A gestão da qualidade não brota do acaso. Ela deve estar associada ao contexto da organização, bem como seus objetivos.
Por isso, na ISO 9001, é já começo que esse tema é abordado. A subseção 4.1 é curta, mas diz que a empresa tem que mapear, monitorar e analisar questões internas e externas que afetem seus objetivos estratégicos e os resultados do SGQ.
Claro, mas nem tanto. A seção 4.1 é bem genérica, e o risco é fazer uma análise ampla demais, sem o devido foco no que de fato pode afetar a satisfação das partes interessadas e a qualidade dos produtos e serviços.
Com isso, o mapeamento do contexto organizacional se torna um daqueles requisitos do tipo “documente, atenda a norma e esqueça”. Não deve ser assim.
Quais os principais aspectos que devemos considerar no contexto da organização? Quais as fontes? Quais ferramentas são necessárias para isso?
Contexto da organização: interpretação do conceito
Uma organização que compreende seu contexto entende que fatores, internos e externos, a afetam tanto positiva quanto negativamente.
Essa visão antecipada permite que a qualidade se prepare para esses cenários, seja prevenindo riscos e desvios, seja aproveitando oportunidades.
Por isso, é o contexto da organização que guia o planejamento e as ações da empresa não apenas a nível da qualidade, mas nos setores, determinando suas prioridades de investimento e seus esforços com vistas a alcançar os objetivos.
Nesse sentido, a qualidade tem a missão e o privilégio de iniciar uma ação que pode beneficiar a empresa de muitas formas.
Quem envolver na determinação do contexto da organização?
O mapeamento, monitoramento e análise de questões internas e externas é prerrogativa da Alta Direção. Mas nada impede que outras pessoas estejam envolvidas, sobretudo se trouxerem informação relevante para essa iniciativa.
A qualidade, por exemplo, vai ser fundamental para apoiar todas as fases e para garantir o alto nível desse mapeamento.
Fontes para identificação do contexto da organização
Quando você deseja fazer um levantamento rigoroso de fatores internos e externos que afetam o SGQ, você precisa consultar uma variedade de fontes.
É comum que boa parte dessa informação esteja na cabeça dos diretores, e não no papel. Mas não se limite. É preciso ter informação objetiva e confiável, afinal isso pode ser determinante para a sustentabilidade do seu SGQ.
Vamos a fontes que ajudam cada um dos tipos de análise:
Fontes para mapeamento de questões externas
A NOTA 2 da seção 4.1 da ISO 9001 exemplifica algumas fontes que facilitam a consideração das questões externas, que podem abranger desde fatores locais até internacionais.
- Análise de mercado e do ambiente competitivo
- Fornecedores externos
- Reclamações do cliente
- Tendências macroeconômicas
- Mudanças culturais
- Tendências de consumo
- Ambiente político
- Questões regulatórias
- Tendências do segmento.
Fontes para mapeamento de questões internas
A NOTA 3 da seção 4.1 traz algumas fontes para determinar o contexto interno da organização. Veja abaixo:
- Planejamento estratégico
- Governança corporativa
- Relacionamento com clientes
- OKRs
- Partes interessadas
- Cultura e valores da empresa
- Base de conhecimento
- Desenho de processos e modo de fazer as coisas
- Projetos e desenvolvimento.
Ferramentas para mapeamento do contexto da organização
Não existe um método prescrito para determinar o contexto da organização de modo a atender a ISO 9001.
Isso significa que a organização tem total liberdade para escolher a metodologia que vai usar, podendo até fazer algo totalmente personalizado.
Algumas ferramentas, no entanto, já têm a aplicação para essa finalidade consagrada. Entre as mais usadas estão:
Análise SWOT
A análise SWOT é a primeira escolha da maioria das empresas.
Neste framework, você analisa quatro elementos:
- Forças internas
- Fraquezas internas
- Oportunidades externas
- Ameaças externas.
A análise SWOT atende o mapeamento das questões externas e internas de 4.1 da ISO 9001. Mas, na visão de Ivan Gonçalves, isso vai muito além da análise SWOT:
A empresa pode analisar a concorrência, tratar reclamações de clientes, verificar tendências da macroeconomia, fazer uma pesquisa de clima organizacional, avaliar processos e a própria cultura da organização em si. Quanto mais informações a empresa reunir para compor o planejamento, mais robustos poderão ser os resultados.
Análise PESTLE
Por meio desse framework, você analisa seis fatores externos que afetam a organização. São os seguintes fatores:
- Políticos
- Econômicos
- Sociais
- Tecnológicos
- Legais
- Ambientais.
5 forças de Porter
As 5 forças de Porter são uma ferramenta que vai auxiliar no mapeamento do contexto externo no que se refere ao ambiente competitivo. Com esse framework você identifica:
- Poder de negociação de fornecedores
- Ameaça de produtos substitutos
- Poder de negociação dos clientes
- Ameaça de novos concorrentes
- Rivalidade entre os concorrentes.
Como monitorar questões internas e externas?
O contexto da organização é vivo. Acontecimentos com maior ou menor grau de disrupção – a exemplo da pandemia de Covid-19 ou ChatGPT – podem mudá-lo abruptamente. Logo o monitoramento deve ser constante, podendo ou não conduzir a um planejamento de mudança.
Mudar o planejamento não significa que o planejamento anterior estava errado, e sim que um novo fator que o afeta entrou em jogo, levando à necessidade de adaptação. As empresas precisam ter essa flexibilidade.
Além dessas mudanças oportunas ou impositivas, a empresa deve fazer periodicamente uma revisão sistemática dessas análises.
Normalmente, elas são feitas anualmente, junto com o planejamento estratégico. Porém, não há nada escrito em pedra ou na ISO 9001 obrigando essa cadência.
Para tal, a empresa deverá atualizar as suas fontes, evidentemente, e reiniciar seu procedimento de mapeamento.
Como analisar o contexto da organização?
Se o mapeamento do contexto organizacional visa levantar toda a variedade de fatores que afetam de alguma forma a organização, a análise do contexto visa compreender o nível de criticidade, a correlação e a prioridade desses fatores em sua estratégia e seu SGQ.
Aqui a empresa vai decidir que fatores do seu contexto importam realmente para ela e, consequentemente, como eles vão determinar suas ações.
Essas análises podem ser feitas de maneira objetiva por meio de:
- Matriz de risco: qual o impacto desse fator interno ou externo na minha empresa e qual a probabilidade de ele me impactar?
- Matriz GUT: qual a gravidade, urgência e tendência dessa questão interna ou externa para a minha organização?
Como documentar o contexto da organização?
A ISO 9001 não especifica que o mapeamento das questões internas ou externas, assim como monitoramento e análise, seja documentado.
Para empresas que não documentam essas informações, as auditorias identificam esse trabalho por meio de entrevistas com a Alta Direção.
Porém, as evidências de que o SGQ da sua empresa se baseia realmente em uma análise dos fatores internos e externos que a afetam não podem se basear em frases genéricas. Você precisa, sim, de evidência objetiva.
Por isso, a documentação desse estudo do contexto organizacional é sempre recomendada, tanto para fins de evidência de compliance quanto – e acima de tudo – como uma base de conhecimento consolidado.
A sistematização do mapeamento, monitoramento e análise do contexto organizacional é valiosa para tangibilizar e conscientizar a empresa sobre a sua posição no mercado.
O nível de profundidade dessa informação se torna ainda mais valioso quanto maior o porte da organização.
Determine o contexto em que sua empresa está inserida
Muitas empresas ainda não perceberam o valor de um mapeamento do contexto da organização bem-feito. Elas estão fazendo o mínimo para atender a norma ISO 9001.
No entanto, elas podem não perceber, mas seu SGQ e seus objetivos perdem com isso.
Tornar o mapeamento do contexto, bem como monitoramento e análise, uma ação baseada com fontes de informação rica, usar as ferramentas certas, depurar a informação levantada, para à luz do que foi desenhado agir, é o mundo ideal.
Você, profissional da qualidade, pode protagonizar essa virada na organização em que atua. Vamos lá!
