Dentro do escopo da ISO 9001:2008 – que era inclusive uma novidade em relação à versão de 2004 da Norma –, o manual da qualidade era uma peça-chave, uma documentação exigida. Ele envolvia o escopo, os procedimentos documentados estabelecidos e a descrição da interação entre os processos de um SGQ.
Mas, na versão 2015, esse termo não aparece mais. Na verdade, ele é substituído. A ISO 9001:2015 traz uma modificação em relação a toda terminologia sobre documentação do sistema da qualidade, em particular sobre o manual da qualidade. Tudo que envolve registros cai sob a rubrica de “informação documentada”.
O que nos leva a repensar o conceito de manual da qualidade dentro do SGQ, em relação a esse amplo conceito de “informação documentada”.
Como organizar e compilar tudo o que cai dentro do escopo de “informação documentada”? O que é um manual da qualidade sob o ponto de vista da ISO 9001:2015? Faz sentido mantê-lo? E se sim, o que ele deve contemplar?
São essas as respostas que buscamos neste artigo.
O que é manual da qualidade?
Manual da qualidade é um documento que fornece um guia prático sobre o sistema de gestão da qualidade da organização.
Partindo do escopo, da política e dos objetivos da qualidade, o guia da qualidade explica como a organização se posiciona e se comporta em relação às necessidades das partes interessadas, regulatórias e próprias.
Preciso manter um manual da qualidade para estar em conformidade com a ISO 9001?
Não. O manual da qualidade não é mais uma documentação exigida para estar em conformidade com a ISO 9001.
A ISO 9001 fala de informação documentada de maneira totalmente genérica, o que dá total liberdade para a organização decidir como executá-la.
Embora a liberação da exigência signifique menos trabalho para a organização – o manual da qualidade tornou-se uma formalidade incômoda dentro da maioria dos SGQs –, revisitar esse conceito e manter um manual da qualidade pode ser melhor do que não ter.
Veja abaixo algumas razões.
Para que serve o manual da qualidade
Primeiro, o manual da qualidade é uma interessante ferramenta interna para fins de estandardização, conscientização e comunicação dentro de um SGQ.
O manual oferece, de certa forma, a interpretação que a organização faz da Norma e a formalização da maneira como ela a traduz em ações. Quando bem construído, portanto, o manual é um guia usado pelos colaboradores para verificar as políticas da empresa e dirigir suas ações.
Por exemplo: o manual pode estabelecer como a organização define o que deve ser monitorado e medido, ou então quando são os critérios de análise crítica etc. Então, quando se trata de implementar ações de monitoramento e medição ou de fazer análise crítica, todos saberão como proceder. Se o caso não cair no escopo previsto, o manual pode indicar o que fazer, aonde ir etc.
Um manual da qualidade também pode ser uma maneira de comunicar um SGQ para fornecedores externos.
Por fim, a manutenção do manual livra a organização de criar outros formatos para a retenção de informação documentada exigida pela Norma – ainda que tenha total liberdade de fazê-lo.
Por tais motivos, a manutenção da prática é bem vista, inclusive, em auditorias externas.
Que itens podem estar no manual da qualidade
Na seção 7.5, a ISO 9001 determina que o SGQ deve incluir a informação documentada requerida na Norma e, além dela, toda documentação adicional que a organização considerar necessária para a eficiência de seu sistema.
Essa informação deve estar disponível e sempre adequada para uso, assim como protegida em termos de integridade e confidencialidade.
Mas nem toda ela precisa, por assim dizer, estar em um manual da qualidade.
Então, com base no que a Norma exige em termos de documentação, segue a nossa sugestão do que pode estar em seu manual da qualidade.
Escopo do SGQ
Limites de aplicabilidade do seu SGQ, de acordo com o contexto interno e externo, requisitos das partes interessadas, produtos e serviços da organização e justificativa para qualquer requisito da ISO 9001 que não seja aplicável a seu sistema.
Política da qualidade
Política da qualidade determina as bases sobre as quais o SGQ se estabelece e se correlaciona com as políticas, estratégias e identidade da organização, de maneira coesa.
Objetivos da qualidade
Os objetivos da qualidade envolvem tudo o que a organização busca realizar em seu sistema de gestão da qualidade, bem como o que será feito, quais os recursos, responsáveis, prazos de execução e indicadores de sucesso.
Processos do SGQ
Manter SIPOC ou diagrama de tartaruga com detalhes sobre os processo da qualidade disponível.
Competência
Como a organização demonstra a competência das pessoas para a execução de seu trabalho.
Análise crítica
Como a organização analisa criticamente sua capacidade de atendimento e retém informação documentada sobre os resultados dessas análises.
Características de produtos e serviços
Determina como devem ser elaboradas e documentadas as fichas técnicas dos produtos e serviços, a fim de assegurar sua conformidade.
Conformidade de produtos e serviços a requisitos
Define os procedimentos para evidenciar a adequação do que a organização produz aos requisitos de clientes, estatutários e próprios, assim como aos critérios de aceitação do produto.
Considere também recursos de monitoramento e medição, definição de que tipo de item deve ser monitorado e medido, como devem ser selecionados os métodos, processos, análises e avaliações de monitoramento e medição, como devem ser estabelecidas as frequências e, também, como devem ser documentados os resultados de medições.
Por fim, defina os procedimentos para mudanças de requisitos, como critérios e frequência de análises.
Projeto e desenvolvimento
Envolve todos os procedimentos para a implementação, execução e avaliação de projetos e desenvolvimentos.
Relacionamento com fornecedores
Estabelece como definir, aplicar e documentar critérios de avaliação, seleção, monitoramento e reavaliação de provedores externos.
Identificação e rastreabilidade de saídas
Estabelece como a organização planeja, executa e documenta a rastreabilidade de saídas, quando elas forem necessárias para a conformidade de produtos e serviços.
Prejuízos à propriedade de cliente ou fornecedor
Define como a organização relata e retém prejuízos à propriedade de cliente ou fornecedor externo.
Liberação de produtos e serviços
Explica como a organização define, executa e documenta as evidências da conformidade bem como rastreabilidade dos responsáveis pela liberação de produtos e serviços.
Não conformidades e ações corretivas
Quanto a saídas não conformes, determina como a organização deve documentar, agir e reter informação documentada de não conformidades.
Auditoria interna
A organização estabelece seu programa de auditoria interna bem como a retenção de seus resultados.
Manual da qualidade: use a seu favor
O manual da qualidade não é mais uma exigência da ISO 9001. No entanto, vimos que há vantagens em mantê-lo, revisando o seu formato e itens contemplados.
Vimos também alguns itens que podem estar em seu manual da qualidade, em uma lista não exaustiva.
Agora, queremos saber a sua experiência. Manteve seu manual da qualidade? Diga para nós nos comentários.
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