É praticamente impossível abordar a gestão da qualidade sem citar o que é KPI, pois a ferramenta é fundamental em planejamento e controle de operações. Tratam-se da gestão de indicadores de desempenho — métricas indispensáveis para o acompanhamento dos resultados.
Em síntese, uma organização que conceba como estratégia a pontualidade na entrega de seus produtos ou serviços e retenção e expansão de fatia de mercado adquirida só poderá avaliar o status caso haja monitoramento dos processos.
Acompanhe os tópicos seguintes e entenda o conceito de KPI, e a importância de sua aplicação na gestão da qualidade.
O que é KPI?
A sigla significa Key Performance Indicator, em português literal, Indicador Chave de Desempenho. É um atributo de monitoramento que pode servir para medir — pelo menos — um dos critérios abaixo:
- Tempo: o indicador é dimensionado levando em conta determinada duração do processo;
- Custo: mede um valor monetário atrelado a custos de operação;
- Capacidade: pode ser a quantidade ou volume de uma saída, produto ou serviço proveniente de um procedimento;
- Qualidade: é referente aos cumprimentos legais do que é ofertado no mercado, suas funções, satisfação dos clientes com ele e especificações.
Como atua na gestão da qualidade?
O ciclo PDCA, ao abordar os indicadores, constitui uma importante ferramenta para a coordenação dos processos. Porém, é possível utilizar o próprio ciclo para a melhoria das métricas. Desse modo, poderão de ser remodeladas, reavaliadas ou até mesmo extintas do gerenciamento. Mas é necessária uma boa estrutura para o estabelecimento de KPIs.
Para isso, os seguintes passos podem ser adotados:
- Planejamento estratégico: realizar um exercício prévio considerando missão, visão, valores e objetivos da organização.
- Gestão de processos: instituir ou redefinir os existentes na empresa para atingir os resultados almejados.
- Fatores Críticos de Sucesso (FCS): para cada procedimento, é importante definir claramente os pontos do processo e quais são os fatores críticos de influência no sucesso das ações.
- Indicadores de gestão da qualidade: para cada FCS, estabelecer quais são os KPIs que melhor satisfazem os requisitos estratégicos do empreendimento.
- Objetivos e metas mensuráveis: cada indicador precisa ter a delimitação de um objetivo e uma métrica tangível, significativa e real.
- Medição: estabelecer também para cada apontador uma forma de avaliação bem clara, contemplando as seguintes informações: processo, FCS, nome, objetivo, definição (com fórmulas e unidades), origem dos dados, responsável pelas indicações, periodicidade do registro e tempo de retenção dele e metas numéricas.
- Coleta e comparação: juntar regularmente os dados e contrastá-los.
- Planos de ação: estabelecer a análise crítica dos resultados e propor um plano de ação ou reação em caso de desvio.
- Análise do indicador: estudar a eficiência do tópico e, se houver necessidade, tomar uma das seguintes providências: revisar a meta, alterá-la ou eliminá-la.
- Reinício do ciclo: recomeço de todo o processo de forma continuada.
Perceba que o ciclo inicia na estratégia, passa pela gestão de processos e chega às operações. Isso que é KPI na gestão da qualidade — funciona de modo a medir o quão eficazes estão sendo as ações da empresa em comparação com as metas de curto e longo prazos, sem esquecer da verificação da validade dos próprios indicadores.
Assim, as métricas do gerenciamento qualitativo se mantêm verdadeiramente eficientes ao longo do tempo, servindo com uma das mais importantes plataformas de apoio da coordenação estratégica pelo alcance resultados.
A sua empresa adota KPI’s na gestão da qualidade? O processo tem descoberto falhas, pontos fortes e possibilidades de melhoria de resultados? Deixe seu comentário e contribua com o tema.
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