identificação das atividades
Todo o processo é composto de um conjunto de atividades que precisam ser realizadas para se alcançar determinado objetivo. Mapeie todas as atividades e as relacione com os respectivos responsáveis.
6. Desenho do fluxo de atividades
Assim as etapas de identificação são realizadas, chega o momento de conduzir o processo e executar as atividades e tudo o que se relaciona a ele, do início ao fim.
Dessa forma, é desenhado o esboço do fluxo de processos, em que considera as entradas, saídas, atividades, clientes, fornecedores e todas as suas sequências.
7. Identificação das melhorias
No decorrer do acompanhamento do processo, é possível perceber as falhas que afetam os resultados necessárias de correção. Para isso, o levantamento e a descoberta das causas devem ser feitos de tal modo que as soluções adotadas se mostrem eficazes.
8. Definição de um plano de ação das mudanças
Quando for possível identificar as causas, será o momento de fazer uma análise a respeito de quais medidas podem ser adotadas para corrigi-las.
É interessante saber o impacto que cada ação pode gerar no processo e em seus resultados. Ao serem definidas, o gestor cria um plano de ação, formalizando o planejamento e a execução dessas correções.
9. Formalização do processo
Depois que o plano de ação é executado, chega o momento de formalizar o processo. Normalmente, ele é retratado em um documento chamado Instrução de Trabalho, o qual expõe as características do processo e como ele deve ser feito.
Ferramentas de mapeamento de processos
Existem várias técnicas para mapear processos. Nem todas, isoladamente, vão atender a ISO 9001. Algumas serão úteis para uma visão macro do processo, como o SIPOC. Outras serão úteis para uma visão detalhada do fluxo do processo, como o fluxograma, funcionando como uma instrução visual. O Diagrama de Tartaruga é, das três elencadas, a mais abarcante em termos de Norma.
Para fins de conformidade com o requisito 4.4 da ISO 9001, ao optar por uma delas para o mapeamento dos processos, você deverá complementar com mais informações.
Veja o que vai obter aplicando cada uma das metodologias:
1. SIPOC
- Fontes de entradas: pedido do cliente, área interna etc.
- Entradas: recursos, matéria
- Atividades: fluxo de transformação das entradas nas saídas
- Saídas: resultados, o produto das atividades
- Recebedores de saídas: partes interessadas, outros setores etc.SIPOC é uma ferramenta para o mapeamento sumário de um processo com base em cinco itens:
2. Diagrama de Tartaruga
Diagrama de Tartaruga é uma ferramenta visual que pode ser usada para detalhar, de maneira muito precisa, todos os elementos de um determinado processo. Ela é mais completa que um SIPOC, por exemplo, por meio dela você mapeia:
- Entradas (inputs)
- Processos
- Saídas (outputs)
- Quem
- Recursos
- Indicadores
- Métodos.
3. Fluxograma
Fluxograma é a representação visual do fluxo de um processo ou sistema. Ele mostra como ele flui do início ao fim, como seus elementos estão interligados e quais os caminhos alternativos em cada etapa, para exibir seu funcionamento.
O que considerar no mapeamento de processos
Ao mapear os processos do SGQ ou da organização, você também deve considerar os seguintes pontos:
- Políticas, estratégias e objetivos organizacionais: o processo está de acordo com o esperado em termos de governança corporativa, planejamento estratégico e demais definições regulamentares?
- Necessidades e expectativas das partes interessadas: o processo atende adequadamente o que é esperado por clientes, acionistas, colaboradores etc.
- Operações, mercado e tecnologias: o processo está alinhado ao mercado, tecnologias disponíveis e ao estado das operações da empresa?
- Propósito do processo: o processo atende, de maneira padronizada e repetível, o que se espera dele?
- Processos informais: como o processo vem sendo executado, mesmo que informalmente. Não confundir processos com procedimentos operacionais. A saída de um processo da qualidade pode ser um documento como um procedimento operacional padrão. Mas esse não é o único processo da qualidade.
- Número de processos: um número excessivo de processos causa complexidade gerencial. Enxugar a estrutura é fundamental, pois como você viu, para cada processo, oito itens precisam ser mapeados.
Mapeamento de processos do SGQ: como está o seu trabalho
O trabalho de mapeamento de processos é a preparação para a construção de um SGQ. Não existe implementar um SGQ sem fazer um mínimo mapeamento de quais serão as atividades da qualidade e como elas vão se relacionar com os processos das áreas e entre si.
Vimos o que precisa ser mapeado por empresas que buscam uma adequação à ISO 9001, técnicas para fazer isso, o que considerar ao fazer e o exemplo de um mapeamento de processo na prática.
Pronto para trabalhar por aí? Se ainda tem dúvidas, chame a gente!
