Mas como utilizar indicadores a seu favor para aumentar a produtividade e ter um panorama mais amplo do que terá em mãos?
Veja no artigo o que são indicadores gerenciais, exemplos, como aplicá-los nas organizações e o que deve ser feito quando estão abaixo do número esperado.
O que são indicadores gerenciais?
Os indicadores gerenciais de uma empresa são informações que facilitam a análise de resultados, a fim de que possam ser definidas estratégias e ações necessárias para levar aos objetivos de negócio.
Uma empresa não deve ser preocupar em “colecionar” indicadores que no decorrer do processo serão difíceis de monitorar ou medir. Foque nos indicadores essenciais que mensuram o quanto a empresa está evoluindo e promovendo a melhoria contínua dos processos.
Características de bons indicadores gerenciais
Um bom indicador gerencial antes de tudo é simples. Ou seja, a equipe tem facilidade na coleta de dados. É comparável, facilitando o acompanhamento estatístico e permitindo a realização de projeções e análises históricas.
Outro ponto importante: o indicador deve ser coerente com os problemas que foi designado a sinalizar para que a tomada de decisão seja rápida. Ou seja, o KPI estabelecido vai realmente trazer as respostas que eu busco em relação a um determinado problema ou andamento do processo?
A escolha de indicadores errados também trará desempenho e definição de ações equivocadas. Por isso, pense bem quando for defini-los.
Como aplicar indicadores gerenciais?
Se tomarmos como base a ISO 9001, a primeira coisa que deve ser definida é “o que precisa ser monitorado medido” (requisito 9.1.1 c). Número de reclamações de clientes? Novos clientes? Total de faturamento?
A partir disso, você pode analisá-los de acordo com suas metas e seus objetivos, aplicando os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos (requisito 9.1.1 b).
Outras questões que devem ser levadas em conta:
Defina o método
Quais são os métodos para monitoramento, análise e avaliação necessários para criar resultados válidos (requisito 9.1.1 b)?
Você deve estabelecer como serão analisados os resultados das reclamações de clientes, por exemplo e quais informações são extraídas para posterior tratamento.
Constância
“É preciso definir “quando o monitoramento e a medição devem ser realizados e quando estes devem ser analisados e avaliados.” (requisitos 9.1.1 c e d). A partir disso é possível verificar se pode ser feita alguma mudança, caso necessário, garantindo que todos estejam alinhados com a posição da organização.
Por exemplo, a empresa definiu que monitora e analisa a satisfação dos clientes e fará uma avaliação bimestral dos resultados para implementar possíveis ações a partir das análises efetuadas.
Outro fator importante destes indicadores é que estes devem criar um histórico de operação, possibilitando que sejam feitas comparações entre o passado e o momento atual, percebendo mudanças que foram positivas ou negativas.
Qual a diferença entre monitoramento e medição?
Embora possam parecer similares há uma diferença entre medir e monitorar, conforme a ISO 9000:2015.
Monitoramento (3.11.3): determinação da situação de um sistema, processo, produto, serviço ou atividade.
Medição (3.11.4) é o processo para determinar um valor (que geralmente é o valor da quantidade).
Em outras palavras: no monitoramento, você realiza a coleta de informação, de forma quantitativa. Na medição, você determina um valor qualitativo à informação coletada.
E todas estas informações são analisadas ou avaliadas?
Você analisa uma informação quando compara os resultados qualitativos (medição) com as metas estabelecidas. A partir disso, você avalia a implementação de ações a partir da análise de dados que foi realizada.
Não esqueça da informação documentada
Para a empresa é muito importante ter toda a gestão de documentos relacionados à análise de indicadores gerenciais, históricos e planos de ação organizados. Além de ser visto como uma evidência dos resultados (caso a empresa esteja passando por uma certificação), facilita a procura de informações dentro dos setores.
Nesse caso, a tecnologia é de grande auxílio, pois, com diversas ferramentas automatizadas em um software, fica fácil saber quais são as áreas que precisam de mudanças, quais estão com a produtividade alta e quais não afetam projetos da empresa.
Um software de gestão pode te auxiliar no processo de acompanhamento deles a partir de uma rotina determinada.
Quais os tipos de indicadores gerenciais?
Além desses modos de medição, existem também tipos de indicadores — cada um responsável por um aspecto dentro de sua empresa.
- Indicadores estratégicos: mostram qual a relação entre o desempenho da empresa e o lugar aonde se quer chegar;
- Indicadores de qualidade: são os responsáveis por medir a satisfação dos clientes e a qualidade dos produtos e serviços, mostrando a sua eficácia.
- Indicadores de capacidade: analisam o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, medindo a excelência do produto ou serviço;
- Indicadores de produtividade: apontam a relação entre os recursos consumidos e as saídas dos processos — são os que mais estão ligados aos indicadores de qualidade.
São os números que vão te mostrar o que está acontecendo, onde você avaliará qual a necessidade de mudança, os impactos das alterações implementadas, as prioridades de todos os envolvidos etc.
Exemplos de indicadores gerenciais
Cada setor e cada mercado têm seus indicadores específicos: os call centers, por exemplo, utilizam tempo de espera, taxa de transferência, taxa de abandono e de conversão e, claro, chamadas desistentes.
Assim, eles conseguem descobrir quantos clientes têm suas queixas e dúvidas solucionadas e onde o processo está sendo falho.
Outros indicadores gerenciais que podem ser monitorados pela organização: Rotatividade de estoque, ticket médio de vendas, faturamento mensal, despesas mensais, entre outros.
Com o que devo me preocupar durante a implantação?
Alguns quesitos você deve levar em conta no momento da implantação destes indicadores, entre eles:
Público-alvo
Aqui, você determina qual é o seu público-alvo e quais são as suas necessidades. A partir disso, você sabe quais são os indicadores. É fundamental que os objetivos sejam alcançáveis e nada impossíveis.
Frequência e status
Como já explicamos, você deve estabelecer uma frequência de elaboração dos relatórios de indicadores e apontar qual é a situação desejável a que cada um deve chegar. Esse último aspecto, quem deve decidir é o cliente.
Comparação de situações
Uma vez que você souber quais são os seus indicadores, você deve analisar os dois contextos — o atual e o de chegada — e ver quais são as diferenças. Assim, procure fazer a análise de causa desse gap entre a situação atual e a que você quer chegar. Você passa a saber onde deve implantar uma mudança.
Envolvimento de usuários
Para que essas métricas sejam usadas com o intuito de melhoria, elas devem ser compreendidas e aceitas pelos usuários do sistema. Elas devem servir como uma forma de feedback, permitindo que os outros saibam como está seu desempenho.
Para atingir novos níveis, você deve implantar um padrão de recomendações e até de crítica e de atualização. Esses padrões funcionarão como teto para o desempenho.
E se os indicadores estiverem abaixo do esperado?
Mais do que monitorar é preciso saber o que vai ser feito com estes números para que realmente você possa promover a melhoria contínua dentro da sua organização.
O tratamento mais assertivo para um indicador que está abaixo do esperado requer:
- Correções imediatas
- Identificação e análise da causa raiz (nesse caso você pode usar ferramentas como Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, 5 porquês)
- Criação e implementação de ações em prazos pré-estabelecidos;
- Verificação da eficácia das ações (empresa pode avaliar se surgiram novas não conformidades, por exemplo);
- Atualização de riscos e oportunidades, e gestão de mudanças, se necessário.
Ferramenta para gerenciar indicadores
Qualyteam é a solução de mercado que permite que você:
- Centralize seus indicadores, bem como as definições para o controle
- Atribua coletas na frequência desejada, com disparo automático de email
- Gere dashboards personalizados
- Tome ações diante de indicadores fora do esperado.
Veja como gerenciar inidicadores utilizando um software especializado.
Conclusão
Os indicadores gerenciais, sem dúvidas, são ferramentas capazes de gerar maior produtividade para a empresa. Seu real objetivo é medir os resultados de um processo que seja relevante para a empresa, trazendo mudanças dentro delas e servindo como base para uma decisão.
Em qualquer tipo de empresa, quanto mais informações você tiver sobre o desempenho de cada área e qual a relação que possuem com os objetivos e metas estabelecidos, melhor funcionará cada uma.
E são os indicadores os responsáveis por fornecer essas informações de maneira rotineira, rápida e sistemática. E, claro, eles são fundamentais para o momento em que, por exemplo, é preciso fazer um corte de custos.
Eles devem ser relevantes, simples, abrangentes, comparáveis e baratos para terem o resultado esperado nas empresas. Outro ponto importante é que eles dependem de como são implantados para garantir que todos trabalhem com um mesmo objetivo: foco nos resultados. Todos devem ter o mesmo nível de importância e precisam estar interligados.
Você busca por opções que visem simplificar a gestão de indicadores da sua organização? Fale com nossos especialistas e conheça as soluções Qualyteam.
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