Para que um Sistema de Gestão da Qualidade cumpra com o objetivo da melhoria contínua é fundamental acompanhar se as ações estão sendo realmente assertivas.
É aí onde entram em cena os indicadores da qualidade, sendo cruciais para que a empresa tenha real noção dos resultados que vem obtendo, e assim melhor direcionar ações preventivas e corretivas para atingir determinado objetivo.
Mas como implementá-los na organização? Quais são os principais tipos? Acompanhe nosso blog post e tire suas dúvidas.
Afinal o que são indicadores de qualidade?
Indicadores da qualidade são ferramentas que possibilitam controlar a eficiência dos processos e mensurar a qualidade dos mesmos, sempre focado em melhoria contínua.
Cada indicador da qualidade possui KPIs (Key Performance Indicator) específicos de acordo com suas metas e objetivos. Tudo com o único objetivo: atender na sua excelência todas as partes interessadas da organização.
Por que utilizar indicadores da qualidade?
Indicadores da qualidade estão relacionados com todos os processos de gestão de uma organização. Trata-se de uma área cuja análise intensiva de dados é crítica para garantir que o processo industrial esteja balanceado e funcionando conforme o previsto.
A comparação de um indicador da qualidade ao longo do tempo pode revelar desvios na produção, por exemplo. Além disso, permite ao gestor se antecipar a eventuais anomalias, que se tardiamente identificadas, representaram prejuízos financeiros.
Principais tipos de indicadores de qualidade
Quando falamos de Gestão da Qualidade podemos contar com alguns tipos de indicadores que auxiliarão você a ter uma visão mais assertiva do negócio, entre eles:
De eficiência
Indicadores de eficiência estão diretamente relacionados à produtividade. Eles apontam o quão produtiva vem sendo a empresa em relação à utilização de recursos, sejam eles financeiros ou de tempo, insumos, ferramentas, etc.
Ou seja, é por meio dos indicadores de eficiência que você verifica se a empresa está atingindo os resultados de forma econômica e em menos tempo.
O indicador OEE (Overall Equipment Effectiveness), ou Eficiência Global dos Equipamentos, é um bom meio de calcular a eficiência das máquinas.
De eficácia
O indicador de eficácia avalia o quão perto você está das metas predefinidas pela empresa. É por meio destes indicadores que você analisa como estão os resultados e se estes estão aumentando a lucratividade e reduzindo custos.
Se ser eficiente corresponde às atividades realizadas de maneira produtiva que levam aos resultados, ser eficaz é alcançar os objetivos de maneira otimizada e com menor custo.
De efetividade
Indicadores de efetividade visam comprovar se as ações propostas estão sendo realmente executadas, resultando em ganho de competitividade pela empresa, avaliando como está inserida no cenário atual.
Em outras palavras: será que a estratégia proposta está realmente atingindo os resultados?
Número de feedbacks positivos de um cliente ou até mesmo o aumento de faturamento em decorrência do lançamento de um novo produto podem ser bons indicadores de efetividade.
De atendimento
Indicadores de atendimento mensuram os resultados relacionados ao impacto da satisfação do cliente. Este é um bom termômetro para avaliar se o cliente tem sido tratado com a agilidade e assertividade no relacionamento com a marca.
Métricas como NPS (Net Promoter Score) que indicam a satisfação e lealdade dos clientes, tempo médio de atendimento e tempo médio de espera são alguns dos indicadores que podem ser mensurados.
De Segurança
Os indicadores de segurança tem como principal objetivo mensurar as ações quanto ao ambiente seguro de trabalho. Também avaliam se as ações relacionadas à prevenção de acidentes estão cumprindo com o seu objetivo na organização.
Neste indicador você pode mensurar, por exemplo, quantos funcionários estão realmente utilizando os EPIs (equipamento de proteção individual). Manutenção preventivas em máquinas e equipamentos também devem ser mensurado neste quesito.
Etapas para implementação de indicadores da qualidade
A Gestão da Qualidade envolve processos claros e demanda disciplina de execução. Para isso, siga as seguintes etapas:
Defina uma ordem de implementação dos indicadores da qualidade
Para escolher uma ordem, considere alguns critérios ou uma combinação de todos, entre eles a importância do indicador para o processo, facilidade na coleta de dados e a disponibilidade dos envolvidos.
As possibilidades de indicadores são inúmeras fazendo com que muitas empresas elaborem painéis com diversas métricas, mas que pouco refletem o desempenho das ações.
Treine funcionários na coleta dos indicadores
É importante apresentar o impacto de cada um dos indicadores para os envolvidos. Relatando o procedimento de coleta com descrições minuciosas das responsabilidades, frequência, instrumentos de coleta e forma de leitura dos dados.
Mas o treinamento é apenas uma parte do processo. Para obter o resultado desejado você precisa de um passo fundamental com a sua equipe: o engajamento dos colaboradores.
Aqui vão algumas práticas que podem auxiliar neste processo.
- Integre a equipe sobre os objetivos da empresa. Por que a coleta de indicadores é importante? Apresente os principais objetivos e alinhe as expectativas.
- Dê voz ao seu time. Permita que eles também tenham voz para auxiliar nas decisões estratégicas. Pesquisa sobre engajamento e ambiente de trabalho realizada pela Bonusly em 2019 aponta que funcionários altamente engajados têm 3,1 vezes mais probabilidade de reconhecer o quanto a organização leva seus feedbacks a sério.
- Aposte em ferramentas: certifique-se de fornecer aos membros da sua equipe ferramentas, softwares e recursos acessíveis que os ajudarão a serem bem-sucedidos em suas tarefas e responsabilidades específicas.
Faça o input no banco de dados
Nessa etapa, insira as informações em planilhas ou sistemas para posterior análise. Se você não dispõe de um banco de dados e faz todo o controle de registro em papel, entenda de uma vez por todas qual é o grande erro em achar que formulários são registros.
Analise os indicadores da qualidade
Mais do que apenas coletar dados, você deve gerenciá-los. Essa etapa incluirá geração de gráficos e tabelas, identificação de tendências, definição de metas, alerta para desvios de padrão, análises da causa raiz e definição de planos de ação para evitar a repetição de defeitos e problemas.
Não se esqueça da melhoria contínua
Assim como o processo é constantemente revisto, a forma de monitorá-lo também o deve ser.
O uso de um software auxilia no acompanhamento das melhorias proporcionadas pelos indicadores da qualidade, isso porque com ele, conseguimos:
- Visualizar o acumulado de resultados para uma análise mais assertiva;
- Coletar informações a partir de outros indicadores e softwares;
- Elaborar gráficos comparativos e customizados;
- Proporcionar maior envolvimento da equipe na gestão da qualidade, sendo notificada automaticamente sobre data de coleta, pendências, análise e indicadores que não atingiram a meta.
Conclusão
Implementar indicadores da qualidade com um monitoramento adequado não deve ser vista como mais uma prática para cumprir requisitos de auditorias.
Deve sim, engajar toda a organização para que a partir destes dados saiam informações altamente relevantes que gerem mais resultados e correspondam com a estratégia da empresa.
Por isso, definir o que é importante ser mensurado, treinar e engajar a equipe, analisar de forma precisa os indicadores sem esquecer de ações que visam a melhoria contínua é o conjunto que trará grandes resultados e que representa a essência do que realmente é a gestão da qualidade.