Como princípios, trata-se aqui de conceitos basilares, que fundamentam a definição dos objetivos, políticas e práticas de um sistema gerencial.
E justamente por isso, esses princípios são também “uma maneira de pensar a organização de forma mais ampla”, que devem ser “vistos como um todo e não isoladamente um do outro”. Nesse sentido, também se tornam o sustentáculo para a organização se posicionar.
Que princípios são esses? Retomamos a ISO 9000 para trazer, de maneira resumida, uma visão geral.
Princípios da gestão da qualidade na revisão das normas ISO
A ISO 9000 traz sete princípios da gestão da qualidade, mas eles já foram oito. Com a publicação da ISO 9001:2015, o item “Abordagem sistêmica de gestão” se juntou ao anterior, “Abordagem de processo”.
Por quê?
A unificação parece se dar pela assunção da abordagem de processo como a realização mesma do que seria uma abordagem sistêmica.
Processos são fluxos essencialmente inter-relacionados. Neles vemos pessoas, setores, ferramentas e atividades se articulando em sequências contínuas que levam de entradas a saídas, que por sua vez serão entradas de outros processos.
Por mais independente que um processo possa ser do outro, o conjunto de processos de uma organização perfaz um sistema, o qual deve ser visto e gerenciado tanto em suas partes quanto na sua totalidade.
Dessa forma, a unificação dos dois princípios citados em um não deve causar estranheza.
Os princípios da qualidade
Na ISO 9001, cada princípios é enunciado da seguinte forma:
- Declaração: a definição do princípio em uma frase.
- Justificativa: motivação da escolha desse princípio.
- Principais benefícios: vantagens de persegui-lo.
- Ações possíveis: como a organização pode realizá-lo em termos práticos.
Abaixo, traremos um resumo geral do que eles dizem.
1. Foco no cliente
Toda empresa se mantém sustentável quando vende.
Prometer valor para conquistar, mas acima de tudo gerar valor para fidelizar vendas passa pela compreensão contínua das necessidades e expectativas atuais e futuras de seus clientes. A função primeira e última de um sistema de gestão da qualidade é essa.
Como fazer isso? Através de iniciativas como:
- Reconhecimento do seu público: estudo de perfil do cliente ideal e de suas dores..
- Conexão dos objetivos da empresa com as necessidades e expectativas do público: alinhamento planejamento estratégico e do desenvolvimento dos produtos ao público.
- Comunicação adequada da proposta de valor: ações de marketing e branding bem planejadas e executadas.
- Mensuração da satisfação dos clientes: pesquisas CSAT e NPS.
- Gestão de relacionamento com o cliente: customer success, pesquisa de satisfação do cliente, canais de atendimento ao consumidor e suporte e gestão do contrato.
2. Liderança
Se o planejamento estratégico se dá na alta camada gerencial, ele deve repercutir por todos os estratos da organização a partir dela.
Isso vai além de chefiar e ordenar. Liderar é comunicar bem os objetivos para engajar, garantir a unidade em torno do propósito, dar direção de sentido à atuação, prover as condições para realizar as iniciativas – em todos os níveis.
Como fazer isso?
- Missão, visão e valores: clareza e comunicação contínua da identidade organizacional.
- Cultura organizacional: ser exemplo do comportamento e do modo de ser da organização.
- Formação de líderes: estabelecer trajetórias de desenvolvimento dentro da carreira, formando a próxima geração de gestores.
3. Engajamento das pessoas
A organização não é nada se não tiver pessoas agindo e levando a efeito as iniciativas. Então você precisa de engajamento, isto é, de motivação, energia e proatividade para a execução.
Com esse princípio da gestão da qualidade, a ISO 9000 revela a inevitabilidade do aspecto humano na realização dos objetivos de uma organização. Por mais que não sejam insubstituíveis, sem pessoas uma organização pouco realiza.
Como fazer isso?
- Dar um direcionamento estratégico claro: as pessoas precisam saber para onde a organização quer ir e como esse destino pode se materializar.
- Garantir recursos: prover ferramentas, estrutura e todo o necessário para o trabalho.
- Promover o desenvolvimento e aperfeiçoamento: a competência empodera o trabalhador, que se sente capaz para realizar o que se espera dele.
- Reconhecer as contribuições: o bom desempenho precisa ser recompensado.
- Criar espaços para avaliação e autoavaliação: todo colaborador quer saber como a organização percebe o seu desempenho.
- Realizar pesquisas de clima: ao identificar a percepção da equipe sobre a empresa, ela pode agir em pontos de melhoria citados pela própria equipe.
4. Abordagem de processo
Quando a ISO 9000 erige a abordagem de processo como um princípio, ela afirma que essa abordagem, quando bem aplicada, é capaz de revelar a conexão entre as atividades realizadas pela organização desde a entrada de um pedido até a entrega ao cliente, isto é, seu aspecto sistemático.
Quando a organização faz isso, ela incrementa sua capacidade de monitorar e gerenciar suas atividades, com vistas a produzir melhorias.
Como fazer a abordagem de processos? A ISO traz as seguintes ações:
- Definir objetivos
- Mapear atividades realizadas
- Determinar interdependências entre as atividades, identificando seu caráter de sistema
- Gerenciar riscos e oportunidades que podem afetar o sistema.
5. Melhoria
Não há organização que cresça de maneira sustentável sem pensar em melhorar seus processos, seja para aumentar sua produtividade, seja para se adaptar a novas necessidades e contextos. A busca pela melhoria constante deve ser um princípio de atuação de qualquer organização.
Como fazer isso?
- Estimular e criar espaços para autoavaliação assim como a avaliação de processos
- Estabelecer objetivos de melhoria (realistas)
- Fornecer educação e treinamento para desenvolver as competências das pessoas em ferramentas e metodologias novas
- Incorporar QCC ou Kaizens às atividades de rotina.
6. Tomada de decisão com base em evidência
Segundo esse princípio da gestão da qualidade, a empresa que usa dados, mais do que apenas a simples percepção e intuição, está mais habilitada para a tomada de decisão.
Dados ajudam a interpretar o contexto e, consequentemente, a minimizar a incerteza.
Como tornar a tomada de decisão mais data driven?
- Estabelecer indicadores e monitorá-los
- Comunicar e disponibilizar o acesso a dados às pessoas
- Adotar metodologias de análise de dados.
7. Gestão de relacionamento
Uma organização não está isolada no ambiente. Ela tem que se relacionar com inúmeras partes interessadas, muitas vezes com necessidades e expectativas divergentes, o que afeta diretamente suas ações.
Dessa forma, a organização deve erigir como um dos princípios de suas gestão o relacionamento com as partes interessadas, assim como fornecedores e parceiros.
Como fazer isso?
- Estabelecendo partes interessadas relevantes a nível de gerenciamento
- Equilibrar ganhos de curto prazo com ganhos de longo prazo
- Informações e comunicações às partes interessadas
- Programas de desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria em fornecedores.
Aplicando os princípios da gestão da qualidade na organização
Será que os sete princípios da gestão da qualidade esgotam os pilares necessários para uma organização se manter sustentável e em crescimento no mercado?
Se sim ou se não, podemos questionar. Fato é que esse é um grande ponto de partida. Embora se articulem em um conjunto (ao perseguir a melhoria, por exemplo, você foca no cliente ou, então, ao tomar decisões em dados, você reforça o pilar de liderança), no entanto, esses princípios não vão se realizar de uma vez só (você pode ter processos bem desenhados, mas não ter uma boa gestão de relacionamento).
Cada organização, portanto, tem alguns dos pilares mais desenvolvidos do que outros. Ganhar consciência sobre isso ajuda a entender a maturidade da gestão e a, proativamente, agir.
Você percebe a atuação da sua empresa inspirada por esses princípios?
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