Alguns são autoevidentes, como valor em vendas para o time do comercial, número de reclamações para atendimento ao cliente, número de não conformidades para qualidade, número de paradas de operação para a produção. Inclusive, você pode ter metas relacionadas diretamente a eles, como faturamento, satisfação dos clientes, lead time etc.
Mas ter um punhado de indicadores pode não ser suficiente para gerenciar resultados de fato. É preciso saber como métricas particulares se relacionam na composição de um resultado maior. Vamos a um exemplo.
Você obteve, em seu processo de avaliação da satisfação dos clientes, uma nota abaixo da meta. Logo, precisa gerenciar esse resultado. Mas onde você deve mexer para modificar a satisfação dos clientes? É no produto? É na entrega? É no atendimento pós-venda?
Como se vê, o resultado satisfação é fruto de vários outros resultados: um entrega realizada, uma entrega com qualidade e uma superação da experiência. Logo, você vai precisar compreender outros indicadores para gerenciá-la. Da mesma forma acontece com o valor total de suas vendas e por aí vai.
Como proceder na criação de indicadores, portanto?
Neste artigo, vamos responder como identificar e correlacionar indicadores gerenciais relevantes dentro de sua estratégia.
O papel dos indicadores
Você precisa encarar os indicadores de acordo com o modo como, compostos, eles levam a empresa a seus objetivos.
Por exemplo: se você monitora um indicador da produção como número de paradas da operação, você precisa entender se e como ele influencia em um resultado esperado, como o número de produtos fabricados por dia, por exemplo.
Se esse indicador não influencia esse resultado, talvez ele não seja relevante nesse momento na sua gestão. Agora, se tê-lo acima de certo limite traz impactos para seus resultados, é importante monitorá-lo e, consequentemente, gerenciá-lo.
Nem sempre você saberá de antemão que indicadores são esses e de que maneira exatamente eles se compõem com outros levar você aos resultados almejados. Talvez seja por esse motivo que identificar e gerenciar indicadores seja tão complicado.
Esse é um trabalho contínuo e, sim, vai envolver tentativa e erro.
Voltando ao exemplo acima: você identificou que paradas de operação é um indicador relevante para o resultado (produção diária para atendimento dos pedidos dos clientes). Ao longo do monitoramento, ele passou o limite estipulado. Após gerenciá-lo, você não percebeu toda a mudança esperada no seu resultado.
Eventualmente, esse fenômeno vai acontecer. E é natural que aconteça, uma vez que o gerenciamento de indicadores não é ciência exata, e sim um trabalho de estimativas e inferências embasadas na experiência e nos resultados pregressos (lagging indicators).
Isso não desqualifica o trabalho. Ao contrário. São os aprendizados ao longo do processo de monitoramento que trazem maior compreensão sobre o comportamento do negócio bem como sobre as respostas que a empresa precisa obter.
O ponto de partida para estabelecer indicadores: seus objetivos
Se a empresa tem um planejamento estratégico e se, falando da Qualidade, objetivos da qualidade, este é o ponto de partida para a criação de indicadores.
Que indicadores vão ajudar a avaliar se a empresa está caminhando em direção a seus objetivos estratégicos?
Como dissemos, um resultado é fruto de vários fatores que se combinam de diferentes maneiras. Por exemplo: um dos objetivos pode ser aumentar a retenção.
Que indicadores ajudariam a ver se estou aumentando a retenção e como eles se relacionam? Vamos identificar como os indicadores são criados a partir desse exemplo:
Como os indicadores são criados
1. Mapeie indicadores relacionados
Se nosso objetivo é aumentar a retenção dos clientes, que indicadores podem nos ajudar a verificar esse resultado?
Vejamos alguns:
- Renovações: porcentagem de clientes que renovam o contrato.
- Tempo de retenção médio: medida de quanto tempo, em média, um contrato permanece ativo.
- LTV – life time value: quanto de receita, em média, cada cliente traz para a empresa.
- Porcentagem de SLA de resolução: capacidade de atender os níveis de serviço acordados em contrato.
- NPS: probabilidade de ser recomendado pelos clientes para outras pessoas.
Em um exercício rápido, levantamos cinco indicadores que nos ajudariam a verificar nossa capacidade de retenção de nossos clientes.
Quantos indicadores ter? Por atividade relevante, tenha ao menos um ou dois por resultado, de diferentes fontes. Não deixe que esse número passe de oito a 10.
2. Compreenda como o comportamento dos indicadores afeta o objetivo
Como cada indicador deve se comportar para você determinar se se resultado está caminhando para o esperado?
Voltemos a nosso exemplo:
- Renovações, tempo de retenção médio e LTV: uma queda nesses indicadores mostra queda direta na capacidade de reter.
- Porcentagem de SLA de resolução: uma queda na capacidade de atender níveis de serviço acordados em contrato pode deminuir sua retenção.
- NPS: esse indicador tem o mesmo comportamento do segundo. Não necessariamente uma queda no NPS afeta diretamente a capacidade de reter como um todo.
3. Defina a cadência e o método de monitoramento
Uma vez estabelecido o comportamento esperado do indicador, você deve determinar de quando em quando ele será monitorado e de que forma. Há indicadores acompanhados por hora, por exemplo, em uma operação. Já indicadores financeiros podem cobrir um espaço maior de tempo, como um mês ou um trimestre.
4. Escolha duas ferramentas de monitoramento
Você precisa determinar de que forma esse monitoramento ocorrerá. Teremos umas cartas de controle, folhas de verificação ou histograma?
Independentemente das decisões, é muito simples executar esses controle dentro de um software como o Qualyteam Indicadores, que:
- Segue os requisitos da seção 9 da ISO 9001
- Automatiza programas de coleta e análise de acordo com os responsáveis e prazos estabelecidos
- Gera e atualiza relatórios automaticamente, os quais também podem ser customizados
- Permite comparações de resultados
- Permite a correlação de indicadores em um BSC – balanced scorecard
- Permite a abertura de ações corretivas para indicadores fora da meta estabelecida, para quem tiver o módulo de gestão de não conformidades.
Saiba mais sobre como gerenciar seus indicadores.
5. Revise seus indicadores
Se você definiu que esses indicadores são o termômetro de sua capacidade de retenção, comece o trabalho com eles.
Você precisa trabalhar um tempo para verficar o que os indicadores estão apontando para a tomada de decisão. Mas não fique por aí. Se você notar que variações no NPS, por exemplo, não estão afetando sua capacidade de reter ao longo do tempo, esse indicador pode sair do seu radar imediato.
Da mesma forma, se você notar que precisa acompanhar novos indicadores para refinar sua avaliação, não deixe de fazê-lo. Por exemplo: satisfação do cliente não foi um indicador mapeado num primeiro momento, mas ele pode ser importante para a retenção de clientes.
Características de bons indicadores
- Relevantes: proporcionam uma perspectiva do sucesso de um objetivo.
- Oportunos: são determinantes para a realização de um objetivo, sem eles não compreenderíamos quão próximos ou distantes estamos de nossa meta.
- Mensuráveis: pode ser medido ao longo do tempo.
- Precisos: é objetivo, claro e correto.
- Confiáveis: pode ser consistentemente acompanhado ao longo do tempo, por diferentes observadores.
- Compreensíveis: são comunicáveis facilmente.
Os termômetros de seus resultados
Não precisamos reiterar a importância dos indicadores. Também sabemos que não exaurimos aqui todos os pontos do processo de criação.
Por isso, contamos com você: conte para nós abaixo nos comentários, como os indicadores são criados na sua empresa.
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