A gestão de qualidade é fonte inquestionável de resultados. Ainda assim, é comum que as organizações não consigam tangibilizar os custos com ela numericamente.
Porém, dinheiro é a linguagem da gestão. E as empresas que mais geram valor a seus clientes mensuram os custos da qualidade e usam essa informação a seu favor.
Como definir, calcular e gerenciar o dinheiro da qualidade?
Neste artigo, você encontra essas respostas.
O que são custos da qualidade?
O custo da qualidade é a soma do custo da boa qualidade e do custo da má ou da não qualidade:
Custos da Qualidade (CQ) = Custos da Boa Qualidade (CBQ) + Custos da Não Qualidade (CNQ)
Então, você computa dois fatores.
O primeiro envolve todos os investimentos que a empresa tem com a promoção da qualidade. Em outras palavras, o que a empresa faz para garantir a conformidade, englobando procedimentos, controles, treinamentos, profissionais e atividades que vão prevenir a não conformidade.
O segundo engloba todos os custos que se contrapõem aos primeiros, isto é, os custos da não conformidade, isto é, prejuízos que resultam de não conformidades e problemas já causados. Envolve tudo o que você coloca para conter esses efeitos.
O conceito foi introduzido por Joseph Juran no Manual do Controle de Qualidade, publicado em 1951.
Vamos falar mais dessas fontes de custo da qualidade abaixo.
Fontes de custos da qualidade
As organizações têm diferentes fontes de custo da qualidade, dependendo de suas características e escopo do SGQ.
Mas por onde começar? De uma maneira genérica, podemos categorizá-las, de acordo com a boa e a má qualidade, por meio das quatro categorias de custo de Armand Feigenbaum.
Desse modo, os custos da qualidade são a soma dos valores encontrados para cada uma das fontes de custos:
Custos da boa qualidade
1. Prevenção
São as atividades desenhadas especialmente para prevenir e minimizar os problemas de qualidade, como:
- Requisitos e especificações do produto
- Manuais e políticas da qualidade
- Processos da qualidade
- Gerenciamento de riscos
- Treinamentos
- Consultorias
- Segurança e condições de trabalho.
2. Avaliação e controle
Custos relacionados à garantia da manutenção de padrões e níveis de qualidade, como atividades desenhadas para mensurar, inspecionar, avaliar e auditar a qualidade, incluindo:
- Inspeções de materiais
- Auditorias de qualidade de primeira e de segunda ordem
- Avaliação de fornecedores
- Calibraçao e certificação de equipamentos.
Custos da má qualidade
1. Problemas internos
Custos associados com defeitos identificados antes da venda e distribuição para clientes, como:
- Erros de produção devido à documentação desatualizada
- Desperdício de matéria-prima
- Retrabalho
- Paradas de operação devido a falta de manutenção
- Análises malfeitas.
2. Problemas externos
Custos relacionados a defeitos encontrados pelo cliente após a venda, como:
- Recall e logística reversa
- Conserto
- Indenizações e ressarcimento
- Perda de reputação.
Como monitorar custos da qualidade
Se você deseja começar a monitorar em termos financeiros os custos com a qualidade, deve atrelar a cada um dos indicadores acima do valor financeiro.
Vamos a um exemplo. Você pode ter indicadores para chegar ao custo da não qualidade como:
- Valor em produtos não conformes por etapa de produção: quanto de dinheiro tem no momentanto de produtos não conformes da empresa e quanto isso representa o valor total de produtos produzidos.
- Valor em retrabalho: quanto itens voltam para a linha de produção e que valor isso representa?
- Valor gasto em logística reversa: qual o passivo da empresa com o retorno de itens não conformes enviados aos clientes.
- E outros.
Para facilitar o monitoramento desses valores, a empresa pode utilizar ferramentas como o Qualyteam Indicadores, que permitirá:
- Criar esse indicador, bem como das cadências de medição e análise
- Atribuir a coleta e análise aos respectivos responsáveis na cadência estabelecida, que serão avisados por email
- Visualizar os gráficos gerados pelo software em um dashboard customizável
- Abrir ações corretivas a partir de outliers.
Veja uma demonstração de como gereciar a sua performance dentro de um software especializado.
Vamos discutir como gerenciá-los.
Como gerenciar gastos da qualidade
Como vimos, temos duas categorias de boa qualidade e duas características de má qualidade. São elas que vão ajudar você a determinar onde investir ou gastar seu orçamento.
O objetivo da gestão de custos da qualidade é maximizar a qualidade minimizando os custos. Ainda assim, por via de regra, os gastos giram em torno de 10% a 15% dos custos operacionais do negócio. Mas isso pode chegar a 40%, se não for gerenciado.
O principal passo para uma gestão de qualidade eficiente é evitar que os defeitos ocorram. Prevenir defeitos é sempre mais sustentável. Os custos da qualidade com prevenção são os que trazem o melhor retorno, pois evitam o desperdício de produtos e de mão de obra.
Para fins de gerenciamento, naturalmente, o ideal é que os custos da não conformidade sejam baixos. Até porque eles são prejuízos como retrabalho, recall e desperdício, logo você paga duas vezes, uma para fazer o produto defeituoso, outra para consertar o problema. Esses prejuízos em muitos casos poderiam ser evitados. Como? Estamos de volta à prevenção.
Quando você aumenta o gasto com a boa qualidade, você reduz o custo da má qualidade. Mas, quando você faz certo da primeira vez, você não paga pelo erro.
Por isso, mesmo investindo e colocando dinheiro na qualidade, você reduz os custos totais da qualidade. A lógica é a seguinte: quando a conformidade é total (você não tem custos com má qualidade), o montante total da qualidade é o menor, logo equivalente ao da boa qualidade. Por isso, a prevenção é vista como redução de custos.
Conclusão
Saber identificar as fontes de gasto com qualidade é essencial para gerenciá-las.
Com base neles você poderá melhorar a eficiência da produção e a qualidade de sua mercadoria, minimizando os gastos desnecessários. Tenha em vista que é sempre mais vantajoso investir para alcançar uma boa qualidade do que gastar para remediar os erros.
Como funciona isso por aí?
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