Muito se fala de ISO 9001 – com razão, pois ela é a norma das normas, a mais importante da série 9000 e a referência normativa quando se trata de sistema de gestão da qualidade. Mas a primeira da série é a ISO 9000.
Você já parou para ler essa norma?
A recomendação da ISO, assim como de qualquer consultor da qualidade, é que você a conheça. Os conceitos e princípios de um SGQ precisam ser vistos como um todo, e não isoladamente. Todas as normas da família 9000 precisam ser lidas e compreendidas pelas empresas que pretendem construir ou manter um SGQ com sucesso sustentado. Logo, essa leitura é fundamental para quem quer ter uma boa compreensão, mas também fazer uma boa aplicação da ISO 9001.
Então, voltando à ISO 9000: o que ela contém? Qual a sua estrutura? Para que ela serve?
Neste artigo, você conhecerá o conteúdo da ISO 9000. Evidentemente, ele não substitui a leitura completa da norma.
Sumário
O que é a ISO 9000?
A ISO 9000 é a primeira norma da série ISO 9000, que define os conceitos fundamentais, os princípios e o vocabulário que norteiam as outras normas sobre sistema de gestão da qualidade.
A ISO 9000 é universal. Ela se aplica a todas as organizações, sem distinção por tamanho, complexidade ou modelo de negócio.
Quem lê a ISO 9000 encontra as bases do que se entende por sistema de gestão da qualidade e de tudo que gira em torno dele.
Nesse sentido, ela é um ponto de partida para todos os profissionais e interessados em se aprofundar, implantar ou manter um SGQ confiável a longo prazo.
Para que serve a ISO 9000?
Diferentemente da ISO 9001, por exemplo, a ISO 9000 não é uma norma prescritiva. Ela serve para auxiliar os profissionais e interessados a entender os conceitos fundamentais, princípios e vocabulário da gestão da qualidade.
Levando todos a falar a mesma língua, a ISO 9000 facilita a conscientização dos envolvidos com o SGQ.
Existe auditoria e certificação na ISO 9000?
Não. Uma empresa não obtém um SGQ certificado ISO 9000. Logo, não se audita essa norma.
A única norma da série ISO 9000 que é auditável é a ISO 90001.
Estrutura da ISO 9000
A ISO 900 é composta por três seções e um anexo. Vamos resumir o conteúdo de cada uma delas abaixo, para você entender.
Seção 1 – Escopo
Define a aplicação da norma ISO 9000, que inclui:
- organizações
- clientes
- partes interessadas
- provedores de treinamento, consultoria, etc.
- desenvolvedores de normas relacionadas.
Seção 2 – Conceitos fundamentais e princípios da gestão da qualidade
2.2 Conceitos fundamentais
- Qualidade: a atitude, os comportamentos, as atividades e os processos que visam manter o padrão de um produto ou serviço com vistas a atender as partes interessadas.
- Sistema de gestão da qualidade: é a organização sistemática da qualidade dentro da organização, com seus objetivos, processos e ferramentas.
- Contexto de uma organização: o ambiente interno e externo que influencia uma empresa.
- Partes interessadas: quem ou o que gera risco para a organização se suas necessidades não forem atendidas, como acionistas.
- Suporte: o que movimenta o SGQ, como as pessoas, as competências, a conscientização e a comunicação.
2.3 Princípios da gestão da qualidade
Neste subseção, a ISO 9000 traz os 7 princípios da gestão da qualidade. O texto é organizado com a declaração, a justificativa, os principais benefícios e as possíveis ações para atendê-lo.
Vejamos abaixo um resumo:
- Foco no cliente: um SGQ precisa ser orientado à geração de valor e satisfação dos clientes. Essa preocupação norteia sua construção desde o começo.
- Liderança: um SGQ deve ser apoiado e patrocinado pelas lideranças, que unificam, dão direcionamento e propósito a suas ações.
- Engajamento das pessoas: um SGQ deve ter pessoas conscientes de seu papel no sistema, competentes e empoderadas para agir, em todos os níveis organizacionais.
- Abordagem de processo: as atividades da gestão da qualidade são articuladas em um sistema coeso, coerente e visível.
- Melhoria: um SGQ está sempre voltado ao aperfeiçoamento.
- Tomada de decisão com base em evidência: as decisões de um SGQ são baseadas em dados, não na intuição.
- Gestão de relacionamento: um SGQ tem pontos de contato e comunicação com partes interessadas pertinentes.
2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princípios
Nesta subseção, a ISO 9000 faz uma síntese do que foi dito nas primeiras subseções e como elas impactam em um SGQ.
Ressaltamos os seguintes pontos sobre como o SGQ deve ser:
- Ter estrutura flexível, adaptável e dinâmica
- Ser único, tal como cada organização. Não há sistema pré-determinado.
- Ser feito de processos, alguns mais críticos que outros.
- Ser um sistema evolutivo, não um evento único.
- Não ser complicado, e sim refletir na justa medida as necessidades da organização.
- Ter monitoramento e avaliação por meio de análises de indicadores e de auditorias para a compreensão de sua eficácia.
- Ser, a critério da organização, integrado ao sistema de gestão em uma unidade.
Seção 3 – Termos e definições
Nesta seção inteira, você encontra os termos que mais aparecem nas normas da série ISO 9000 com suas respectivas definições. Esse é um grande glossário que vai garantir que todos se entendam a nível conceitual.
Não seria produtivo trazermos aqui essas definições. Mas daremos uma amostra de algumas das principais confusões terminológicas dos leitores da ISO 9001 que são resolvidas aqui.
- Gestão da qualidade, garantia da qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade.
- Processo e procedimento
- Projeto, e projeto e desenvolvimento
- Não conformidade e defeito
- Eficiência e eficácia
- Documento, informação documentada e registro
- Verificação e validação
- Ação preventiva, ação corretiva e correção
- Concessão, permissão de desvio e liberação
- Auditoria, auditoria combinada e auditoria conjunta.
Anexo A
Neste anexo, você encontra as relações entre os conceitos trazidos na ISO 9001 correlacionados em árvores e esquemas.
Essa é uma estrutura interessante de ser estudada para você compreender a hierarquia dos conceitos trazidos na seção 3 da norma.
ISO 9000: a base de todo o SGQ
Todo profissional, da qualidade ou não, que se relaciona com um SGQ deve conhecer os conceitos da ISO 9000.
Esse é um guia que evita desentendimentos, mas principalmente um recurso para reforçar a pertinência da implantação de um SGQ na organização.
Faça um leitura atenta do texto completo da ISO 9000, reforce sua base e veja isso se refletir na compreensão do sistema na prática.
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