Auditoria externa da qualidade: como preparar a organização

A certificação ISO 9001 do SGQ é uma garantia de que a empresa tem um sistema implementado e que ele se alinha tanto a seus objetivos e estratégias quanto aos requisitos normativos que o regem. Essa acreditação é concedida pelos organismos de certificação. Mas tudo começa na auditoria externa da qualidade. Mais de 1 milhão de empresas no mundo já foram capazes de provar sua capacidade e de conquistar o certificado ISO 9001. Mas, mesmo que tenham evoluído muito seu sistema para ter recomendada a certificação, é inevitável: falou em auditoria externa de qualidade, as equipes ficam tensas e ansiosas. Conhecer a dinâmica da auditoria externa é uma forma de das mais previsibilidade a esse momento. Mas essa informação não basta: a empresa precisa saber evidenciar a adequação de seu SGQ. O que a empresa pode fazer para se preparar para isso? Neste artigo, reunimos algumas ações que a empresa pode fazer.

Preparando-se para uma auditoria externa da qualidade

Quando falamos em se preparar para uma auditoria externa não estamos falando de grandes ajustes em processos da qualidade. O mais comum é começar uma correria de limpeza e de organização nesse momento. Mas não é neste artigo que você vai encontrar esse tipo de recomendação.  Para nós, não é na iminência de uma auditoria externa da qualidade que a empresa vai tratar não conformidades. Presume-se que ela já faz isso sistematicamente dentro de seu sistema, estando madura e preparada o suficiente para a certificação nesta altura. Preparar-se para uma auditoria externa significa outra coisa aqui: preparar-se para evidenciar da melhor maneira a conformidade de seu sistema de gestão da qualidade.  Como fazer isso? Vamos ao que interessa:

1. Oriente os funcionários

Dentre os alvos de auditoria externa, os funcionários são os que mais se sentem temerosos e ansiosos diante da presença de auditores externos. Não minimize essa questão. Gerencie os sentimentos dos colaboradores com ações como:

• Explicar o processo de auditoria em comparação com a auditoria interna;
• Verificar a familiaridade da equipe com os termos da ISO 9001;
• Verifique se a equipe está bem familiarizada com a política da qualidade, objetivos da qualidade e outros documentos da qualidade, mas também sobre como eles são comunicados;
• Explique para cada um o que deve esperar no caso de uma abordagem dos auditores;
• Mostre como os funcionários devem se comportar diante dos auditores externos; 
• Mostre como os funcionários devem responder aos auditores.

Da mesma maneira, você pode preparar a Alta Direção para esse momento. O setor da Qualidade é fundamental nessa ponte entre o sistema e a estratégia da organização.

2. Tenha a informação certa facilmente disponível

Mesmo que tenha enviado documentos como política da qualidade, procedimentos e instruções e outros registros para o auditor, você deve ter à disposição esses documentos, garantir que sejam do conhecimento dos funcionários e que estejam sendo usados corretamente. Existem áreas dos sistemas de gestão da qualidade em que historicamente os auditores externos encontram inadequações. Uma delas é a gestão de documentos. Verifique toda a informação documentada de que você precisa dispor em uma auditoria, a fim de assegurar a sua disponibilidade imediata.

3. Disponibilize toda informação possível ao auditor

A auditoria não é um interrogatório, é uma consultoria que faz parte do processo de melhoria contínua. Mantenha esse mindset e seja transparente.  Quanto mais informação o auditor tiver acesso, mais acurada e detalhada será a sua análise e avaliação, logo mais oportunidades você terá de melhorar os processos da qualidade. Não priorize a informação que você considera favorável, pois os auditores externos vão perceber isso. Eles seguem procedimentos e um plano de auditoria previamente estabelecido. 

4. Demonstre domínio sobre o sistema

O sistema é um organismo vivo. Não há empresa sem um tratamento de não conformidade em andamento ou sem um backlog de ações em qualidade para serem executadas. Demonstre isso. Essa é uma prova de que, de acordo com a responsabilidade de cada nível, a empresa se apropria, domina e vive seu sistema de gestão da qualidade. Para isso, use relatórios de auditorias internas bem como as ações de correção já prontas ou em processo de implementação que decorreram delas como exemplo disso. No caso de o auditor externo apontar problemas, demonstre a capacidade de começar a resolvê-los durante a auditoria, no tempo disponibilizado para isso, se for possível.

5. Respeite o processo de auditoria

Essa é uma recomendação básica, mas não menos importante: respeitar o auditor externo e o processo de auditoria. Adotar uma postura defensiva ou de claro confronto não ajudará a organização a conquistar a certificação, ao contrário. Auditores externos não são inimigos. Sua função é revelar fraquezas que muitas vezes a própria organização não vê, para que seu sistema melhore globalmente. Isso não significa que você não poderá fazer perguntas. Pelo contrário. Garanta a compreensão dos achados do auditor. 

Auditoria externa da qualidade: a um passo da certificação

A auditoria externa da qualidade não precisa ser difícil, nem árdua. Afinal, ela é o último degrau da escalada à certificação ISO 9001 de seu SGQ. Muito trabalho já foi realizado, com sucesso. Aproveite a consultoria para fazer mais pelo sistema. Mas a certificação dura apenas três anos, depois dos quais você deverá renová-la. Se você manteve seu sistema e, por meio de auditorias internas, continuou trabalhando para melhorá-lo, a próxima auditoria não será um bicho de sete cabeças. Siga novamente as práticas deste artigo para se preparar e tire o máximo proveito desse processo. Mais alguma dica para ajudar as organizações a se preparem para auditorias externas da qualidade? Coloque aqui nos comentários!]]>