Mas como utilizar indicadores a seu favor para aumentar a produtividade e ter um panorama mais amplo do que terá em mãos?
Veja no artigo o que são indicadores gerenciais, exemplos, como aplicá-los nas organizações e o que deve ser feito quando estão abaixo do número esperado.
Sumário
O que são indicadores gerenciais?
Os indicadores gerenciais de uma empresa são informações que facilitam a análise de resultados, a fim de que possam ser definidas estratégias e ações necessárias para levar aos objetivos de negócio.
Uma empresa não deve ser preocupar em “colecionar” indicadores que no decorrer do processo serão difíceis de monitorar ou medir. Foque nos indicadores essenciais que mensuram o quanto a empresa está evoluindo e promovendo a melhoria contínua dos processos.
Características de bons indicadores gerenciais
Um bom indicador gerencial antes de tudo é simples. Ou seja, a equipe tem facilidade na coleta de dados. É comparável, facilitando o acompanhamento estatístico e permitindo a realização de projeções e análises históricas.
Outro ponto importante: o indicador deve ser coerente com os problemas que foi designado a sinalizar para que a tomada de decisão seja rápida. Ou seja, o KPI estabelecido vai realmente trazer as respostas que eu busco em relação a um determinado problema ou andamento do processo?
A escolha de indicadores errados também trará desempenho e definição de ações equivocadas. Por isso, pense bem quando for defini-los.
Como aplicar indicadores gerenciais?
Se tomarmos como base a ISO 9001, a primeira coisa que deve ser definida é “o que precisa ser monitorado medido” (requisito 9.1.1 c). Número de reclamações de clientes? Novos clientes? Total de faturamento?
A partir disso, você pode analisá-los de acordo com suas metas e seus objetivos, aplicando os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos (requisito 9.1.1 b).
Outras questões que devem ser levadas em conta:
Defina o método
Quais são os métodos para monitoramento, análise e avaliação necessários para criar resultados válidos (requisito 9.1.1 b)?
Você deve estabelecer como serão analisados os resultados das reclamações de clientes, por exemplo e quais informações são extraídas para posterior tratamento.
Constância
“É preciso definir “quando o monitoramento e a medição devem ser realizados e quando estes devem ser analisados e avaliados.” (requisitos 9.1.1 c e d). A partir disso é possível verificar se pode ser feita alguma mudança, caso necessário, garantindo que todos estejam alinhados com a posição da organização.
Por exemplo, a empresa definiu que monitora e analisa a satisfação dos clientes e fará uma avaliação bimestral dos resultados para implementar possíveis ações a partir das análises efetuadas.
Outro fator importante destes indicadores é que estes devem criar um histórico de operação, possibilitando que sejam feitas comparações entre o passado e o momento atual, percebendo mudanças que foram positivas ou negativas.
Qual a diferença entre monitoramento e medição?
Embora possam parecer similares há uma diferença entre medir e monitorar, conforme a ISO 9000:2015.
Monitoramento (3.11.3): determinação da situação de um sistema, processo, produto, serviço ou atividade.
Medição (3.11.4) é o processo para determinar um valor (que geralmente é o valor da quantidade).
Em outras palavras: no monitoramento, você realiza a coleta de informação, de forma quantitativa. Na medição, você determina um valor qualitativo à informação coletada.
E todas estas informações são analisadas ou avaliadas?
Você analisa uma informação quando compara os resultados qualitativos (medição) com as metas estabelecidas. A partir disso, você avalia a implementação de ações a partir da análise de dados que foi realizada.
Não esqueça da informação documentada
Para a empresa é muito importante ter toda a gestão de documentos relacionados à análise de indicadores gerenciais, históricos e planos de ação organizados. Além de ser visto como uma evidência dos resultados (caso a empresa esteja passando por uma certificação), facilita a procura de informações dentro dos setores.
Nesse caso, a tecnologia é de grande auxílio, pois, com diversas ferramentas automatizadas em um software, fica fácil saber quais são as áreas que precisam de mudanças, quais estão com a produtividade alta e quais não afetam projetos da empresa.
Um software de gestão pode te auxiliar no processo de acompanhamento deles a partir de uma rotina determinada.
Quais os tipos de indicadores gerenciais?
Além desses modos de medição, existem também tipos de indicadores — cada um responsável por um aspecto dentro de sua empresa.
- Indicadores estratégicos: mostram qual a relação entre o desempenho da empresa e o lugar aonde se quer chegar;
- Indicadores de qualidade: são os responsáveis por medir a satisfação dos clientes e a qualidade dos produtos e serviços, mostrando a sua eficácia.
- Indicadores de capacidade: analisam o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes, medindo a excelência do produto ou serviço;
- Indicadores de produtividade: apontam a relação entre os recursos consumidos e as saídas dos processos — são os que mais estão ligados aos indicadores de qualidade.
São os números que vão te mostrar o que está acontecendo, onde você avaliará qual a necessidade de mudança, os impactos das alterações implementadas, as prioridades de todos os envolvidos etc.
Exemplos de indicadores gerenciais
Cada setor e cada mercado têm seus indicadores específicos: os call centers, por exemplo, utilizam tempo de espera, taxa de transferência, taxa de abandono e de conversão e, claro, chamadas desistentes.
Assim, eles conseguem descobrir quantos clientes têm suas queixas e dúvidas solucionadas e onde o processo está sendo falho.
Outros indicadores gerenciais que podem ser monitorados pela organização: Rotatividade de estoque, ticket médio de vendas, faturamento mensal, despesas mensais, entre outros.
Com o que devo me preocupar durante a implantação?
Alguns quesitos você deve levar em conta no momento da implantação destes indicadores, entre eles:
Público-alvo
Aqui, você determina qual é o seu público-alvo e quais são as suas necessidades. A partir disso, você sabe quais são os indicadores. É fundamental que os objetivos sejam alcançáveis e nada impossíveis.
Frequência e status
Como já explicamos, você deve estabelecer uma frequência de elaboração dos relatórios de indicadores e apontar qual é a situação desejável a que cada um deve chegar. Esse último aspecto, quem deve decidir é o cliente.
Comparação de situações
Uma vez que você souber quais são os seus indicadores, você deve analisar os dois contextos — o atual e o de chegada — e ver quais são as diferenças. Assim, procure fazer a análise de causa desse gap entre a situação atual e a que você quer chegar. Você passa a saber onde deve implantar uma mudança.
Envolvimento de usuários
Para que essas métricas sejam usadas com o intuito de melhoria, elas devem ser compreendidas e aceitas pelos usuários do sistema. Elas devem servir como uma forma de feedback, permitindo que os outros saibam como está seu desempenho.
Para atingir novos níveis, você deve implantar um padrão de recomendações e até de crítica e de atualização. Esses padrões funcionarão como teto para o desempenho.
E se os indicadores estiverem abaixo do esperado?
Mais do que monitorar é preciso saber o que vai ser feito com estes números para que realmente você possa promover a melhoria contínua dentro da sua organização.
O tratamento mais assertivo para um indicador que está abaixo do esperado requer:
- Correções imediatas
- Identificação e análise da causa raiz (nesse caso você pode usar ferramentas como Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, 5 porquês)
- Criação e implementação de ações em prazos pré-estabelecidos;
- Verificação da eficácia das ações (empresa pode avaliar se surgiram novas não conformidades, por exemplo);
- Atualização de riscos e oportunidades, e gestão de mudanças, se necessário.
Ferramenta para gerenciar indicadores
Qualyteam é a solução de mercado que permite que você:
- Centralize seus indicadores, bem como as definições para o controle
- Atribua coletas na frequência desejada, com disparo automático de email
- Gere dashboards personalizados
- Tome ações diante de indicadores fora do esperado.
Veja como gerenciar inidicadores utilizando um software especializado.
Conclusão
Os indicadores gerenciais, sem dúvidas, são ferramentas capazes de gerar maior produtividade para a empresa. Seu real objetivo é medir os resultados de um processo que seja relevante para a empresa, trazendo mudanças dentro delas e servindo como base para uma decisão.
Em qualquer tipo de empresa, quanto mais informações você tiver sobre o desempenho de cada área e qual a relação que possuem com os objetivos e metas estabelecidos, melhor funcionará cada uma.
E são os indicadores os responsáveis por fornecer essas informações de maneira rotineira, rápida e sistemática. E, claro, eles são fundamentais para o momento em que, por exemplo, é preciso fazer um corte de custos.
Eles devem ser relevantes, simples, abrangentes, comparáveis e baratos para terem o resultado esperado nas empresas. Outro ponto importante é que eles dependem de como são implantados para garantir que todos trabalhem com um mesmo objetivo: foco nos resultados. Todos devem ter o mesmo nível de importância e precisam estar interligados.
Você busca por opções que visem simplificar a gestão de indicadores da sua organização? Fale com nossos especialistas e conheça as soluções Qualyteam.
]]>
Respostas de 16
Os indicadores também servem para detectar quais áreas estão necessitando de maior atenção/ suporte/ reciclagem/ foco, enfim que estão necessariamente serem melhor acompanhados para em conjunto com seus membros conseguirem detectar os motivos e estabelecer ações para reverter um quadro de não satisfatório para um satisfatório até atingir níveis de poder ser ainda mais desafiado.
O aumento de produtividade esta aliado aos profissionais entenderem os indicadores e saberem extrair destes, meios e oportunidades de extrapolar as metas e objetivos de forma segura e consistente, mantendo sobre os mesmos um monitoramento até que estes estejam de fato consolidados, o que garante a absorção das mudanças transformando-as em rotinas embasadas em procedimentos que a perpetuam até o momento do próximo up-grade, estando assim no ciclo de melhoria contínua.
Oi, Marcos. Você já conhece o software TeamFLAG para gestão de indicadores? Há informações sobre ele nesse link: http://www.qualyteam.com.br/flag
Olá Felipe! Ainda não tinha conhecimento, mas vou avaliar as informações. Obrigado pela apresentação
Sem duvida alguma os indicadores fazem toda diferencia em um processo, pois através deles os gestor pode medir a eficácia do processo é fazer suas alterações ou não sobre o mesmo.
Os indicadores te proporciona uma visão que sem eles ficaria mais dificil de entender o porque do atraso ou não de um processo, é te auxilia fazer as correções necessária dos mesmos.
Acrescentando, não podemos perder de vista a Qualimetria de Indicadores que é a geração de GRÁFICOS e RESULTADOS (dashboard) mediante a classificação de AÇÕES e INDICADORES com base nas tabelas de critérios metodológicos e requisitos de normas. Isto é: um mesmo indicador ou ação pode ser classificado simultaneamente de diversas formas, gerando assim várias radiografias e poli visões que influenciarão o processo decisório, com o objetivo de visualizar de modo imediato a entidade, organização ou empresa quanto a diversas posições ecosocioempresariais. É responder mediante diversos recortes: como está a minha empresa em relação ao mundo? Aos concorrentes, ao meio ambiente, à sociedade, à minha própria organização interna. Fará a Alta Direção das empresas pensar: Estamos no estado da arte? Na Excelência? Quão longe estamos disto? O que precisamos para isso?
Qualimetria é a seleção de técnicas e métodos para indicar de modo holístico, o posicionamento de uma determinada organização, entidade ou empresa, sob multivisões, perspectivas, dimensões e pontos de vista que interferem no processo decisório e que têm o propósito de detectar/prospectar problemas, oportunidades e melhorias para a tomada de decisões estratégicas, táticas e operacionais para a alta direção.
Nesta concepção de Qualimetria, convém entender que um mesmo KPI (indicador-chave de desempenho), poderá ser classificado automaticamente de várias formas, ou seja: o mesmo resultado poderá ser “espelhado” do ponto de vista dos requisitos ou critérios da ISO 9001,14001, 18000, Malcolm Bridge, 7S, Ethos, Acreditação Hospitalar, Cadeia de Valor de Porter, nas Dimensões da Qualidade, Custo, Atendimento ou Entrega e Segurança, nas Perspectivas do BSC, sempre que possível baseado nos Fatores Críticos de Sucesso (CSF), e outros requisitos normativos e critérios de excelência e de certificações e principalmente para controle dos problemas que surgirem.
Repetindo: Isto significa que o conjunto dos indicadores estratégicos, gerenciais ou táticos e operacionais poderão representar os resultados das metas, medidas e controle de problemas das organizações por várias visões, dimensões ou perspectivas, apontando em quais conjuntos ou composição de indicadores e ações, estará indo bem ou mal para melhor tratamento via Planos de Ação e Projetos.
Linda contribuição, Elton. Valeu por um artigo completo!
Obrigada pelo complemento de informação.
Entreguei ao sócio proprietário de uma empresa os objetivos e metas de cada área, definindo graficamente seus resultados. Ele olhou, achou bonito e perguntou para que servia. Expliquei cada item e ele comentou que no momento atual do mercado, as preocupações são outras.
Ele sabe que precisa trocar alguns Colaboradores para atingir as metas definidas, mas os custos são altos e prefere ficar deste modo, mesmo sabendo que as perdas e não-conformidades são grandes.
Se a empresa é de médio porte, a resposta é a mesma. Se é de grande porte, eles mandam embora os Colaboradores não os repondo.
A situação de mercado altera significativamente os objetivos e metas de qualquer tipo de empresa.
Uma pena, mas é a pura realidade.
Nós também percebemos que muitas empresas abandonaram ferramentas de gestão por conta da crise, Nilson. Deixaram de controlar indicadores, padronizar atividades e reduzir as falhas. Acredito que este é o maior motivo do fechamento de algumas empresas: o abandono da gestão.
Mas há também outra linha de pensamento (para nossa felicidade, já que as vendas do nosso software subiram, apesar da crise) na qual somente uma boa gestão consegue reduzir os custos, melhorar os processos e otimizar os recursos para fazer uma boa economia sem depreciar a empresa.
Aconselho a você levar à diretoria alguns materiais que mostram os resultados de empresas que economizaram justamente através do foco e investimento na gestão, e deixo três links que podem ajudar:
https://hbr.org/2014/04/creating-a-culture-of-quality
http://blog.qualidadesimples.com.br/2015/03/16/como-convencer-a-equipe-a-participar-da-gestao-da-qualidade/
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/Aplica%C3%A7%C3%A3o-de-normas-t%C3%A9cnicas-pode-aumentar-a-competitividade-das-MPE
Primeiro ponto a ser considerado na elaboração de indicadores é a análise de sua coerência com a estratégia do negócio.
Depois, os gestores precisam saber o que é, de fato, um indicador. Indicador não tem que ter meta. Como o nome diz, ele serve para indicar uma tendência. Se ele tiver meta, obrigatoriamente deverá existir um plano de ação (assim que a meta for definida, e não para os casos onde ela não for alcançada).
O que vemos em grande parte das empresas, e aí não importa seu porte, ramo de atividades, é que os indicadores definidos pelos “gestores” nada tem a ver com a estratégia do negócio. Não servem para tomar decisões.
É preciso saber o motivo daquele indicador. Estamos dispostos a mexer no processo, investir recursos e tempo para fazer com que aquele indicador tenha sentido?
Se a resposta for não, esqueça! Esse indicador pra nada serve!!!
Nossos gestores, na prática, são apenas capatazes. Cumpridores de ordens e chicoteadores. Não sabem fazer gestão, não querem fazer gestão. Porque fazer e saber gestão vai muito além de estabelecer um painelzinho cheio de gráficos.
Conheço várias empresas com seus ditos “indicadores” estabelecidos. E pra nada eles tem servido, a não ser para dar trabalho de atualizar periodicamente.
Triste, mas real!
Interessante colocação, Delter. Um plano para alcançar os objetivos já é previsto na ISO 9001:2015, no item 6.2.2.
Por que será que a ISO 9001 tem tantos anos e ainda não ganhou força e reconhecimento no Brasil?
Muito bom, como comentado pelo colega, alguns diretores não consideram importante a análise destes dados e a facilidade com que são apresentados no gráfico.
Meu superior geralmente me chama de bidu quando o resultado aparece no final, como consigo isso, simples, através dos indicadores.
Hoje uso o de produtividade para saber quando é justificável a hora extra, quanto de matéria prima consumirei, qual a real demanda.
Perfeito, Bidu! Digo, Ricardo 🙂
Uma pesquisa nossa bastante divulgada mostrou que a diretoria costuma estar atrás dos níveis mais baixos quando o assunto é criar e alimentar indicadores, fazer planos e padronizar processos. Isso acaba sobrando para os níveis mais baixos, tendo que se “auto gerenciarem”.
Os indicadores são indispensáveis dentro de uma organização, pois, são responsáveis pelo direcionamento de onde devemos melhorar.
Para termos efeito, é necessário o envolvimento da Alta Direção. Infelizmente muitos acham que isto é somente de responsabilidade do Sistema de Gestão da Qualidade.
Muito interessante o artigo e também os comentários.
Bom também reforçar a ideia de “encadeamento” dos indicadores, ou seja, após a definição dos indicadores macro (os principais, estratégicos, de negócio etc.), os mesmos devem ser desdobrados para os demais níveis da organização. Com isso, os colaboradores (principalmente os gestores das áreas / processos) poderão visualizar e compreender o quanto o seu esforço é importante e impacta no resultado final da empresa.
Outro ponto de destaque é a disciplina com que deve ser tratada a gestão por indicadores. Reuniões periódicas (curtas e objetivas) devem ocorrer para que os resultados sejam discutidos, avaliados e (novas) ações sejam adotadas quando necessário.
Exatamente, Adriano. Com essa visão de “encadeamento” de indicadores, fizemos uma atualização em nosso software de indicadores que vai facilitar muito que tem essa prática. Na verdade, mapeados ou não, os indicadores estão sempre ligados, não é verdade?