Quando a qualidade é pensada de maneira estratégica e com método, isto é, com vistas a geração de resultados em desempenho e confiabilidade, ela é um sistema de gestão da qualidade ou SGQ.
Como implantar um SGQ dentro da organização, promovendo não apenas a padronização de processos mas a cultura da qualidade em todos os níveis hierárquicos?
Este guia ajuda você a dar os primeiros passos.
O que é SGQ e qual é o seu objetivo?
Segundo a ISO 9000, um sistema de gestão da qualidade ou SGQ é uma ferramenta gerencial que envolve um conjunto de atividades pelos quais a organização estabelece políticas, objetivos, estrutura e processos para gerar valor de maneira consistente, a fim de alcançar sua visão de futuro.
Pelo conceito, já se infere o motivo do caráter sistemático da gestão da qualidade. Para produzir seus efeitos sobre o desempenho a qualidade deve ter escopo abrangente e em rede, inter-relacionar-se e interagir com os processos de toda a cadeia produtiva, e não isoladamente.
O sistema de gestão da qualidade e a ISO 9000
A série ISO 9000 é emblemática quando se trata de SGQ. Ela engloba várias normas sobre sistema de gestão da qualidade, passando pelos:
- Fundamentos: ISO 9000
- Requisitos: ISO 9001
- Guia de implantação: ISO 9002 e
- Qualidade da organização: ISO 9004.
Sua norma mais proeminente é a ISO 9001, reconhecida mundialmente por estabelecer os critérios para a implementação de um SGQ em sua completude e de ser uma norma certificável.
Mas, além da série 9000, a ISO tem outras normas voltadas a sistema de gestão da qualidade, como as normas ISO 19011 (sobre auditorias internas da qualidade) e as da série 10000, que englobam aspectos mais pontuais dos sistemas de gestão, como engajamento, consultorias, treinamentos, planos da qualidade etc.
A ISO é uma referência na qual outras normas setoriais sobre qualidade – a exemplo de ONA, PADI etc. – são estruturadas.
Por isso, a ISO é uma leitura obrigatória para qualquer profissional que esteja à frente do desafio de estruturar um SGQ, independentemente do seu segmento, porte ou localização da organização.
Seguir a ISO 9001 na implantação do SGQ é obrigatório?
Seguir os requisitos da ISO não é obrigatório.
Cada organização pode organizar sua gestão da qualidade como preferir, como em um sistema de gestão integrado. Aliás, é desejável que o faça, inclusive tomando o que lhe servir das referências normativas disponíveis (desde que os resultados obtidos sejam de alto nível).
Agora, se a intenção da empresa é ter um SGQ certificado nos requisitos ISO 9001, ela deverá seguir o framework normativo respectivo.
Quem deve implantar o SGQ?
As empresas têm algumas opções para buscar a implantação do SGQ: ou elas fazem internamente, selecionando uma equipe para encabeçar a iniciativa, ou elas contratam uma consultoria externa, com profissionais ou com programas com o Qualyteam Academy.
Não há nem certo nem errado. As duas opções têm prós e contras.
O que a empresa deve observar é:
- Participação da direção: mesmo que não seja a direção que vai organizar e realizar a implantação, algumas tomadas de decisão vão acontecer nesse nível. Então, o enavolvimento da diretoria é fundamental.
- Gerente do projeto: pessoa que deverá coordenar o que deve ser feito internamente, envolvendo quem deve ser envolvido, mesmo se com auxílio da consultoria. Embora seja desejável, esse profissional não precisa ser do setor da qualidade, sobretudo se a empresa ainda não tiver uma equipe estruturada. Mas deverá ter alguma familiaridade com a área, para encabeçar o projeto na organização.
- Lideranças setoriais: o envolvimento das lideranças em tomadas de decisão, mas também em desenho de processos da qualidade será fundamental para garantir a adequação com os processos operacionais em andamento.
- Equipe da qualidade: quem dará apoio à implantação, mas também estará à frente de processos da qualidade.
Quais as etapas de implantação de um SGQ baseado na ISO 9001?
Quando baseada na ISO 9001, a implantação de um SGQ segue as etapas de um ciclo PDCA. Logo, teremos:
- Planejar: seções 4 a 6
- Fazer: seções 7 e 8
- Verificar: seção 9
- Agir: seção 10.
Vejamos cada uma dessas etapas em mais detalhes:
1) Planejamento
O trabalho de planejamento do SGQ é extenso. Não subestime os esforços necessários para vencer essa etapa. Ter a participação ativa da direção e lideranças setoriais será fundamental para acertar.
Seu ponto de partida será análise do contexto da organização, das necessidades dos clientes e das partes interessadas e do planejamento estratégico a fim de determinar em uma versão inicial:
Escopo do SGQ
Trata-se da extensão do sistema de gestão da qualidade.
Um SGQ pode envolver o processo produtivo de apenas um produto ou família de produtos. Cabe à organização estabelecer.
Aqui, uma possível tática, principalmente para organizações que têm uma estrutura pequena e pouco investimento, é começar pequeno para, em círculos concêntricos, ir expandindo o SGQ.
Processos do SGQ
A organização vai decidir quais os processos de gestão da qualidade vai implantar, e em que ordem. Também deverá mapear esses processos, estabelecendo de maneira inicial suas entradas, fluxo e saídas em sua conexão.
Ferramentas como VSM, SIPOC, fluxograma e diagrama de tartaruga vão ajudar nesta etapa a cobrir todos os requisitos que a ISO 9001 solicita.
A qualidade tem muitos processos. Levante os processos que vai mapear primeiro e trabalhe de maneira lógica e sequencial. Um exemplo:
- Desenhar os processos internos (se já não tiver)
- Definir os requisitos de qualidade dos produtos, assim como critérios de aceitação
- Identificar os pontos e metodologias de inspeção dos requisitos de controle de qualidade dentro dos processos internos
- Criar programa de monitoramento e medição (se necessário)
- Criar os procedimentos de tratativa de não conformidades nos pontos de inspeção identificados (formulário de registro, metodologia de ação inicial e ação corretiva, avaliação de eficácia etc.)
- Criar sistema de identificação e rastreabilidade
- Estabelecer o fluxo de gestão de toda a documentação e informação e a hierarquia da informação
- Criar programa de gestão de fornecedores
- Criar programa de gestão de competências
- Criar programa de auditoria interna
- Criar relatório de indicadores do SGQ para análise crítica da direção etc.
Política da qualidade
A política da qualidade é um statement estabelecido pela direção que sintetiza o comprometimento da organização com o definido nos pontos anteriores, devidamente disponível e comunicado a todos os colaboradores.
Papéis e responsabilidades
Uma vez reconhecido o tamanho e os processos do SGQ, a organização tem condições de entender como deve ser a equipe que vai assegurar a conformidade, a eficácia e a integridade desse sistema.
Veja os cargos e funções de um setor da qualidade.
Definições de riscos e oportunidades, objetivos e gestão de mudanças de um SGQ
Com base nas definições acima, a organização estabelece de maneira formal o que objetiva com o SGQ. De preferência, ela deve conseguir mensurar de alguma forma a realização desses objetivos, por meio de monitoramento e análise.
A organização também deve mapear riscos e oportunidades – nível de incerteza – para atingir seus objetivos com a gestão da qualidade. Eles devem ser tratados de acordo com seu impacto potencial.
A organização também deve ter um fluxo para gerenciar mudanças em algum dos pontos planejados em seu SGQ, de acordo com a necessidade, a fim de garantir sua integridade.
2) Implantação
Tudo que foi desenhado na etapa anterior será implantado. Será inviável fazer tudo de uma vez. Então, organize o road map de implantação por etapas, sempre respeitando a sequência lógica do sistema (do começo do fluxo para o fim).
Você precisará observar, à medida que estrutura os processos da qualidade, a disponibilidade de:
- Recursos físicos e humanos
- Competências e habilidades técnicas
- Canais de comunicação.
3) Autoavaliação técnica
Esse é um passo opcional, mas recomendável para organizações que desejam submeter seu SGQ a uma auditoria externa de certificação.
A autoavaliação é uma espécie de auditoria interna informal que visa verificar a implantação e identificar divergências e fraquezas do sistema.
Ela pode ser executada por profissionais de fora ou de dentro da organização, com vistas à correção e aperfeiçoamento.
4) Auditoria externa e (se desejar) certificação
O último passo é a auditoria externa, realizada por uma agência certificadora credenciada.
Nesta etapa, o auditor vai validar se o sistema de gestão da qualidade e seus processos foram estabelecidos e documentados de acordo com o que apresenta a norma ISO 9001.
Ao final, ele poderá recomendar o sistema à certificação.
5) Manutenção, expansão e melhoria
Uma vez que a empresa tem seu sistema de gestão da qualidade auditado e certificado, o trabalho não para.
Seu SGQ deverá continuar a tratar não conformidades, por meio de inspeções e de auditorias internas, e, com base em análises críticas, melhorado ou ampliado.
Além desse trabalho, a organização deve continuar engajada em promover a cultura da qualidade internamente, por meio de ações e comunicação interna do sistema.
Ferramentas na implantação do SGQ
As normas não trazem exigências sobre ferramentas específicas. Então, cabe à organização decidir como vai operacionalizar os processos do seu SGQ.
Selecionar cuidadosamente as ferramentas que serão usadas é fundamental para garantir o controle adequado, mas também a adesão dos colaboradores.
As equipes da Qualidade têm à disposição inúmeros softwares de mercado. Há soluções voltadas à tratativa de não conformidades, ao controle de calibrações, à gestão de fornecedores, à execução de auditorias, à gestão de riscos e oportunidades, à gestão de documentos e até de indicadores da qualidade.
A grande vantagem dos softwares é a centralização e automatização de etapas manuais do trabalho, por meio de dashboards e disparos de notificações e lembretes. A organização também é maior, sobretudo quando se trata de um alto volume de documentos.
SGQs pequenos podem calcar os processos do seu SGQ em planilhas e planejar a transição para um software com a expansão do sistema.
Da implantação do SGQ à cultura da qualidade
Falamos de processos e ferramentas do SGQ, mas não poderíamos deixar de falar do elemento humano, que gera a cultura e o ambiente determinantes para a manutenção de um SGQ.
Paralelamente ao trabalho de implantação, a empresa deve ter a incansável tarefa de comunicar e comprometer pessoas com o sistema. A resistência das pessoas pode ocorrer inicialmente. Não adianta colocar o SGQ de cima para baixo. Ouça os pontos, mas também apresente o propósito do projeto para a organização.
Dessa semente vicejará primeiro a conscientização e, depois, a cultura da qualidade dentro da organização, o pilar humano do SGQ sustentável.
Primeiros passos do seu SGQ
Implantar o SGQ é um projeto desafiador pela sua extensão e complexidade, mesmo que você faça um projeto com escopo menor.
Tenha um propósito claro e bem estabelecido, conecte o sistema à estratégias e visão da empresa, antes de qualquer passo.
No projeto, não pule etapas, não avance sem consolidar o que já foi feito e jamais esqueça o lado humano do sistema.
Assim, os resultados e objetivos com a qualidade serão percebidos e depois auferidos.
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