Apesar da sua importância para o bom andamento de um negócio, as empresas ainda pecam em algumas ações.
Quais erros no tratamento de não conformidades podem prejudicar ainda mais os objetivos estratégicos da organização?
Veja no post de hoje qual a importância de tratar uma não conformidade, os cinco erros que mais impactam nos resultados e dicas de como tratar as não conformidades de um jeito mais eficaz.
Qual a importância de tratar uma não conformidade?
Ao tratar uma não conformidade, você deixa de apagar incêndios e implementa ações que atuam sobre a causa raiz do problema com o intuito de eliminar a ocorrência em questão.
Se em um mês você recebe cinco reclamações sobre clientes que receberam produtos danificados e para resolver o problema imediatamente, você decide apenas enviar um novo. Você acha que realmente a questão está resolvida com esta ação?
Momentaneamente sim. Mas fazendo isso, você não está tratando a causa raiz do problema, apenas o efeito. Ou seja, a probabilidade de no mês seguinte os produtos continuarem danificados e os clientes reclamarem do mesmo problema é bem grande. E o que isso significa? Retrabalho, prejuízo, e não atendimento das partes interessadas.
Leia também: Você conhece o custo da não conformidade da sua empresa?
Tratamento de não conformidades: quais os erros mais comuns?
Ao tratar não conformidades, muitas empresas cometem erros que prejudicam o resultado final do processo. Listamos quatro cinco itens que podem prejudicar o resultado do tratamento de não conformidades dentro da sua empresa.
1. Falta de registro da não conformidade
Um dos primeiros erros que a empresa comete é não registrar as informações quando ocorrem a não conformidade.
Por exemplo, se há um desvio quanto ao manuseio da matéria-prima, a equipe responsável faz o tratamento adequado, mas não registra quais ações foram realizadas. Como evidenciar a metodologia utilizada em uma auditoria ou até mesmo para o restante da equipe, sem uma sistemática organizada para documentar as informações?
Como resolver?
Quando você identificar uma não conformidade é importante reter a informação documentada e registrar todas as informações relacionadas ao tratamento do desvio.
Veja o exemplo de uma organização identificar uma não conformidade de recebimento de produto danificado relatado por cinco clientes. Veja como fazer o registro adequado de não conformidades:
- Data, departamento: Armazenagem;
- Descrição da Não Conformidade: reclamação de cliente por recebimento de produto em mau estado;
- Correção- Ação Imediata: substituição do produto por um novo;
- Responsável: João
- Prazo e data de conclusão: Abril/2022
- Análise de Causa: falta de inspeção da empresa que liberava lotes com produtos danificados.
- Ação Corretiva: Intensificar a inspeção com a contratação de novos profissionais
- Análise de eficácia, etc: a contratação de mais profissionais para a inspeção resultou em uma queda de 30% na reclamação por produtos danificados.
Você pode centralizar estas informações em planilhas ou em sistemas automatizados para evidenciar durante uma auditoria os registros relacionados a não conformidades.
Leia também: Relatório de não conformidades: saiba como elaborar [GUIA]
2. Falta de sistemática na identificação de causa raiz
A falta de sistemática na identificação da causa raiz e o uso de ferramentas de forma isolada permitem brechas para que o resultado do tratamento de não conformidades seja prejudicado.
Existem várias ferramentas que podem ser usadas isoladamente como brainstorming, 5 porquês ou diagrama de Ishikawa, mas o ideal é aplicar uma sistemática de identificação de causa em que possamos utilizar as ferramentas de forma integrada para um resultado mais preciso.
Como isso acontece na prática?
Vamos tomar como exemplo uma não conformidade identificada referente a um lote não conforme de produtos. Veja como é possível integrar várias ferramentas para chegar a causa raiz deste problema.
1. Brainstorming
A equipe envolvida pode realizar primeiro um brainstorming para verificar o por quê foi produzido um lote de produto não conforme e chegar a algumas hipóteses.
Essa etapa sempre deve ser realizada por pessoas que estão diretamente envolvidas no processo.
2. Diagrama de Ishikawa
Após a discussão das hipóteses sobre o que pode ou não ter ocorrido, a equipe utiliza o Diagrama de Ishikawa ou de Diagrama de Causa e Efeito para ter uma melhor compreensão.
O Diagrama de Ishikawa é composto por 6Ms que incluem:
- Método: tudo o que envolve como o trabalho estava sendo executado;
- Material: tudo o que envolve sobre o material utilizado na operação;
- Máquina: problemas relacionados às máquinas utilizadas durante a operação;
- Medida: tudo o que se refere a instrumentos de medida e sua efetividade;
- Meio ambiente: tudo o que envolve o ambiente onde é realizada a operação ou de conservação do produto.
- Mão de obra: tudo que se refere às ações dos colaboradores dentro da organização
Continuando com o nosso exemplo. Após o brainstorming foi constatado as possíveis causas que levaram a este resultado.
Máquina: falta de manutenção;
Meio ambiente: mau estado de conservação;
Mão de obra: pouca mão de obra para o controle de qualidade;
Método: Procedimento operacional incompleto para as etapas do processo produtivo;
Material: insumos abaixo do padrão de qualidade;
Medida: instrumentos não calibrados.
3. 5 porquês
Uma vez identificada as possíveis causas que possam levar ao problema é hora de aprofundar o porquê deste problema ter ocorrido. Se a equipe quiser fazer uma análise de forma bem robusta, pode inclusive aplicar os 5 porquês para cada causa apontada.
Vamos aprofundar a causa apontada no item Medida: instrumentos não calibrados:
Por que o instrumento não foi calibrado?
Porque não foi respeitado a frequência de calibração;
Por que não foi respeitado a frequência de calibração?
Porque o colaborador não se atentou às datas sugeridas;
Por que o colaborador não se atentou às datas sugeridas?
Porque ele achou que poderia protelar a calibração do equipamento;
Por que ele achou que poderia a protelar a calibração do equipamento?
Porque ele é um novo colaborador e não recebeu treinamento adequado.
Por que ele não recebeu treinamento adequado?
Porque não teve equipe eficiente para fazer o treinamento.
Este é um dos exemplos onde podem ser aplicadas as ferramentas de gestão da qualidade para identificação de causa raiz. Veja em nosso material outras ferramentas e metodologias que também podem ser utilizadas na gestão da qualidade.
3. Falta de conhecimento no uso de ferramentas da qualidade
Mais do que aplicar ferramentas para identificação de causa raiz é primordial que a equipe responsável saiba exatamente como aplicar para que possa obter os resultados desejados.
Sua equipe pode escolher aplicar o Six Sigma, uma ferramenta robusta que também auxilia na identificação e tratamento de não conformidades. Mas se durante uma auditoria, é constatado que o problema é reincidente dentro da organização, é sinal que a causa raiz não foi identificada adequadamente.
Em suma: não adianta utilizar uma ferramenta se você não sabe tirar proveito da mesma e utiliza de maneira incorreta. Afinal, a falta de conhecimento na aplicação é um problema grave que acarreta a reincidência da não conformidade.
4. Planos de ação implementados parcialmente ou não implementados
A falta da implementação de um plano de ação eficaz ou execução das atividades de forma parcial é outro problema comum nas organização que querem implementar o tratamento das não conformidades.
Se avaliarmos o ciclo PDCA, muitas organização se comprometem em realizar o C (Check) mas não implementam o A (Act).
Como resolver?
Para implementar o plano de ação, as empresas podem utilizar ferramentas como 5w2h e realizar um acompanhamento posterior se a ação teve a eficácia desejada ou não.
A partir do nosso exemplo podemos aplicar o 5w2h para a causa raiz identificada.
5. Falta de envolvimento das partes envolvidas
Infelizmente muitas empresas ainda pulam etapas no tratamento de não conformidades por conta de outras prioridades no dia a dia da organização ou porque a cultura organizacional não permite que você faça uma análise da causa raiz robusta.
A grosso modo, para muitos gestores é mais fácil trocar várias lâmpadas queimadas (ou seja, fazer uma ação de correção), do que analisar de maneira mais aprofundada o que tem causado este problema.
Outro fato comum nas organizações que não tem uma cultura da qualidade bem trabalhada é achar que somente o RD ou a equipe da qualidade deve realizar a análise de causa raiz em todas as áreas.
É importante frisar que a qualidade é responsável por orientar a execução, mas não de levar o sistema todo nas costas. E isto deve ser reforçado pela Alta Direção ou o SGQ como um todo pode ser prejudicado.
Como ser eficaz no tratamento de não conformidades?
Tratar corretamente as não conformidades é um grande desafio para as organizações que operam de acordo com normas de qualidade adotadas oficialmente, sejam essas padrões ISO, requisitos de leis, especificações de produtos, procedimentos organizacionais ou de qualquer outro tipo.
Mas quais as melhores práticas para um tratamento eficaz de não conformidades? Listamos algumas delas:
Identificação do problema
Quando detectada, a não conformidade precisa ser tratada em tempo hábil, e com um procedimento padronizado e eficaz.
Implementar a cultura de identificar a causa raiz das ocorrências indesejadas ajuda a manter os recursos aplicados pela empresa em processos de qualidade, de forma a torná-los mais eficazes, alocando-os sempre em melhoria contínua em vez de correções de erros repetitivos.
Registro adequado
Registre de forma adequada as não conformidades para transmitir de forma assertiva o problema e suas causas, evitando ruídos na comunicação, e uma possível nova ocorrência da mesma não conformidade.
Além disso, é preciso basear-se em evidências objetivas. A verificação de o que é, onde, e quando ocorreu o problema será o ponto de partida para o correto registro das evidências.
Fornecer provas materiais, registros e documentos referentes ao processo em questão auxiliam a manter o histórico das não conformidades para possíveis consultas futuras.
Aplique ações corretivas
A ação corretiva tem um ciclo de vida maior e precisa de envolvimento de pessoas de diversas áreas para a análise, alteração de processos de trabalho, e, consequentemente, do treinamento da equipe, se for o caso.
Como já citamos anteriormente, muitas empresas acabam pecando em focar seus esforços somente na correção. Esta é uma ação provisória, em que a não conformidade ocorrida naquele momento é eliminada. Já a ação corretiva é aquela que visa eliminar a raiz do problema, garantindo que ele não ocorra mais no futuro.
Lembre-se: o custo da qualidade é sempre menor que o da não qualidade, porém os recursos aplicados para manter a qualidade do produto ou do serviço precisam ser bem alocados, para melhorar a competitividade da empresa.
Automatizar processos
Softwares de gestão de não conformidades agilizam e otimizam as atividades em todo o ciclo e podem ser uma ótima alternativa para centralizar e organizar informações cruciais para o andamento das atividades e engajar toda a equipe no processo.
Veja, por exemplo, funcionalidades que você encontra nativamente no software Qualyteam:
- Ferramentas de análise de causa raiz: você já possui disponível ferramentas como 5 Porquês e Ishikawa, em vez de acessar inúmeras planilhas e documentos para realizar o cruzamento das informações.
- Planos de ação: a equipe elabora planos de ação tanto de contenção quanto de correção com ferramentas como 3W e 5W2H para tratamento de ocorrências, com notificações automatizadas para os envonvidos, além de gerenciar com facilidade o andamento da tratativa pelo dashboard;
- Análise de eficácia: você analisa a eficácia das ações e consegue apresentar evidências dos resultados do plano de ação. Todas os documentos que evidenciem as ações tomadas podem inclusive ser anexados para deixar o processo ainda mais completo.
- Relatório de não conformidade automatizado: no softwarw Qualyteam, você não precisa montar o relatório, pois ele sai pronto e fica disponível em uma lista.
Veja todas as funcionalidades do software de gestão de não conformidades mais eficiente
Tratativa de não conformidade: um recurso de melhoria contínua
O tratamento de não conformidades permite que uma organização trate de forma mais robusta e madura as ocorrências para não só promover a melhoria contínua, mas que ela também não se repita no futuro.
Erros mais comuns nesse processo incluem a falta de uma sistemática para identificar causa raiz e registrar a não conformidade, pouco conhecimento na utilização de ferramentas ou até a não implementação de planos de ação são causa comuns que prejudicam a gestão da não conformidade como um todo.
Por isso, identificar o problema corretamente, registrar as ocorrências e analisar a eficácia das ações implementadas é um bom caminho para um tratamento de não conformidades ideal.
Automatizar esta gestão com softwares específicos para a gestão de não conformidades aceleram ainda mais os resultados para a sua organização. Entre em contato com os nossos especialistas e agende uma demonstração.
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