A gestão da qualidade costuma ser associada a suas metodologias, como ISO 9001, Six Sigma e outras. Essa visão não está de todo errada. Mas chega tarde demais, por assim dizer.
Não que qualidade seja antiga. Como disciplina administrativa, a gestão da qualidade é recente, dos anos 1900. Mas como preocupação das organizações, ela começou muito antes. Não por coincidência, no momento em que passamos a nos preocupar a desenhar e construir produtos por meio de uma engenharia, e não as antigas tradições artesanais. A partir disso vieram as escolas, os padrões, as regulamentações.
Como essa mudança se cristaliza no conceito de gestão da qualidade? O que ele significa? Como ele se desdobra em metodologias de gestão da qualidade?
Essas são perguntas que toda organização e profissional da qualidade deve saber responder.
Neste artigo, você encontra uma visão geral da gestão da qualidade, seu lugar dentro a gestão corporativa, um resumo de suas abordagens e mais.
O que é gestão da qualidade?
Gestão de qualidade é estandardizar, inspecionar e corrigir processos de negócio a fim de desenvolver e produzir produtos e serviços em conformidade com requisitos e standards regulamentes, normativos e corporativos previstos para eles.
No limite, a gestão da qualidade visa garantir e aumentar a entrega de valor de um produto para o negócio e para seus clientes, satisfazendo os interesses das partes interessadas.
Vamos desdobrar melhor os conceitos essenciais da nossa definição:
1. Requisitos e standards
Se o método científico é o caminho para validar hipóteses sobre a realidade de maneira repetível e verificável, a fim de compreendê-la, então para saber como os produtos e o trabalho devem ser feitos nós devemos validar hipóteses sobre o modo como eles devem ser produzidos.
Com essa analogia o método científico se torna uma inspiração para a engenharia. Exemplos mais conhecidos disso são os trabalhos de John Smeaton e Frederick Winslow Taylor na gestão científica.
O resultado é: desses experimentos sobre produção vão surgindo os padrões, isto é, requisitos e standards produtivos, que devem ser replicados.
2. Estandardização
Se um standard é um padrão a se conformar, estandardização ou padronização é o ato mesmo de se conformar a esse padrão de maneira adequada, respondendo à pergunta: como eu adequo meus processos a fim de atender meus standards.
Para se estandardizar, como diz Sid Kemp, você precisa:
- Conhecer o standard
- Ter a capacidade de comparar o que faz com o standard
- Saber quanto de variação do standard é aceitável
- Ter a capacidade de agir quando o standard não é alcançado.
O resultado da padronização, além de uma sequência definida de atividades, são documentos como procedimentos operacionais e instruções de trabalho, que devem ser seguidas pelos operadores.
A padronização surge como um pilar da produção em massa, nos anos 1700.
3. Inspeção
Quando você precisa se conformar a um standard, isto é, estandardizar um processo, você precisa ser capaz de verificar se todas as especificações são atendidas a cada vez que o processo é rodado.
A inspeção de qualidade é a maneira pela qual se faz isso, sendo um braço importante da gestão da qualidade.
Quanto mais cedo começarem, melhor. Por isso, as inspeções acontecem em várias etapas do processo produtivo, assim como ao final.
4. Correção
Agir a partir das informações obtidas nas inspeções, a fim de eliminar o erro e atender os padrões especificados.
Na prática, a ação pode assumir algumas formas:
- Ação imediata: visa a contenção provisória de desvios.
- Ação corretiva: investiga e elimina a causa raiz de desvios.
- Ação preventiva: mitiga e elimina riscos.
A estrutura da gestão da qualidade
Os pontos que vimos acima podem ser descritos em termos de uma estrutura da gestão da qualidade, que contém cinco estágios:
- Definição de qualidade: o que significa qualidade para aquele produto, definição que acontece antes mesmo dos processos de produção serem desenhados.
- Planejamento da qualidade: definição dos processos requeridos para que a produção do produto atenda sua definição de qualidade.
- Controle de qualidade: envolve a definição de todos os pontos e processos de inspeção e verificação de um processo produtivo.
- Garantia da qualidade: atividades para demonstração da qualidade de um produto ao longo do tempo, como evidências de atendimento aos requisitos.
- Entrega de qualidade: atendimento dos requisitos e expectativas dos clientes.
Programas para gestão da qualidade
A estrutura da gestão da qualidade, tal como a identificamos nas seções anteriores, se desdobrou em inúmeras metodologias, mais ou menos difundidas mundo afora.
Vamos ver as principais.
TQM – Total Quality Management
O TQM é a primeira metodologia a implementar as ideias de Taylor e de Shewhart, e é considerado mãe de todas as outras que surgiram desde então, como Six Sigma.
Embora seja atribuído a Deming, o TQM foi um esforço colaborativo que soma os conhecimentos em gestão da qualidade norte-americanos com a contribuição práticas de grandes empresas e executivos japoneses, como SONY e Toyota.
O primeiro objetivo do TQM é proporcionar um alto nível de qualidade de maneira confiável. O segundo é reduzir o custo.
O objetivo final é a sustentabilidade do negócio. Por isso, o TQM se tornou, mais do que uma abordagem em gestão da qualidade, uma abordagem gerencial completa para as organizações que o implantaram.
Como ele se materializa? Eliminando o erro e o desperdício do processo e não do produto. Para isso, há um controle estatístico do processo. Cada outlier é tratado e cada colaborador é empoderado a desenhar a melhor forma de executar o seu processo, de acordo com as especificações do produto.
Six Sigma
O Six Sigma é uma derivação do TQM, ou melhor, das limitações do TQM. A percepção de base era a de que a eliminação das causas extraordinárias de desvios identificadas por meio do controle do processo levaria a melhorias, mas que elas seriam insuficientes para manter uma empresa a liderança do mercado.
Então empresas como Motorola e GE passaram a buscar um nível de controle de qualidade de 4, 5 e 6 sigma em algumas áreas, em vez de 3, tal qual no TQM
A principal metodologia do Six Sigma é o DMAIC, uma modificação do PDCA que comporta:
- Definição: determinação dos objetivos.
- Mensuração: determinação dos indicadores e medições do estado inicial.
- Análise: avaliação do trabalho tal qual realizado para identificar oportunidades de melhoria.
- Incremento ou melhoria: definição do novo processo e implantação.
- Controle: manutenção do novo processo.
Normas para sistemas de gestão da qualidade: ISO 9001
As organizações podem alinhar suas práticas em gestão da qualidade a standards normativos. O principal deles é a ISO 9001, mas há inúmeras outras normas setoriais alinhadas a ela, como ONA, PADI, PBQP-H, PALC e outras.
Falaremos aqui a norma-mãe em gestão da qualidade:
A ISO 9001
A ISO 9001 é um conjunto de requisitos genéricos globalmente aceitos para uma abordagem sistemática de gestão da qualidade levar de fato a uma melhora no provimento de produtos e serviços ao mercado. A norma cobre desde o planejamento, até a implantação, passando pela avaliação e correção de um sistema.
Qualquer empresa, de qualquer lugar, porte ou área de negócio pode seguir a ISO 9001, a exemplo das mais de 1 milhão de empresas ao redor do mundo.
Embora não seja mandatório, toda empresa cujo SGQ segue a ISO 9001, além de se adequar aos padrões dela, pode certificar as suas práticas de gestão por meio de auditorias externas da qualidade regulares.
Gestão da qualidade: descortine esse potencial na sua organização
A gestão da qualidade é um afluente relativamente recente em gestão corporativa, mas nem por isso algo que se despreze. Toda empresa precisa garantir a manutenção de seu padrão de produção ao longo do tempo, sob pena de perder espaço para a concorrência.
Por meio da gestão da qualidade, a organização pode levar benefícios para toda sua cadeia de stakeholders, seja certificada ou não.
