Em cada versão, a ISO tem aumentado o nível de flexibilidade e de liberdade para a gestão de documentos do SGQ. Por um lado, iss7o é uma vantagem, porque libera cada sistema para moldar a estrutura da informação documentada. Por outro, é mais uma fonte de dúvida. Qual é a hierarquia de documentos do SGQ mais adequada?
As equipes ficam confusas quanto aos documentos exigidos e, sobretudo, sobre como organizá-los de maneira coerente.
A ISO 10013:2021 é um guia interessante a adotar para orientar a hierarquia e estrutura da informação documentada. Ela não é prescritiva, ou seja, nenhuma empresa precisa seguir o que é ali disposto, mas como ponto de partida ajuda.
Neste artigo, você encontra uma sugestão baseada nas orientações desse documento. De maneira nenhuma ela exaure o tema da hierarquia de documentos de um SGQ. Parta dessa base e adapte à sua realidade.
Lista de documentos exigidos pela ISO 9001
Pela Norma, quais os documentos a organização precisa ter no SGQ?
A lista é extensa, mas nem todos serão exigidos igualmente para as organizações. A Norma diz que a documentação tem que ser “na extensão necessária” para apoiar a operação e ter a confiança de que seus processos são executados conforme o planejado (4.4.2).
Por exemplo, uma empresa de serviço não precisa manter informação documentada sobre calibração de equipamentos, se não os tiver; só empresas que usam equipamentos.
De maneira bem esquemática, veja a lista de documentos exigida pela ISO 9001:
- Definição do escopo do SGQ (4.3)
- Política da qualidade (5.2.2)
- Objetivos da qualidade (6.2.1)
- Evidência de que recursos de monitoramento e medição são apropriados (7.1.5.1)
- Evidência da competência dos colaboradores (7.2)
- Resultados da análise crítica de requisitos de produtos e serviços (8.2.3.2)
- Requisitos de produtos e serviços bem como de mudanças neles (8.2.4)
- Entradas e saídas, evidências que demonstrem atendimento de requisitos, evidências das atividades de controles e de mudanças em projeto e desenvolvimento (8.3)
- Critérios de avaliação, seleção, avaliação de desempenho e reavaliação de fornecedores externos (8.4.1)
- Definição das características de atividades e saídas, mudanças, rastreabilidade e ocorrências, em produção e provisão de serviços (8.5)
- Evidência da conformidade e rastreabilidade de produtos liberados (8.6)
- Lista de saída não conformes, com descrição do fato, ações tomadas, concessões e responsável pela decisão (8.7.2)
- Evidência do desempenho e eficácia do SGQ (9.1.1)
- Evidência de implementação de programa de auditorias internas e dos resultados dele (9.2.2)
- Evidência dos resultados de análise crítica (9.3.3)
- Evidência de não conformidades e ações, bem como resultados delas (10.2.2).
Qual a hierarquia de documentos do SGQ: o que diz a ISO 9001
De acordo com a Norma ISO 9001,
“a estrutura e o conteúdo de informação documentada relativa a um sistema de gestão da qualidade podem frequentemente ser mais pertinentes para seus usuários, se estiverem relacionados aos processos operados pela organização e à informação mantida para outros propósitos”.
Essa é a única indicação que a ISO 9001 dá sobre hierarquia de documentos do SGQ. Como tal, ela não constitui um requisito expresso de estruturação. Pelo contrário: a ISO 9001 não requer uma hierarquia de informação documentada.
Isso demonstra a liberdade que as empresas têm de organizar (ou não organizar) a sua documentação.
Ainda assim, há inúmeros benefícios de organizar de maneira clara e coerente a documentação do SGQ. A ISO tanto acredita nisso que fez a ISO 10013, onde encontramos uma sugestão não prescritiva de hierarquia de documentos para o SGQ. Vamos a ela.
A hierarquia de documentos do SGQ segundo a ISO 10013:2021
A informação documentada pode ser estruturada de muitas formas, de acordo com a ISO 10013:2021. Mas, para facilitar a distribuição, a manutenção e entendimento, adotar uma hierarquia que responda às necessidades da organização é mais interessante para o sistema.
Na versão anterior da ISO 10013 – condizente com a versão 2008 da ISO 9001 –, a hierarquia de documentação sugeria uma ordenação por tipo de informação documentada:
A versão de 2021 da ISO 10013 norma vai na mesma linha. Mas temos algumas mudanças em relação ao agrupamento por tipo de documento. Veja na figura abaixo:
1. Escopo do SGQ
Limites de aplicabilidade do SGQ, podendo ser desde toda a empresa até seções específicas.
2. Política da qualidade
Fundamento do compromisso da organização com a qualidade, que a relaciona tanto às estratégias da empresa quanto aos objetivos do SGQ.
3. Objetivos da qualidade
Resultados que a organização visa no seu SGQ.
4. Informação de apoio à operação do SGQ
Esse é um grande e diversificado grupo de documentos. A ISO 10013:2021 inclui nessa categoria:
- Manual da qualidade: conjunto de orientações sobre o SGQ da organização, com referências aos processos e suas interações, de acordo com o nível pertinente para o público-alvo.
- Organogramas: estrutura de papéis e responsabilidades.
- Mapas de processos: descrição visual de fluxos de trabalho e suas integrações.
- Procedimentos: descrição textual ou visual de atividades com nível de detalhe apropriado para que sejam executadas.
- Especificações de produtos e serviços: requisitos técnicos.
- Comunicações: notificações, relatórios e informações do SGQ que representam evidência.
- Planos, cronogramas e listas: inclui desenhos de projetos, calendários de execução e sequência de ações.
- Formulários e listas de verificação: são grupos de informação sobre um tema ou registros de execução ou sobre um dado durante a execução de determinada ação.
- Informação documentada de origem externa: engloba documentos criados fora da organização mas mantidos por ela.
Outros tipos de hierarquia de documentos do SGQ
A ISO 10013:2021 detalha uma hierarquia de documentos do SGQ por tipo de documento. Mas ela traz outras opções de organização, como:
- Funcional: pensada por processos, como recursos humanos, vendas, manufatura, compras etc. Nela, cada processo terá vinculada a sua documentação pertinente.
- Partes interessadas: estruturada de acordo com quem a consome, como colaboradores, acionistas, Alta Direção etc.
- Fluxo de melhoria: estruturada de acordo com categorias como políticas, objetivos, auditoria, planos de ação e resultados.
- Provisão de produtos e serviços: categorizada em termos de especificações, requisitos, controles e atas de reunião.
Hierarquizando documentos da ISO 9001 na prática
O que vai determinar a hierarquia de documentos do seu SGQ é, basicamente, a complexidade, a dimensão, a maturidade e as necessidades de seu sistema.
Provavelmente, você vai adotar um misto de organização por tipo de documento dentro de uma estrutura pensada por processo, por exemplo, ou por fluxo de melhoria.
Alguns documentos muito amplos, como escopo, política e objetivos da qualidade certamente estão “sozinhos” no topo da hierarquia.
A documentação de apoio você pode estruturar adotando uma abordagem funcional e, dentro dela, de tipo de documento. Por exemplo, dentro do processo de manufatura, você pode ter pastas com o organograma, fluxograma de processos, procedimentos etc.
Essa categorização pode ser ainda mais profunda, se necessário.
Lista mestra: como aproveitar na hierarquização de documentos
A lista mestra é o instrumento de organização e controle de documentos mais usado, reunindo todo o acervo documental do SGQ. Nela, os documentos são registrados de acordo com várias categorias, como:
- Unidade
- Processo
- Tipo de documento
- Código
- Nome
- Data de publicação.
Com essas categorias, fica muito mais simples localizar um documento dentro do acervo.
Em softwares como o Qualyteam Gestão de Documentos, a lista mestra é automaticamente construída e atualizada quando da publicação ou atualização de um documento. Ela também tem filtros de consulta, com os quais você navega pelos documentos pertencentes a cada catergoria de organização.
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Documentação do SGQ: o calcanhar de Aquiles da Qualidade
Saber hierarquizar a documentação do SGQ é fundamental para comunicá-lo bem em todos os níveis, evidenciar resultados, demonstrar a conformidade e preservar conhecimento do SGQ. Motivos não faltam para dar a devida atenção e cuidado a essa exigência da ISO 9001.
Como você organiza a documentação de seu SGQ? Está analisando criticamente e melhorando esse processo?
