ISO 9000: o que é e para que serve essa norma?

Muito se fala de ISO 9001 – com razão, pois ela é a norma das normas, a mais importante da série 9000 e a referência normativa quando se trata de sistema de gestão da qualidade. Mas a primeira da série é a ISO 9000. 

Você já parou para ler essa norma?  

A recomendação da ISO, assim como de qualquer consultor da qualidade, é que você a conheça. Os conceitos e princípios de um SGQ precisam ser vistos como um todo, e não isoladamente. Todas as normas da família 9000 precisam ser lidas e compreendidas pelas empresas que pretendem construir ou manter um SGQ com sucesso sustentado. Logo, essa leitura é fundamental para quem quer ter uma boa compreensão, mas também fazer uma boa aplicação da ISO 9001.

Então, voltando à ISO 9000: o que ela contém? Qual a sua estrutura? Para que ela serve?

Neste artigo, você conhecerá o conteúdo da ISO 9000. Evidentemente, ele não substitui a leitura completa da norma.

O que é a ISO 9000?

A ISO 9000 é a primeira norma da série ISO 9000, que define os conceitos fundamentais, os princípios e o vocabulário que norteiam as outras normas sobre sistema de gestão da qualidade.

A ISO 9000 é universal. Ela se aplica a todas as organizações, sem distinção por tamanho, complexidade ou modelo de negócio.

Quem lê a ISO 9000 encontra as bases do que se entende por sistema de gestão da qualidade e de tudo que gira em torno dele. 

Nesse sentido, ela é um ponto de partida para todos os profissionais e interessados em se aprofundar, implantar ou manter um SGQ confiável a longo prazo.

Para que serve a ISO 9000?

Diferentemente da ISO 9001, por exemplo, a ISO 9000 não é uma norma prescritiva. Ela serve para auxiliar os profissionais e interessados a entender os conceitos fundamentais, princípios e vocabulário da gestão da qualidade.

Levando todos a falar a mesma língua, a ISO 9000 facilita a conscientização dos envolvidos com o SGQ.

Existe auditoria e certificação na ISO 9000?

Não. Uma empresa não obtém um SGQ certificado ISO 9000. Logo, não se audita essa norma.

A única norma da série ISO 9000 que é auditável é a ISO 90001.

Estrutura da ISO 9000

A ISO 900 é composta por três seções e um anexo. Vamos resumir o conteúdo de cada uma delas abaixo, para você entender.

Seção 1 – Escopo

Define a aplicação da norma ISO 9000, que inclui:

• organizações
• clientes
• partes interessadas
• provedores de treinamento, consultoria, etc.
• desenvolvedores de normas relacionadas.

Seção 2 – Conceitos fundamentais e princípios da gestão da qualidade

2.2 Conceitos fundamentais

• Qualidade: a atitude, os comportamentos, as atividades e os processos que visam manter o padrão de um produto ou serviço com vistas a atender as partes interessadas.
• Sistema de gestão da qualidade: é a organização sistemática da qualidade dentro da organização, com seus objetivos, processos e ferramentas.
• Contexto de uma organização: o ambiente interno e externo que influencia uma empresa.
• Partes interessadas: quem ou o que gera risco para a organização se suas necessidades não forem atendidas, como acionistas.
• Suporte: o que movimenta o SGQ, como as pessoas, as competências, a conscientização e a comunicação.

2.3 Princípios da gestão da qualidade

Neste subseção, a ISO 9000 traz os 7 princípios da gestão da qualidade. O texto é organizado com a declaração, a justificativa, os principais benefícios e as possíveis ações para atendê-lo.

Vejamos abaixo um resumo:

1. Foco no cliente: um SGQ precisa ser orientado à geração de valor e satisfação dos clientes. Essa preocupação norteia sua construção desde o começo.
2. Liderança: um SGQ deve ser apoiado e patrocinado pelas lideranças, que unificam, dão direcionamento e propósito a suas ações.
3. Engajamento das pessoas: um SGQ deve ter pessoas conscientes de seu papel no sistema, competentes e empoderadas para agir, em todos os níveis organizacionais.
4. Abordagem de processo: as atividades da gestão da qualidade são articuladas em um sistema coeso, coerente e visível.
5. Melhoria: um SGQ está sempre voltado ao aperfeiçoamento.
6. Tomada de decisão com base em evidência: as decisões de um SGQ são baseadas em dados, não na intuição.
7. Gestão de relacionamento: um SGQ tem pontos de contato e comunicação com partes interessadas pertinentes.

2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princípios

Nesta subseção, a ISO 9000 faz uma síntese do que foi dito nas primeiras subseções e como elas impactam em um SGQ.

Ressaltamos os seguintes pontos sobre como o SGQ deve ser:

• Ter estrutura flexível, adaptável e dinâmica
• Ser único, tal como cada organização. Não há sistema pré-determinado.
• Ser feito de processos, alguns mais críticos que outros.
• Ser um sistema evolutivo, não um evento único.
• Não ser complicado, e sim refletir na justa medida as necessidades da organização.
• Ter monitoramento e avaliação por meio de análises de indicadores e de auditorias para a compreensão de sua eficácia.
• Ser, a critério da organização, integrado ao sistema de gestão em uma unidade.

Seção 3 – Termos e definições

Nesta seção inteira, você encontra os termos que mais aparecem nas normas da série ISO 9000 com suas respectivas definições. Esse é um grande glossário que vai garantir que todos se entendam a nível conceitual.

Não seria produtivo trazermos aqui essas definições. Mas daremos uma amostra de algumas das principais confusões terminológicas dos leitores da ISO 9001 que são resolvidas aqui.

• Gestão da qualidade, garantia da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
• Processo e procedimento
• Projeto, e projeto e desenvolvimento
• Não conformidade e defeito
• Eficiência e eficácia
• Documento, informação documentada e registro
• Verificação e validação
• Ação preventiva, ação corretiva e correção
• Concessão, permissão de desvio e liberação
• Auditoria, auditoria combinada e auditoria conjunta.

Anexo A

Neste anexo, você encontra as relações entre os conceitos trazidos na ISO 9001 correlacionados em árvores e esquemas. 

Essa é uma estrutura interessante de ser estudada para você compreender a hierarquia dos conceitos trazidos na seção 3 da norma.

ISO 9000: a base de todo o SGQ

Todo profissional, da qualidade ou não, que se relaciona com um SGQ deve conhecer os conceitos da ISO 9000.

Esse é um guia que evita desentendimentos, mas principalmente um recurso para reforçar a pertinência da implantação de um SGQ na organização.

Faça um leitura atenta do texto completo da ISO 9000, reforce sua base e veja isso se refletir na compreensão do sistema na prática.