Qual o papel da liderança e o impacto do seu comprometimento para o sucesso na aplicação da norma ISO 9001?
Este foi o tema debatido na última edição do Qualyteam Explica, o programa mensal que trata sobre os principais aspectos da Norma ISO 9001.
No encontro, o especialista e auditor externo Ivan Gonçalves respondeu ao vivo as principais dúvidas dos participantes e compartilhou as melhores práticas para aplicação da Seção 5 da ISO 9001:2015 liderança e comprometimento
Quer entender como melhor aplicar os conceitos da seção 5 na sua organização?
Então continue acompanhando este post onde compilamos os principais pontos debatidos durante a segunda edição do Qualyteam Explica.
O que faz a ISO 9001:2015?
A ISO 9001:2015 é uma norma que estabelece os critérios que devem ser aplicados para um Sistema de Gestão da Qualidade dentro das empresas, segundo o próprio site do regulamento.
A última pesquisa da ISO Survey, divulgada anualmente, em nível global são 883.521 empresas certificadas, número que representa um aumento de apenas 0,5% em relação à pesquisa anterior.
O Brasil encontra-se entre os dez países que mais possuem certificados da ISO 9001 no mundo, com 17.952 certificados.
Este número significa um aumento de 9,79% em relação ao mês anterior.
Nisso estamos falando de pequenas, médias e grandes empresas que fazem da Gestão da Qualidade o pilar para pautar suas ações e promover a melhoria contínua e a satisfação de todas as partes interessadas.
Como já discutimos em outros posts, a ISO 9001 tem 10 seções, onde as 03 primeiras são introdutórias e o restante aplicáveis ao Sistema de Gestão da Qualidade.
ISO 9001:2015: Quais os requisitos da seção 5?
A Seção 5 contém os requisitos relacionados à Alta Direção e as melhores práticas que possam levar a empresa ao alcance dos objetivos da qualidade.
De forma geral, a seção 5 da ISO 9001:2015 trata de liderança e comprometimento, políticas da qualidade e papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
Abaixo, explicaremos os principais requisitos da Seção 5 e as principais práticas orientadas por Ivan Gonçalves durante o encontro.
5.1 Liderança e Comprometimento
Segundo a norma ISO 9001:2015, no requisito 5.1.1, a Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao Sistema de Gestão da Qualidade.
Por isso, de forma geral é preciso estar atento aos seguintes aspectos com relação à atuação da diretoria junto ao SGQ:
- Prestar contas pela eficácia do sistema;
- Assegurar que a política e objetivos da qualidade estejam estabelecidos e compatíveis com o contexto e direção estratégica;
- Assegurar a integração dos requisitos no processo de negócio; Ter abordagem de processo e mentalidade de risco;
- Assegurar recursos necessários para o SGQ;
- Comunicar a importância de uma gestão da qualidade eficaz;
- Assegurar o alcance dos resultados;
- Engajar a equipe a contribuir com a eficácia do SGQ;
- Promover melhoria;
Apoiar outros papéis pertinentes à gestão.
Como podemos evidenciar o requisito 5.1.1 item b na prática?
Esta foi uma das dúvidas apresentadas durante o Qualyteam Explica.
Analisando na íntegra, o requisito destaca que:
“A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade:
[…] b) assegurando que a política da qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e direção estratégica da organização”.
Segundo Ivan Gonçalves, a aplicação deste requisito consiste em evidenciar a relação entre os requisitos 4.1 e 4.2 da norma, ou seja: o planejamento estratégico deve estar direcionado às necessidades das partes interessadas da empresa.
No centro de todas estas informações correlacionadas deve estar a política da qualidade, que aborda aspectos sobre melhoria contínua dos processos e a satisfação das partes interessadas.
Independentemente dos esforços, se a própria diretoria não está comprometida e engajada em promover a cultura da qualidade dentro da organização, o sistema não pode ser implementado de maneira eficaz.
E outro detalhe bem importante: se tudo isso não for vivenciado diariamente, embora a organização conquiste a certificação, ela corre o risco de falhar no longo prazo.
Pense nisso.
5.2 Política da Qualidade
Em termos gerais, a política da qualidade serve como referência para a melhoria contínua dos processos e da tomada de decisões.
A Alta Direção é responsável por estabelecer, documentar e comunicar a política de qualidade, bem como colocá-la à disposição das partes interessadas que são relevantes para o negócio.
Em relação à ISO 9001:2015 na liderança, este requisito orienta tanto no desenvolvimento quanto na comunicação da política da qualidade.
Como é possível evidenciar para o auditor o cumprimento deste requisito?
Na prática, há um paradigma que é necessário decorar a política da qualidade porque o auditor fará este questionamento.
Mas tem outros aspectos que uma empresa auditada deve considerar.
Durante o Qualyteam Explica, Ivan destaca sua experiência nas organizações.
Embora o auditado em algumas ocasiões queira ler a política da qualidade ou apresentar o quadro de gestão à vista, o mais importante é apresentar seu próprio entendimento enquanto líder ou colaborador.
O que isso significa?
Fale ao auditor como a política da qualidade reflete a cultura da gestão da qualidade dentro da organização.
Com certeza terá resultados mais significativos, não apenas para conquistar a certificação, mas por entender que a cultura está sendo realmente vivenciada na empresa.
O auditor pode buscar uma amostragem significativa, conversando com a equipe a fim de verificar se essa cultura foi implementada, comunicada pela alta direção e entendida pelos colaboradores.
Lembrando também que durante a auditoria, a política da qualidade pode estar associada ao requisito 7.3 ,que fala sobre a conscientização das pessoas sobre a política e objetivos da qualidade.
5.3 Papeis, responsabilidades e autoridades organizacionais
A norma deixa claro que a Alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para os papéis pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
Um questionamento ocorrido durante o encontro sobre este quesito em específico foi relacionado ao RD (Representante da Direção).
Afinal, na versão ISO 9001 2015 sobre liderança, é ao RD que a norma se refere, como ocorreu na versão 2008?
“Se fizermos uma associação com as responsabilidades citadas no requisito, tem muito a ver com alguém que tem como responsabilidade cuidar do sistema de gestão, mas a norma não cita formalmente o RD”, explicou Ivan
Na versão 2015, entende-se que aquele seja o papel de alguém dentro da empresa que tenha como compromisso as operações do sistema de gestão da qualidade.
Se esta pessoa que foi designada se questionar o que precisa fazer, o requisito 5.3 pode ser um bom referencial.
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Qual a importância e o papel da liderança para Gestão da Qualidade?
É certo que a Alta Direção não faz o trabalho todo sozinha, mas a participação neste processo é imprescindível para o alcance dos resultados.
Afinal, como cobrar transformações de um time inteiro se nem a alta direção acredita e engaja a empresa na cultura da qualidade?
Além disso, são eles que conhecem a fundo a gestão estratégica do negócio, assim como determinam as prioridades.
Dessa forma,, podemos até afirmar que o sucesso da implantação do SGQ está proporcionalmente relacionado ao comprometimento da alta direção em trabalhar para uma gestão da qualidade eficaz.
O próprio requisito 9.3 da norma também reforça que mais do que implementar,
“a Alta Direção deve analisar criticamente o SGQ para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização.”
Isso também inclui analisar criteriosamente entradas e saídas que envolvem questões externas e internas da empresa, satisfação dos clientes, não conformidades, ações corretivas, entre outros pontos.
Ver o sistema de gestão como uma ferramenta estratégica para atender à organização e não apenas ao auditor é o caminho para promover verdadeiras transformações dentro da empresa.
ISO 9001:2015 na liderança: como aplicar
Ser um líder que abrace a Gestão da Qualidade, lidere pelo exemplo e forneça a direção para o restante da equipe é um compromisso desafiador.
Então qual o melhor caminho para aplicar a ISO 9001:2015 na liderança?
Veja algumas práticas que podem lhe auxiliar nesse processo.
- Assumir a responsabilidade pela eficácia do SGQ através de medidas estabelecidas, monitorando o desempenho do sistema e dos processo, realizando periodicamente a análise crítica da gestão da qualidade;
- Estabelecer e manter a política e os objetivos alinhados com o direcionamento estratégico da empresa;
- Promover a abordagem de processo e pensamento baseado em risco, mapeando processos, entradas, saídas e gestão de riscos, por exemplo;
- Integrar os requisitos da qualidade nos processos de negócios da organização, desde modelo de processos ao alinhamento entre as áreas;
- Apoiar a equipe em seus gerenciamentos de processos, desde implantação, governança, avaliação e melhoria;
- Investir em recursos necessários para um SGQ eficaz incluindo pessoas, planejamento de recursos, e tudo que envolve o crescimento sustentável da organização.
ISO 9001:2015 na Liderança: Perguntas frequentes
Confira as perguntas mais frequentes no QualyTeam Explica!
Como evidenciar a um auditor que o Sistema de Gestão da Qualidade da organização seja realmente eficaz?
Há quem olhe esta questão apenas pela ótica operacional, monitorando o ciclo PDCA na sua essência.
Ou seja, se o plano de ação está andando no prazo estabelecido, se a equipe está fazendo a análise da causa raiz, tratando não conformidades, entre outras práticas.
Mas quando falamos de como os líderes da empresa podem acompanhar a eficácia do SGQ, o olhar torna-se mais estratégico.
A eficácia de um SGQ é medida quando os objetivos estratégicos estão alinhados com as partes interessadas.
Lá no requisito 4.1- que fala sobre o contexto da organização, fazemos a análise do ambiente interno e externo.
Devemos considerar se estas informações estão associadas com as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas no processo.
Quer um exemplo?
Se na sua organização, você identificou cinco partes interessadas: cliente externo, cliente interno, fornecedores, governo e acionistas.
Mas todas as estratégias, ações de melhoria contínua e desenvolvimento dos processos estão voltadas apenas para obter a satisfação do cliente externo.
De que forma há um SGQ eficaz se apenas uma parte interessada está sendo atendida?
Por isso é importante apresentar indicadores e resultados estabelecidos para avaliar se as ações implementadas estão surtindo o efeito desejado.
O desconhecimento da Alta Direção sobre os riscos demonstra falta de comprometimento com o sistema de gestão da qualidade?
Isso pode ser enquadrado como uma não conformidade?
Neste caso é preciso usar de bom senso, ou seja, vai depender muito do levantamento de informações que o auditor consegue fazer durante a auditoria.
A ISO 9001:2015 em nenhum momento é taxativa ao pontuar que Alta Direção deve conhecer o gerenciamento de riscos da organização.
A norma destaca no requisito 5.1.1 item d) que a Alta Direção demonstra liderança e comprometimento com a gestão da qualidade promovendo a abordagem por processos e mentalidade de riscos.
Nesse caso, o auditor pode questionar à Alta Direção como a mentalidade de risco é compartilhada nos diferentes níveis da empresa e como esta é aplicada, se é por meio de uma conversa com a equipe ou um treinamento. Também pode questionar como o gerenciamento de riscos é tratado e se os diretores conhecem a sistemática aplicada.
Se neste contexto a Alta Direção realmente não demonstrar nenhum conhecimento sobre mentalidade de riscos e não evidenciar como esta é compartilhada, o auditor pode apontar uma não conformidade, mesmo a norma não sendo clara nesse sentido.
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Conclusão
O papel da Alta Direção em um Sistema de Gestão da Qualidade é um elemento crucial para um processo eficaz de gestão da qualidade.
E tal comportamento vai muito além de assinar uma ata, decorar uma política da qualidade ou estar presente apenas em uma auditoria.
Deve haver o engajamento real em promover uma cultura da qualidade sólida.
Isso inclui assegurar que os objetivos da qualidade estejam integrados com o contexto e estratégias da organização, comunicar a política da qualidade a toda empresa e ter a preocupação de designar um responsável para monitorar as operações.
A ISO 9001:2015 na liderança, que foi debatida durante o Qualyteam Explica, é uma boa referência para direcionar líderes que desejam ser mais assertivos em suas ações e contribuir para todo o processo da qualidade entre os pares.
O programa Qualyteam Explica é realizado mensalmente e na próxima edição falaremos sobre a Seção 6- Planejamento. Garanta a sua vaga!
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