Ainda assim, algumas organizações transformam a política da qualidade em um parágrafo colado na parede. E sofrem as consequências disso.
Longe de um parágrafo, a política da qualidade deve ser um guia efetivo da organização que busca a qualidade. Ela será o filtro para as decisões em relação ao sistema de gestão da qualidade e deverá unificar todos os níveis organizacionais.
Mas como tem que ser uma política da qualidade realmente funcional?
Neste artigo, vamos ao começo, buscando a definição que a própria ISO dá ao termo. Vamos nos aprofundar na relação dessa política com a organização e, depois, com o sistema da qualidade. Por fim, traremos recomendações para a formulação da política da qualidade.
O que é política da qualidade de acordo com a ISO 9000
Embora a formulação da política da qualidade seja exigência da ISO 9001, a melhor definição do termo está na ISO 9000 (o que demonstra a importância de uma leitura completa da série ISO 9000).
A ISO 9000 define política como as “intenções e direção de uma organização, como formalmente expressos pela Alta Direção”. Ela oferece uma base para a definição de uma estratégia e objetivos, bem como para o processo de gestão deles, apoiando o estabelecimento e manutenção de tudo o que a empresa faz.
Existem vários tipos de política, como de compliance, privacidade e proteção de dados, segurança e saúde ocupacional, inovação, customer experience, meio ambiente, energia e – como não poderia deixar de ser – da qualidade.
Uma política da qualidade é o conjunto de intenções e direções de uma organização em relação à qualidade. Ela reflete o que a organização, representada pela figura da Alta Direção, entende e toma por seus princípios da qualidade.
Por consequência, ela nunca é um ente isolado, e sim consistente com a política geral da organização, assim como com a sua identidade organizacional. Surge da consideração das necessidades e requisitos das partes interessadas, estabelecendo o fundamento para a definição de objetivos da qualidade.
Agora, vamos à ISO 9001.
A política da qualidade na ISO 9001
A ISO 9001 exige que a organização adote uma política da qualidade. Ela o faz na seção 5, dedicada à Alta Direção, mais particularmente dentro da subseção 5.1, sobre liderança e comprometimento.
Veja o que a Norma diz sobre isso.
O papel da Alta Direção
A ISO 9001 é muito clara em relação ao papel fundamental da Alta Direção. Não há margem para interpretações. De uma vez por todas, qualidade é um pilar que se espraia da cima para baixo, e não um setor ao lado de outros.
Na subseção Política (5.2), a Norma afirma que cabe à Alta Direção “estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade”. Ela também determina alguns requisitos para essa política, como:
- alinhamento ao contexto e ao direcionamento estratégico;
- fundamentação para definição dos objetivos da qualidade;
- comprometimento com a melhoria contínua;
- satisfação dos requisitos que se aplicam a ela.
Também cabe à Alta Direção garantir que a política esteja disponível. Além de ser documentada, ela deve ser comunicada.
Desafios na criação da política da qualidade
Um dos principais desafios da criação da política da qualidade é envolver ativamente a Alta Direção nesse processo.
Não existe fórmula mágica. Com o realce da Norma sobre o papel da Alta Direção na estruturação, implementação e manutenção do SGQ, as equipes estão cobrando essa participação nas auditorias internas, assim como os auditores externos.
Há algumas práticas que podem ser adotadas, e bem vistas em auditorias.
Uma delas é capacitar a Alta Direção em relação aos princípios da gestão da qualidade. Representantes da Direção podem fazer treinamentos e acompanhamentos com os membros.
Comitês da qualidade com a presença de membros da Alta Direção, que tomam parte das pautas em discussão, é uma outra abordagem.
Outro ponto observado nas auditorias é a consistência dessas ações. A participação ativa da Alta Direção é uma busca que deve ser desenvolvida continuamente, já que a ela tende a colocar a qualidade em perspectiva de outras prioridades.
Como construir uma política da qualidade
Na prática, a política da qualidade se traduz em uma espécie de slogan do entendimento da Alta Direção sobre qualidade. Mas essa frase deve ser mais do que belas palavras. Ela deve tomar variadas formas de acordo com a identidade e a estratégia da organização.
No entanto, uma política da qualidade deve ser simples, para ser internalizada. Ela deve ressoar em todos os níveis organizacionais. Todos devem se manter focados nela.
De onde partir e como construir uma política da qualidade, então? Veja nosso passo a passo.
- Considere política geral da organização, identidade organizacional e planejamento estratégico: o estabelecido no domínio geral sempre será o ponto de partida, porque a política da qualidade deverá ser condizente com isso.
- Considere os princípios da qualidade: à luz do que a organização estabelece, você deve olhar para os princípios da qualidade. De acordo com a ISO, eles podem formar uma base para o estabelecimento de uma política da qualidade.
- Defina os pilares do comprometimento com melhoria contínua dos processos para satisfação das partes interessadas: responda quais serão as bases pelas quais a organização vai alinhar suas políticas, estratégias e identidade aos princípios da qualidade. Esse ponto está definido no requisito 5.2.1 d, e deve ser definido no mesmo estilo da missão, visão e valores.
- Redija: seja breve e use uma linguagem simples. A política da qualidade deve compreendida e permeie a organização.
- Comunique: difunda a política da qualidade, recorrendo sempre a ela quando falar da qualidade.
- Defina a revisão: reveja a política da qualidade de acordo com a revisão das políticas, identidade e estratégias da organização. Aliás, como atividade de competência da Alta Direção, será sempre incluída nas atividades do grupo.
A política da qualidade na definição de objetivos da qualidade
A política da qualidade, em relação aos objetivos da qualidade, tem a função de fundamentar, mas também de direcionar. Os objetivos são os resultados, o que a organização busca tangibilizar por meio de seu SGQ.
Nesse contexto, a política, além de estabelecer os limites dentro dos quais esses objetivos se circunscrevem, determina a maneira como eles serão priorizados, tratados e buscados.
Responda: partindo da política da qualidade estabelecida, que objetivos da qualidade se pronunciam de maneira evidenciada? Veja que, para responder a essa pergunta, a política não pode ser nem tão genérica, nem tão limitada. Ela tem que inspirar a ação.
Como divulgar a política da qualidade na empresa
É bem comum que as pessoas leiam e saibam o que a política da qualidade estabelece, mais difícil é que entendam e pratiquem.
Por isso, a Norma ISO 9001 exige (5.2.2) que a política da qualidade seja mantida como informação documentada, disponível às partes interessadas pertinentes, seja em quadros de gestão à vista ou em um software de gestão da qualidade.
Além disso, a política deve ser comunicada sempre que oportuno. Como uma base da qual se parte, tudo deve remontar a ela.
Essa cadeia de conexões entre política-objetivos-ações ajudará a política a ser compreendida e aplicada pela organização, em todos os níveis. Nesse sentido, ela se relaciona com o requisito de conscientização (7.3), que reitera a exigência de que as pessoas estejam cientes da política da qualidade.
Além disso, a organização pode fazer isso por meio de treinamentos e reuniões, por exemplo. Em eventos ou apresentações de resultados também é o momento de correlacionar o trabalho executado com as premissas expostas na política da qualidade.
A ISO vê essa compreensão comum como fonte de engajamento e de alinhamento.
Como estão as bases de seu SGQ?
A política da qualidade é tematizada dentro da seção 5, sobre liderança e comprometimento. Com isso a ISO 9001 sela o elo da Alta Direção com o sistema de gestão da qualidade.
A Norma também impõe um desafio para as organizações.
Como foi o processo de definição da política da qualidade da sua empresa? Deixe seu comentário!
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