Como saber se isso de fato acontece? Em um sentido estritamente operacional, é fazendo o controle das saídas, isto é, verificando o output de um processo, a fim de asseverar sua conformidade aos requisitos. Fazendo isso, você tem o controle de cada item, de um lote.
Mas, num sentido estratégico, qualidade é muito mais que conformidade, é resultado. Então pensamos na sua capacidade da organização de executar seus processos sem desvios de qualidade, com baixo custo de não qualidade. É a visão mais ampla do nível de qualidade que seus processos conseguem performar, assim como de pontos em que ele é melhor ou pior.
Como se faz isso? A resposta rápida é: dessa base de controle operacional, você deve extrair indicadores da qualidade para ter a real noção do nível da qualidade que seus processos têm, para então determinar metas de qualidade mais audaciosas e planejar ações para alcançá-las.
O que esperar desse trabalho? Quais os indicadores da qualidade típicos? Quais as ferramentas para monitorá-los?
Vamos nos aprofundar aqui.
Principais indicadores da qualidade
Quando falamos de indicadores da qualidade, nos referimos, principalmente, a KPIs que identificam o a conformidade dos produtos e serviços de uma organização às normas e regulamentos de seu segmento, especificações internas e de clientes.
No entanto, esses não são os únicos tipos de indicadores para os quais a organização pode – e até deve – olhar. Indicadores financeiros, de eficiência, de segurança, de RH e outros também devem ser monitorados continuamente – embora não sejam nosso ponto focal aqui.
Além disso, a lista que criamos de indicadores da qualidade não é exaustiva nem obrigatória para todo o SGQ. Cada organização estrutura a matriz de indicadores que vai acompanhar de acordo com o enfoque do seu próprio sistema.
Visto isso, vamos a alguns indicadores típicos para o acompanhamento da qualidade:
Avaliação de fornecedores
Para SGQs que seguem a ISO 9001 e têm provedores externos de produtos e/ou serviços, o requisito 8.4.1 exige a avaliação deles a intervalos planejados de acordo com a criticidade.
É possível vincular a práticas de inspeção de recebimento, indicadores como:
- Taxa de itens ou lotes devolvidos
- Taxa de itens ou lotes fora das especificações
- Entregas dentro do prazo
- Tempo de resposta a chamados.
Defeitos por milhão de oportunidades: o indicador base do six sigma
O six sigma é uma metodologia de melhoria de desempenho que visa levar a quase zero o número de defeitos de produção, mas aqui ele é também um indicador do nível de estabilidade das saídas de um processo.
O indicador DPMO (defeitos por milhão de oportunidades) é calculado assim:
DPMO = Número de defeitos x 1.000.000 / Número de unidades x Número de oportunidades
Onde:
- Número de defeitos = Número de erros encontrados na inspeção
- Número de unidades = Total de itens produzidos ao todo
- Número de oportunidades = Número de maneiras que defeitos podem ser gerados (veja em suas folhas de verificação e especificações do produto).
Um benchmark com que o mercado trabalha é uma taxa de 3,4 por milhão de oportunidades de erro. Esse é um patamar de desempenho audacioso. Para as organizações, essa é uma meta.
A medida do DPMO é realizada antes e depois de um projeto de melhoria (DMAIC) e também de acordo com a frequência adequada para controle.
Nível de desperdício: o indicador base do Lean
Uma das bases do lean é a de que toda ação deve visar o propósito da geração de valor para o cliente, do contrário será perda.
Um SGQ, portanto, visa minimizar o desperdício, uma vez que falta de qualidade significa perda.
Há alguns tipos de perda identificados no lean thinking, que podem ser monitoradas com os seguintes indicadores, tais quais:
- Desperdício em transporte e movimentação
- Diagramas de espaguete: com distâncias e tempos ligados a logística de peças e equipe
- Desperdícios em inventário e tempo de espera
- Volume de inventário em produção
- Tempo de espera para produção
- Cycle time
- Lead time
- Disperdídio em produção
- Volume de estoque
- Produção excedente
- Desperdício em defeitos
- Número de peças separadas em saídas de processos.
Taxa de entregas bem-sucedidas dentro do prazo
Do total de produtos que a empresa envia para os clientes, quantos chegam neles no tempo e no estado certos?
Essa garantia de qualidade na entrega é um indicador de qualidade que a organização deve se preocupar.
Para chegar na taxa, basta dividir o número de entregas defeituosas pelo número de entregas totais (e multiplicar por 100 para ter em porcentagem).
Indicadores ligados a projetos
Um sistema de gestão da qualidade realmente representativo na organização está à frente, com as áreas, de projetos ligados a iniciativas de prevenção, correção e melhoria (a exemplo de ações para abordar de riscos e oportunidades, gestão de mudanças, ações corretivas, projeto e desenvolvimento etc.).
Aqui, há uma série de indicadores vinculados que a organização pode mirar tanto no âmbito de um projeto quanto no âmbito de vários projetos:
Indicadores gerais em projeto:
- Número de projetos realizados vs. planejados
- Execuções dentro do planejamento, equipes, prazo e orçamento previstos
- Projetos bem-sucedidos ou índice de eficácia de projetos realizados.
Implementação do monitoramento de indicadores da qualidade
Vistas as possibilidades de indicadores da qualidade, resta ainda a pergunta sobre como articulá-los a fim de ter uma visão fidedigna do estado de coisas do SGQ.
Aqui, sem priviliegiar abordagens formais como BSC ou hoshin kanri, mas nos inspirando nelas, vamos dar um passo a passo:
1. Vincule indicadores da qualidade aos processos ou gerais
Você pode ter indicadores vinculados a um processo (como “volume de itens fora das especificações no recebimento”) ou, mais abrangente, a uma cadeia de processos (como “taxa de produtos não conforme em inspeção final”).
Logo, precisa sempre partir do processo para identificar essas composições de indicadores da qualidade.
2. Determine fórmulas, métodos e cadências de coleta e de análise dos indicadores
Como o indicador será calculado? Qual será o método pelo qual as medidas serão tomadas? De quando em quando elas serão tiradas?
Nem todos os indicadores precisam ser acompanhados da mesma forma e de acordo com a mesma cadência.
Encontre a dose ideal de controle.
3. Determine objetivos e metas para cada indicador
Você pode ter indicadores para o controle de estabilidade de um processo, como a medida de uma peça, por exemplo. Você pode querer reduzir o índice de falhas nesse processo. Então a esse indicador você deve atrelar uma meta.
Nem todo indicador precisa ter uma meta audaciosa a atingir. Sua meta pode ser simplesmente manter um processo. Mas isso precisa ser definido antecipadamente.
Se tiver, faça o equilíbrio entre o desempenho atual e o almejado na organização, para cheg
4. Determine a análise e planos de ação para indicadores fora do esperado
A partir do momento que existe um resultado a ser alcançado, você precisa analisar o seu desempenho nesse sentido.
Determine as análises do indicador a uma cadência previamente estipulada. Isso não precisa ser realizado, necessiaramente, a cada medida tomada.
Mais que a análise, determine possíveis cursos de ação para comportamentos que o indicador pode assumir, se possível.
Por exemplo: se você monitora certo indicador usando cartas de controle, deve saber como agir diante dos 8 comportamentos possíveis. Veja quais são eles aqui.
5. Revise seus indicadores da qualidade
Assim como um processo deve ser constantemente revisto de acordo com o comportamento dos resultados e os objetivos da vez, a forma de monitorá-lo também o deve ser.
Acrescente, retire ou reorganize os indicadores sempre que necessário, de acordo com as necessidades de monitoramento da organização.
Ferramenta de monitoramento de indicadores da qualidade
A qualidade pode ter muitos indicadores. Por isso, o uso de um software como Qualyteam Indicadores facilita no acompanhamento dos indicadores da qualidade. Com ele, conseguimos:
- Criar programas de coletas e análises para os respectivos responsáveis, na cadência desejada
- Visualizar resultados em um dashboard personalizável
- Correlacionar indicadores dependentes
- Elaborar gráficos comparativos
- Iniciar ações corretivas para inidicadores que não atingiram a meta.
Veja como facilitar a avaliação de desempenho de seus inidicadores.
Tenha seu SGQ nas suas mãos
O SGQ é um sistema de controle de processos, produtos e serviços de uma organização e de seus provedores externos.
Mas ele, por si só, também deve ser controlado. Essa informação será tanto melhor quanto mais madura e consolidada for a postura orientada a dados da organização.
Essa postura agirá na base de uma tomada de decisão para a ação, tornando-a mais embasada e bem orientada, retroalimentando o sistema como todo e, consequentemente, garantindo sua evolução.
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