Diante de uma não conformidade, a ISO 9001 prevê um fluxo de ação corretiva que envolve as seguintes etapas:
- Registro de não conformidade
- Ação imediata
- Avaliação da necessidade de tratativa de causa
- Análise de causa raiz
- Plano de ação
- Implantação
- Avaliação da eficácia
- Atualização de riscos e oportunidades e planejamento de mudanças, se necessário
- Relatório de não conformidade.
Esse é um fluxo razoavelmente complexo e longo para muitas empresas, ainda que seja necessário.
Mas o sucesso dele depende mais do que muitos imaginam do primeiro passo, qual seja: o registro da não conformidade, ou seja, a descrição detalhada do acontecimento.
Muitos profissionais da qualidade têm dificuldade de melhorar o nível desse registro dentro da empresa. Descrições imprecisas e incompletas afetam a qualidade das etapas posteriores, quando não sua viabilidade.
Neste artigo, você encontra práticas que pode usar na sua empresa para qualificar o registro.
O que a ISO 9001 diz sobre o registro de não conformidade?
A ISO 9001 fala que a organização deve registrar não conformidades identificadas a partir de:
- Saídas de seus processos (8.7)
- Reclamações de clientes (10.2.1)
- Auditorias internas (9.2.2)
- Auditorias externas.
As não conformidades e ações corretivas, por meio de relatórios de não conformidade (que documentam toda a tratativa), também são entradas da reunião de análise crítica da direção (ver 9.3.2 da ISO 9001).
Que itens o registro das não conformidades deve ter?
A ISO 9001 é econômica quanto a exigências no registro de não conformidades. Ela não especifica itens para a descrição. Apenas se refere à retenção de informação documentada da “natureza da não conformidade” (10.2.2).
Cabe a cada empresa, portanto, identificar as informações pertinentes para um bom registro da não conformidade. Vejamos os mais comuns:
- Descrição da ocorrência
- Data da ocorrência
- Unidade
- Processo
- Origem interna ou externa
- Produto/peça
- Especificação ou norma infringida
- Reincidência
- Foto, evidências e outros anexos.
Pode haver outras, mas esse itens já trazem uma identificação completa.
No software Qualyteam Gestão de Não Conformidades, você recebe todos esses campos de registro de não conformidade por padrão. O melhor da ferramenta é que você pode adicionar outros campos, de maneira personalizada, se quiser incluir mais itens em seu formulário. Para saber mais, basta acessar a página do nosso produto.
Exemplo de registro de não conformidade
Abaixo, você vê a tela de registro de não conformidade do software Qualyteam.
Por padrão, o sistema traz vários itens de preenchimento, mas você pode adicionar campos para preenchimento em texto ou seleção personalizados à realidade do seu SGQ.
Para saber mais, acesse a página do produto para conhecer todas as funcionalidades.
Instrumentos de registro de não conformidade
1. Formulários físicos
Muitas empresas usam os formulários físicos para preenchimento do registro inicial de uma não conformidade.
Pelo suporte, o gerenciamento dele é mais complexo, demandando mais tempo de produção da equipe. Ainda assim muitas empresas o mantém para fazer um trabalho educativo, voltado à qualificação do registro. O ideal é investir em computadores nas áreas para acesso a formulários eletrônicos ou, então, softwares.
2. Formulários em planilhas ou documento
Modelos de formulários em planilhas e documentos já permitem mais agilidade na comunicação e facilidade no gerenciamento do que formulários físicos.
Normalmente, elas já servem como modelo para o relatório, tendo cada campo preenchido à medida que a tratativa vai sendo conduzida.
Ainda assim, planilhas são um instrumento com problemas, ligados ao fato de que são genéricas, não pensadas para as necessidades da qualidade. Você terá que realizar manualmente boa parte do trabalho gerencial, como: coleta, organização e notificação de atividades.
3. Softwares
Os softwares são as soluções mais avançadas para a formalização do registro da não conformidade, bem como de sua tratativa.
Sua grande vantagem em relação às planilhas é permitir:
- Centralização de todas as ações corretivas realizadas pela organização, bem como de suas etapas
- Padronização dos relatório de não conformidade
- Automatização de tarefas como notificações de tarefa, geração do relatório de não conformidade e outras
- Monitoramento de indicadores de não conformidade
- Segurança contra perdas e acessos indevidos.
Na imagem acima, mostramos como é a tela de registro de não conformidades do software Qualyteam. Você pode fazer uma demonstração guiada de todas as funcionalidades.
Boas práticas em registro de não conformidade
1. Tenha um procedimento operacional padrão como referência
Formalize o tipo de registro de não conformidade que a organização espera dos setores, seus requisitos e boas práticas, em um procedimento operacional padrão. Não economize em orientações e exemplos a serem seguidos.
Mais que isso, traga exemplos que ilustrem também as más práticas (registros incompletos, confusos etc.).
2. Faça treinamentos de registro
Um mantra da qualidade é: procedimento não substitui treinamento. Tem o procedimento? Todo mundo leu? Então, hora de praticar.
Faça treinamentos teórico-práticos, relembrando as exigências, mas também pedindo para o pessoal colocar a mão na massa.
3. Não crie muitos itens de registro
Casos de formulários incompletos são muito comuns – e também geram não conformidades.
Então, reduza a quantidade de itens de preenchimento ao estritamente necessário. Pontos facultativos ou que se aplicam apenas a certos casos, oriente para registrar, sempre que possível, na descrição.
4. Revise o registro
Como os registros são realizados no chão de fábrica, uma vez que são feitos a liderança setorial pode revisar e solicitar melhorias para garantir sua completude e clareza.
Se, após a leitura, você ainda não entendeu exatamente o que está acontecendo, é fundamental ir atrás de quem fez o registro para complementar a informação.
O sucesso da tratativa da não conformidade começa no registro
Um bom registro de não conformidade dita o direcionamento da ação imediata, assim como da ação corretiva, que vai remediá-lo no longo prazo.
Estabeleça seu formulário, crie um procedimento referência, treine os colaboradores e garanta o sucesso de suas tratativas.
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