Mas quando se fala em KPIs, ou key performance indicators, parece haver algo específico, como se o termo nomeasse termômetros específicos sobre o desempenho da organização.
O que se significa quando se usa o termo KPI? Como aplicar KPIs de maneira efetiva e usá-los?
É o que veremos neste artigo, que busca dar uma definição ampla do conceito de KPI, mas também do processo de definição e identificação de KPIs, assim como da importância deles na gestão da qualidade.
O que é KPI?
KPIs – key performance indicators ou, em sua forma traduzida, indicadores-chave de desempenho, são medidas que informam e ajudam a organização a compreender seu desempenho.
KPIs não são essencialmente financeiros ou numéricos, portanto. As fontes de dados podem ser variadas.
Mas um ponto em comum entre os diferentes KPIs possíveis a uma organização é este: quando usados efetivamente, eles proporcionam evidência e informação para a tomada de decisão. KPIs auxiliam a organização a responder perguntas ou a se posicionar diante de questões de negócio.
Tipos de KPIs
Em geral há dois grandes tipos de KPIs: os estratégicos – que medem se a empresa está realizando sua visão – e os operacionais – que monitoram o desempenho das atividades de rotina, consequentemente, no real time e visando uma gestão imediata.
Indicadores de ambos os tipos são importantes de acompanhar, já que proporcionam informações com diferentes propósitos para a organização.
Vejamos alguns indicadores comuns nas organizações:
- Financeiros: lucratividade, fluxo de caixa, valor de mercado, eficiência financeira…
- Clientes: satisfação dos clientes e lealdade, market share…
- Operacionais: eficiência, qualidade, desperdício etc.
- Corporativos: engajamento dos colaboradores, retenção, turnover etc.
5 boas práticas no trabalho com KPIs
É comum, quando a organização deseja trabalhar com indicadores, que a organização hesite na hora de selecionar seus inidicadores, assim como de determinar a cadência de monitoramento e de análise.
Tomando os cuidados abaixo, essas definições de tornarão menos tortuosas:
1. Mapeiw seus objetivos
Se um indicador ajuda você a saber onde você está em relação ao lugar aonde quer chegar, então você estabelece esse objetivo. Então, seu planejamento estratégico é o começo de tudo. Sem esse firme sentido de direção para o qual a organização deseja se encaminhar, é inviável chegar a KPIs precisos.
Ter a capacidade de identificar questões sobre as quais precisa obter respostas para ter a exata medida do desempenho também é uma forma de correlacionar indicadores a objetivos.
Um ponto de atenção: seus objetivos precisam ser desafiadores, mas ao mesmo tempo realistas e realizáveis. Do contrário, eles não vão levar à ação.
2. Escolha o conjunto de KPIs
Nem tudo que pode ser mensurado sobre um objetivo deve ser mensurado. E é nesse ponto que as organizações costumam perder a mão.
Cada KPI selecionado deve iluminar o desempenho de uma área do negócio ou em relação a um objetivo estratégico. Você deve ter uma boa razão para monitorar um indicador. Sempre responda, ao mirar um indicador, a seguinte pergunta: eu preciso monitorar esse indicador por quê?
Como diz Bernard Marr, em vez de identificar claramente a informação de que precisam e, então, cuidadosamente desenhar os indicadores mais apropriados para avaliar a performance, as empresas frequentemente adotam a seguinte abordagem:
- Identificar tudo o que é pode ser facilmente medido
- Coletar e reportar os dados sobre essas métricas
- Quebrar a cabeça pensando o que seus resultados significam e o que vão fazem com base em todos esses dados.
De acordo com Marr, essa é uma das razões pelas quais as empresas se frustram com o trabalho com KPIs. Se eles não informam de fato da tomada de decisão – e isso é mais comum do que parece –, por que se ocupar com eles?
Muito se questiona sobre quantos KPIs ter. Não existe uma resposta a essa questão. O número de KPIs sempre vai depender dos objetivos estratégicos e operacionais. Mas o número, em geral, fica em torno de 15 a 25 KPIs.
3. Tenha uma cultura de KPI
Não se estabelece uma cultura de maneira impositiva, nem de maneira imediata. Mas claro que é necessário um estímulo inicial.
No que concerne aos KPIs, mais vale estabelecer bons e poucos KPIs, explicar a relevância deles e de que maneira eles vão ajudar a organização a tomar decisões.
Com a percepção de que uma cultura baseada em evidências é mais capaz de parar em pé do que uma cultura baseada apenas na opinião e na achologia, o trabalho com KPIs vai se consolidando e, mais que isso, se impondo.
4. Escolha um framework e ferramentas de inidicadores
KPIs precisam estar devidamente contextualizados. Quando nos referimos a um framework, não pensamos em algo extremamente customizado. Em vez de reinventar a roda, a organização pode optar por modelos como do Six Sigma, Hoshin Kanri ou Balanced Scorecard (BSC).
Com esses framworks, você poderá correlacionar indicadores, estabelecendo sua conexão e influência mútua.
Eles também devem auxiliar na apresentação e gráficos e relatórios KPIs, pois facilitam na navegação pelos dados, mas não apenas isso: levam à integração do acompanhamento na rotina de trabalho, auxiliando de fato a avaliar o desempenho do que se faz.
Esse é o conceito usado no desenvolvimento do Qualyteam Indicadores. Nele, além de programar coletas e análises de inidicadores aos respectivos responsáveis, você:
- Correlacionar indicadores
- Visualizar gráficos e comparar resultados
- Criar e apresentar relatórios personalizados.
Veja mais sobre essas funcionalidades e outras do módulo Qualyteam Indicadores
5. Extraia insights
KPIs só são realmente úteis quando você consegue usar a informação que eles proporcionam para produzir insights. Na prática, isso significa que um indicador deve produzir para a equipe algum aprendizado.
10 erros mais comuns no monitoramento de KPIs
Agora negativamente veremos o que não fazer ao trabalhar com indicadores.
Para isso, tomamos novamente as recomendações de Bernard Marr, que cita os 10 erros mais comuns no monitoramento de KPIs que a organização precisa evitar.
São eles:
- Medir tudo que é fácil de medir
- Medir tudo que todo mundo mede
- Não correlacionar KPIs a estratégia
- Não separar KPIs estratégicos de outros dados
- Conectar KPIs a incentivos
- Não envolver a alta gestão na seleção de KPIs
- Não analisar os KPIs para obter insights
- Não desafiar seus KPIs
- Não atualizar seus KPIs
- Não agir com base nos KPIs.
KPIs: trabalhe com indicadores
Quando se fala de KPI, busca-se chegar à nata dos indicadores que uma organização deve monitorar para ter a adequada avaliação de seu desempenho em relação a seus objetivos estratégicos e operações.
Chegar a esse cerne demanda um intenso trabalho de levantamento das questões que uma organização deve responder para obter essa informação.
Muitas organizações ainda estão longe da maturidade necessária para trabalhar com dados. Em muitos casos, não tem indicadores ou, quando os têm, monitoram de maneira pouco organizada, ou quando monitoram não conseguem analisar a ponto de extrair insights.
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