A auditoria interna está na ISO 9001. A organização deve, periodicamente, fazê-la, a fim de determinar se seu SGQ está conforme com os requisitos que a Norma e a própria empresa estabelecem para a qualidade, bem como se ele está implementado e mantido com eficácia.
A auditoria interna da qualidade é também uma etapa crucial para empresas que passarão por auditorias externas, para verificar o andamento das ações para tratar não conformidades.
Como planejar, implementar e relatar um programa de auditoria interna de forma eficiente?
É o que você encontra neste artigo. Vamos partir da definição de auditoria interna da qualidade para compreender como planejá-la e relatá-la. Por fim, você verá como avaliar a maturidade do processo de auditoria de seu SGQ.
O que é auditoria interna da qualidade?
Auditoria interna é um conjunto de procedimentos para avaliar, por meio de evidências tangíveis e não tangíveis, a conformidade e a eficácia do sistema de gestão da qualidade da organização.
É por meio dela que você consegue identificar gargalos, não conformidades, riscos e oportunidades dentro de um SGQ e direcionar ações de correção e melhoria contínua.
Também denominadas de auditoria de primeira parte elas “são conduzidas pela própria organização para análise crítica pela direção ou para outros propósitos internos e podem formar uma base para uma declaração de conformidade da organização”, de acordo com o requisito 3.13.1 da ISO 9000.
ISO 19011 e as diretrizes da auditoria
Para aqueles que buscam se aprofundar sobre o tema, a ABNT NBR ISO 19011 é a norma que fornece diretrizes para a realização de auditorias de primeira, segunda ou terceira parte em sistemas de gestão. Essa é a referência normativa.
Além de abordar aspectos desde o planejamento da auditoria até a execução e entrega de resultados, o auditor também pode tomar a ISO 19011 como referência em relação aos requisitos para a competência e avaliações de uma equipe auditora.
Como elaborar o programa de auditoria interna
De acordo com a ISO a empresa precisa ter um programa de auditoria interna. Esse programa vai incluir:
- a frequência;
- os métodos;
- as responsabilidades; e
- os requisitos para planejar e relatar.
Este programa deve ser apresentado e submetido à aprovação da Alta Direção da empresa e deve ter o apoio constante dela, tendo em vista a importância das ações que serão desenvolvidas.
A ISO dá total liberdade para as organizações elaborarem seu programa de auditoria. Portanto, nosso objetivo aqui não é estabelecer um modelo. Vamos identificar o que seu programa vai precisar conter, de acordo com a ISO 9001. Mais abaixo, colocamos um exemplo prático de programa de auditoria.
Vejamos como a empresa deve construir seu programa de auditoria interna:
Responsabilidades: quem pode realizar as auditorias internas?
Apesar de conduzida pela organização, a auditoria precisa ser independente, feita por pessoal não responsável pelo objeto auditado. A imparcialidade do auditor interno é fundamental para que os resultados sejam considerados objetivos.
Por via de regra, fica sob a responsabilidade da gerência da qualidade desenhar o programa de auditorias. Da mesma maneira, é ela que vai designar os responsáveis pelas auditorias em si.
As auditorias em si, a depender do escopo, serão executadas por analistas da qualidade. A norma ISO 9001 não determina a qualificação necessária para fazer auditoria interna. Porém, existem treinamentos específicos para esse fim. Fazê-lo ajudará seus auditores internos a atuar melhor.
Escopo da auditoria
O escopo descreve a abrangência e os limites da auditoria. A Norma não diz que a organização precisa auditar o SGQ inteiro, e sim que é preciso definir o escopo da auditoria.
É possível definir como o mesmo que está descrito na ISO 9001 ou os processos do SGQ.
O mais comum é que o sistema seja auditado em partes, com diferentes frequências de acordo com o objeto auditado. Importante ressaltar que o escopo deve ser coerente com o programa e os objetivos da auditoria.
No escopo, deverão constar os locais (sejam eles físicos ou remotos), processos, data, tempo e duração estimada das atividades a serem conduzidas. Certas exigências, como a presença do representante do auditado e ações de acompanhamento, também podem ser determinadas no programa.
Frequência: quando as auditorias internas devem ser realizadas?
A Norma não determina a frequência, apenas que as auditoras internas da qualidade devem ser realizadas a intervalos planejados (sejam eles semestrais ou anuais) ou como a organização achar melhor.
Qual a frequência ideal para auditorias internas? De maneira geral, é recomendado que ao menos uma vez por ano todos os processos do SGQ sejam auditados. Mas, se uma empresa, por exemplo, tem seis processos, e quer que a cada auditoria sejam auditados três, não há problema também. O mais importante é que haja começo, meio e fim para que posteriormente os planos de ação e acompanhamento possam ser feitos de forma menos complexa.
Métodos de auditoria
Envolve os procedimentos que o auditor vai utilizar para analisar e avaliar o objeto auditado. Há vários métodos possíveis:
- entrevistas com colaboradores, Alta Direção e outros;
- análise crítica de documentos (como políticas, objetivos, planos, normas, instruções, etc) com a participação do auditados;
- registros (como registros de inspeção, relatórios de auditorias anteriores, de tratamento de não conformidades, detalhes de ações corretivas, registros de monitoramento);
- análise de indicadores, banco de dados, coleta de amostras e evidências de não conformidade.
Checklist da auditoria interna
O checklist da auditoria é o detalhamento do método. É o roteiro que o auditor vai seguir na auditoria em si.
Se o método for entrevista, por exemplo, que perguntas o auditor vai fazer para avaliar aquele requisito? Se for uma análise crítica de documentos, que itens o auditor vai observar?
Quando elaborar o checklist da auditoria, é importante entender o que é esperado de cada processo – vamos falar disso abaixo – e também o que deve ser apresentado em termos de documentação.
O checklist é uma peça fundamental para que nenhum ponto de avaliação seja esquecido. Não confie em sua memória, esquematize o que precisa ser feito.
Por exemplo, se você vai auditar a seção 4 da ISO 9001, que fala sobre o contexto da organização, você deve questionar:
- São identificadas as questões internas e externas que podem afetar o resultado pretendido?
- Como são evidenciadas e tratadas estas questões?
- Quais são as ações estratégicas?
- Como são tratadas as necessidades e expectativas das partes interessadas?
Se você quer agilidade com relação ao checklist, ao invés de realizá-lo manualmente, também pode optar por checklists automatizados com base na norma a ser auditada e que já estão prontos para evidenciar todas as informações de forma organizada.
Critérios da auditoria
Critério de auditoria é a referência contra a qual os dados que você levantou sobre o objeto auditado vão ser comparados a fim de determinar sua conformidade ou não.
Nesse caso, os critérios podem ser procedimentos operacionais padrão, normas, requisitos do sistema de gestão, regulações, medidas padrão etc.
Esse é um elemento fundamental para a garantia de resultados objetivos em uma auditoria. O auditor não pode estabelecer critérios de sua cabeça. Eles devem estar estandardizados para serem sempre os mesmos.
Exemplo de programa de auditoria
Como elaborar o relatório de auditoria interna?
Com base na auditoria interna executada, para elaborar o relatório da auditoria, o auditor responsável vai partir do escopo para, ponto a ponto dos processos analisados, relatar:
- Resumo do processo de auditoria: uma descrição do processo de auditoria de maneira geral, elencando pontos de destaque como boas práticas ou faltas.
- Resultados da auditoria
- as condições de aplicabilidade do método e do checklist de auditoria: o auditor conseguiu coletar os dados de que precisava para analisar e avaliar o processo?
- os dados obtidos: as respostas das entrevistas, as evidências coletadas etc.
- o comparativo dos dados obtidos com os critérios estabelecidos: os dados estão em conformidade com o esperado?
- as constatações e evidências da auditoria: recomendações pós-auditoria, como planos de ação etc.
- Conclusões da auditoria: análise final do processo.
O relatório de auditoria deve ser emitido e distribuído às partes interessadas pertinentes especificadas. A própria ISO 9001, no requisito 9.2.2 item d), destaca que “a organização deve assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente”. O objetivo é tomar as devidas ações cabíveis.
Avaliando o grau de maturidade do SGQ em auditoria interna
A evolução de um sistema de gestão da qualidade é contínua. Por isso, podemos identificar níveis distintos de maturidade. Isso inclui a auditoria interna da qualidade.
Verificar o grau de maturidade do processo de auditoria interna de um SGQ leva a seu aprimoramento.
Para facilitar este processo, avalie algumas questões primordiais entre elas:
- As auditorias são realizadas de maneira consistente?
- Os dados são utilizados para resolver problemas?
- Os dados coletados estão começando a ser utilizados de maneira preventiva?
- A auditoria interna identifica as boas práticas?
- A auditoria interna monitora o progresso no fechamento de problemas anteriormente identificados, além de não conformidades e riscos?
- A organização envolve outras partes interessadas nas auditorias?
Auditoria interna: leve seu SGQ à alta performance
Mais que um requisito normativo, a auditoria interna é fonte de conhecimento para o SGQ, evidenciando pontos de melhoria bem como pontos fortes do sistema.
Garantir o devido espaço e apoio das lideranças para que as auditorias cumpram o seu papel, portanto, vai garantir que o sistema evolua e se mantenha.
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