Mas como a qualidade pode atender as necessidades e expectativas de cada stakeholder da organização?
No post de hoje, você conhecerá o que é a cultura da qualidade, quais os impactos nos principais stakeholders e as melhores práticas para aplicar dentro da empresa.
O que é cultura da qualidade?
A Cultura da qualidade é uma preocupação genuína de toda a equipe em fazer o seu trabalho da melhor forma. E é importante lembrar que falar de qualidade não é falar de burocracia, cumprimento de processos ou procedimentos.
Embora o cenário ideal seja o real comprometimento de toda a equipe para uma cultura da qualidade consolidada, esta ainda não é a realidade de todas as organizações. Você tem ideia do quanto um serviço mal feito pela falta da qualidade impacta as partes interessadas da organização?
Cultura da qualidade: qual o impacto nos stakeholders?
Entender as necessidades e expectativas dos seus stakeholders é fundamental para construir uma cultura de qualidade de alto nível. Mas é na prática que entendemos o quanto determinadas ações não são mera formalidades. Veja os impactos da cultura da qualidade em alguns dos principais públicos:
Clientes
O perfil do consumidor mudou e se antes era somente o baixo preço que atraía clientes, hoje essa não é uma regra universal.
Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Locomotiva, 67,9 milhões de brasileiros não se identificam com nenhuma marca do varejo e isso equivale a 43% da população brasileira. O estudo também aponta que 81% dos brasileiros se dizem mais atentos à qualidade dos produtos do que no passado.
Já percebemos que programar uma estratégia que leva em conta somente preço conduz facilmente a empresa ao erro. Uma cultura da qualidade enxerga que as necessidades e valores dos clientes são essenciais para a tomada de decisões e operações diárias.
Dessa forma, a organização analisa com mais eficácia a necessidade de melhorias nos seus processos de atendimento.
Isso inclui excelência na entrega dos produtos e serviços, uma comunicação mais assertiva com o cliente e estratégias que potencializam a eficácia dos seus canais de comunicação.
Em suma, um cliente satisfeito aumenta potencialmente o lifetime value (LTV ou ciclo de vida do cliente). Quanto mais tempo seu cliente se relacionar com a sua marca, mais receita gera para o seu negócio.
A própria ISO 9001, em seu requisito 9.1.2 que trata sobre a satisfação do cliente, destaca:
“A organização deve monitorar a percepção do cliente do grau em que suas necessidades e expectativas forem atendidas. A organização deve determinar o método para obter, monitorar e analisar criticamente esta informação” .
Quando você entende que todo o trabalho realizado dentro da empresa irá impactar a experiência de quem compra o produto final, a qualidade deixará de ser mera burocracia e passará a ser um propósito a ser perseguido.
Alta Direção/ Investidores
Um dos grandes impactos que a diretoria pode observar em relação à cultura da qualidade é o quanto isso pode significar crescimento econômico, ganho de market share e economia de recursos.
Um estudo realizado em 2014 pelo CEB (agora Gartner) concluiu que uma empresa com uma cultura de qualidade altamente desenvolvida gasta, em média, US$ 350 milhões a menos anualmente.
Outro estudo da Harvard Business Review (HBR) apontou que os colaboradores de empresas que têm como base a cultura da qualidade resolveram 46% por cento menos problemas relacionados aos produtos e serviços entregues.
O aumento do custo operacional por um trabalho mal executado também reflete na potencial perda de negócios e dependendo do setor até multas por parte das autoridades regulatórias.
Números como estes apresentados talvez sejam mais que suficientes para indicar o quanto uma cultura da qualidade tem impacto direto nos objetivos de negócio da alta direção. O que torna a responsabilidade dos grandes executivos ainda maior para promover esta cultura em cada canto da empresa.
O requisito 5.1 da ISO 9001:2015 que destaca sobre liderança e comprometimento, aponta entre vários itens que a Alta Direção deve estar diretamente ligada a este processo:
(…) e) assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis; (…)
h) engajando, dirigindo e apoiando as pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ dentro da organização.
Não basta apenas participar de uma análise crítica. É importante acompanhar e verificar no dia a dia se realmente isto está sendo executado.
Colaboradores
Em 2019, a Forbes divulgou as cinco empresas globais com as melhores culturas corporativas. Os principais pontos que levaram a este resultado incluem o local de trabalho com uma missão clara, onde conecta o trabalho diário dos colaboradores a um propósito maior que impacte em uma mudança positiva; líderes inspiradores e empáticos, além de plano de carreiras bem definidos.
Empoderar os membros da equipe para tomar decisões contribui para qualidade e segurança dentro da organização. Com o sentimento de pertencimento, sua equipe se sentirá confortável em compartilhar possíveis incidentes e falhas, emitir opiniões sobre melhorias do processo ou como um equívoco pode ser tratado.
Cultura da qualidade: melhores práticas
Listamos algumas práticas que podem auxiliar você a promover uma cultura da qualidade mais assertiva, entre elas:
Seja um líder engajado com a equipe.
É um erro pensar que mensagens motivacionais como “qualidade em primeiro lugar” são suficientes para levar sua organização a uma cultura de qualidade. A mudança só é possível quando os líderes estão engajados em todos os níveis.
Se você diz que a qualidade é a principal prioridade, mas suas ações indicam o contrário, você perde credibilidade com a equipe.
Compartilhe expectativas e resultados
Mais do que conhecer seu papel na melhoria da qualidade, os colaboradores também precisam ver os resultados.
Quando os líderes apresentam indicadores de desempenho, mostram às pessoas que seu trabalho tem um impacto mensurável e os mantém ainda mais engajados no alcance dos objetivos.
Foque no processo e nas melhorias
Em todos os setores, uma cultura de qualidade exige uma abordagem proativa voltada para prevenir problemas e não somente apagar incêndios. Isso leva às organizações a analisarem riscos antes mesmo que ocorram outros problemas.
Fazer a análise crítica das ações implementadas, a eficácia das mesmas, sugerir novas oportunidades de melhoria são uma marca registrada da qualidade.
Invista em um sistema automatizado
Sua cultura de qualidade também depende da eficácia do sistema que você usa para gerenciá-la. É essencial ter infraestrutura e ferramentas adequadas para supervisionar e manter todo o processo seja com controle de não conformidades, indicadores e controles de documentos.
Compartilhe expectativas e resultados
Mais do que conhecer seu papel na melhoria da qualidade, os colaboradores também precisam ver os resultados.
Quando os líderes apresentam indicadores de desempenho, mostram às pessoas que seu trabalho tem um impacto mensurável e os mantém ainda mais engajados no alcance dos objetivos.
Apoie sua narrativa de qualidade com evidências
Todos nós precisamos de evidências para apoiar nossas idéias. Sem fornecer evidências convincentes, é quase certo que os colaboradores não apoiem suas ações.
Use dados de estudos do setor, apresentações que contenham cases e auxiliem a embasar as suas iniciativas.
Cultive defensores da sua ideia
Mesmo um líder de qualidade com uma proposta infalível precisa de defensores da sua ideia. Promova um relacionamento com os principais executivos e partes interessadas que compartilham da mesma visão para se tornar um aliado em potencial.
Conclusão
Como vimos até aqui, uma cultura da qualidade consistente promove excelentes resultados para os negócios da sua empresa. E são estas ações que impactam o desenvolvimento econômico do país e seu posicionamento no mercado global.
Entender as necessidades dos principais stakeholders da organização é fundamental para construir uma cultura de qualidade de alta performance. Investidores, clientes externos ou colaboradores têm diferentes expectativas e a organização deve concentrar seus esforços em ações estratégicas que atinjam este objetivo.
A sua organização possui uma cultura da qualidade consolidada? Compartilhe sua experiência conosco.
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