Todo SGQ, com certificação ISO 9001 ou não, precisa reter informação documentada sobre suas não conformidades, ações de tratamento e resultado dessas ações.
Lidar com não conformidades é um processo essencial na gestão da qualidade, seja como parte da abordagem de riscos ou como resultado de auditorias da qualidade.
Nesse contexto, a elaboração do relatório de não conformidade é uma etapa fundamental.
Esse registro, para além de atender um requisito normativo, proporciona um histórico, uma base de conhecimento para lidar com ocorrências que se repitam no tempo.
Nesse sentido, é um material a que sempre se deve recorrer, como subsídio à melhoria contínua.
Daí a importância de saber como estruturá-lo e organizá-lo.
Neste guia, você compreende o conceito de relatório de não conformidades e como criar essa documentação na sua organização.
Sumário
O que é relatório de não conformidade?
Um relatório de não conformidade (RNC) é um documento que reúne a descrição do desvio, das ações de correção, das ações corretivas e da avaliação da eficácia do tratamento a não conformidades.
O RNC formaliza o processo de gestão de não conformidades, com todo o detalhamento, desde a origem até a finalização do problema.
Quem deve fazer o relatório de não conformidade?
Em softwares para gestão de não conformidades como o Qualyteam, o relatório da não conformidade é gerado automaticamente, à medida que ela é gerenciada.
Ao final do tratamento, a organização tem o resumo completo de cada desvio, assim como indicadores macro, como número de não conformidade tratadas por status, processo e prazo.
Quando gerado manualmente, com base em modelos de relatório de não conformidade, o relatório é feito pelo responsável designado para gerenciar o tratamento daquele desvio. É esse profissional vai gerenciar os envolvidos nas ações de correção e corretivas, controlar os prazos de execução e reunir os recursos necessários para a iniciativa.
Ele pode ser do setor da qualidade ou do setor ou processo alvo do tratamento.
Como elaborar o relatório de não conformidade
Podemos dividir o relatório de não conformidades em quatro seções, em sua versão completa, ou em três seções em sua versão mínima. Basicamente, ele vai conter a descrição da:
- não conformidade;
- ações tomadas; e
- resultados obtidos.
Vejamos com mais detalhes abaixo:
1. Descrição da não conformidade
Sempre que uma não conformidade potencial ou atual é identificada, ela deve ser registrada. O registro deve conter:
- Descrição completa e clara do fato
- Requisito(s) externo(s) ou interno(s) que ele fere
- Local em que ocorreu
- Data de ocorrência
- Processo afetados
- Autoridade que decide as ações sobre a não conformidade.
Veja na imagem como é a tela de registro do software Qualyteam:
Para ver como funciona na prática, veja o vídeo abaixo.
2. Descrição das ações imediatas ou concessões
A primeira reação a uma não conformidade é contê-la ou eliminá-la, chamada de ação imediata. Isso pode ser uma segregação, contenção, retorno, suspensão etc.
Essas ações imediatas também devem ser descritas no relatório de não conformidade, bem como seus responsáveis, prazo de execução e evidências da realização.
No caso de saídas não conformes aceitas, o relatório também deve descrever as concessões obtidas. Contar com evidências de aceitação do cliente é fundamental nesse caso.
3. Descrição das ações corretivas
No caso de necessidade de evitar a recorrência da não conformidade, a organização também deve descrever as ações corretivas adotadas, isto é, as ações que visaram eliminar a causa da não conformidade.
Um ponto importante que a norma traz em 10.2.1:
“ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas”.
Isso significa tanto que não vai conter um incêndio com um balda d’água quanto que você não precisa de um caminhão-pipa para apagar uma faísca.
Inclua no relatório:
- análise de causa raiz, seja feita com 5 porquês ou com o diagrama de Ishikawa;
- plano de ação de tratamento com detalhes como responsáveis, prazos e ações, no que o 5W2H poderá ajudar; e
- evidência de implementação.
4. Avaliação dos resultados das ações tomadas
Depois de tomar medidas para tratar a causa raiz da não conformidade, é preciso avaliar e descrever sua eficácia. Aqui você vai demonstrar a conformidade do processo ou do produto que continha o problema.
Neste caso, alguns aspectos devem ser considerados que podem facilitar a sua análise:
- A ação foi adequada (o recurso usado foi apropriado)?
- A ação foi suficiente (eliminou o efeito do problema)?
- A ação foi eficaz? (eliminou a causa do problema)
Como aproveitar seus RNCs?
Além de serem evidência de que a empresa mantém um processo implementado de gestão de não conformidades, o RNC pode ser utilizado como:
- Indicador do desempenho dos sistemas e operações de gestão da qualidade já implementados;
- Histórico de não conformidades em processos e serviços, facilitando a tomada de decisão do gestor caso ocorram eventos futuros;
- Mecanismo de promoção de ações preventivas.
Embora seja uma métrica interessante, o número de RNCs baixo, por si só, não é indicativo de eficácia de um SGQ, assim com um número alto não é indicativo de fracasso.
Essa métrica deve ser comparada com outras. Em muitos casos, organizações que não registram não conformidades por muito tempo apenas não adotam uma forma de identificá-las proativamente.
Como um software para gestão de não conformidade gera relatórios
Um software de gestão de não conformidades facilita a geração do relatório de cada não conformidade e oferece uma visão macro da gestão de não conformidades na organização.
Na gestão de cada ocorrência, o RNC é automaticamente gerado pelo software. Ao final, você pode fazer edições e imprimir o relatório pronto.
Em um dashboard geral, você acompanha a gestão de não conformidade de acordo com o status de tratamento (aberto, avaliando eficácia ou fechado), número de RNC por processo e status de prazos.
Por fim, você tem a lista mestra de relatórios gerados, que pode ser consultada por meio de variados filtros e exportada em planilha.
Modelo de relatório de não conformidade do software da Qualyteam
Veja na imagem abaixo como é o relatório de não conformidades do Qualyteam Software e, para ver mais detalhes sobre este produto, peça sua demonstração aqui.
Aprimore seus relatórios de não conformidade
Um RNC documenta os detalhes de uma não conformidade identificada durante uma revisão de processo ou auditoria de qualidade. Pode estar relacionada tanto a produto, serviço ou processo.
É o relatório de não conformidade que fornece a todas as partes envolvidas uma definição concisa do problema para que uma ação corretiva possa ser iniciada.
Identificar, descrever, analisar causa raiz, implementar ações corretivas e avaliar eficácias das ações são algumas das informações cruciais para que um bom RNC cumpra com os seus objetivos.
Contar com software que dê velocidade e organização a este processo é uma saída viável para as empresas que buscam visualizar em um único ambiente o histórico de todas as não conformidades, providências tomadas e responsáveis pela execução de cada ação.
Assim, a organização tem um resultado mais efetivo com as ações implementadas.
