Se a ISO 9001 é um guia para a oferta de produtos e serviços confiáveis, a ISO 9004 é um guia para a organização ter sua capacidade de alcançar sucesso sustentado.
A ISO 9004 tem um viés sistemático, endereçando de maneira ampla a melhoria da performance da organização.
Da mesma maneira que outras normas da série ISO 9000, ela se aplica a qualquer organização, independente do seu tamanho, tipo ou atividade.
No entanto, não é uma norma certificadora, e sim um guia com práticas comprovadas de sucesso – fato que a leva a ser negligenciada ou a ter um leitura apenas superficial em muitos casos.
Neste artigo, vamos ver a estrutura dessa norma como um todo, em comparação com a da ISO 9001. Também vamos ver de que trata cada uma das suas 11 seções. Acompanhe!
Estrutura da ISO 9004
A ISO 9004 é uma norma da série 9000 que lida com a gestão da qualidade de maneira abrangente, do ponto de vista da organização, e que visa, portanto, a qualidade a nível organizacional. É composta por 11 seções, além de um anexo sobre autoavaliação.
Comparada à gestão da qualidade e à ISO 9004, a garantia de qualidade e a ISO 9001 representam uma subárea, cujo foco é a oferta de produtos confiáveis que satisfaçam os clientes.
Embora não haja menção expressa disso, a ISO 9004, a exemplo da ISO 9001, também pode ser lida com a estrutura de um PDCA. Ela seria essa:
- Seções de 4 a 7: Planejamento;
- Seções 8 e 9: Execução;
- Seção 10: Verificação; e
- Seção 11: Correção.
Esse seria um ciclo que se retroalimenta em direção à melhoria contínua.
ISO 9001 em relação a ISO 9001
A ISO 9004 tem bem menos atenção que a ISO 9001. Mas ambas foram criadas em 1987. Nessa época, a ISO 9004 surgiu com o propósito de guiar a organização na implementação mais eficiente da ISO 9001.
Com o tempo, a ISO 9001 se tornou o standard do sistema de gestão da qualidade. Já a ISO 9004 perdeu o essa conexão com ela.
A ISO 9004 é uma norma que se sustenta por si mesma, com um objetivo próprio: o sucesso sustentado de um sistema de gestão.
Em comparação com a ISO 9001, o uso da ISO 9004 é bem menor. A norma tende a não ser muito bem compreendida e seus benefícios são pouco explorados pelos organizações.
ISO 9004: qual a chance de se tornar uma norma certificadora?
Embora bem maior em amplitude, a ISO 9004 não é uma norma certificadora, e sim um guia. E deve permanecer como tal. Na consulta feita em 2021, o comitê responsável pela série ISO 9000 votou pela manutenção da 9004 como um guia.
Os argumentos utilizados para isso foram:
- A existência de dois standards pode confundir os usuários
- A ISO não deseja aumentar o número me standards certificadores
- O modelo não é auditável.
Ainda assim, buscar formas de atuar dentro dos standards da ISO 9004 é uma forma de buscar a qualidade a nível organizacional, além daquele de produtos e serviços como a ISO 9001, e de enriquecer o próprio sistema de gestão da qualidade.
ISO 9004: resumo das principais seções
Seção 4: Qualidade da organização e sucesso sustentado
Nesta seção, a ISO 9004 define o que entende por qualidade da organização e gerenciamento para o sucesso.
Quanto à qualidade de uma organização, de acordo com a ISO 9004, ela está relacionada à medida em que as características inerentes a ela atendem as necessidades e expectativas dos clientes e partes interessadas.
Isso vai além da qualidade de produtos e serviços ou de atender as expectativas de clientes. De acordo com a ISO 9004, significa “antecipar e atender as necessidades e expectativas das partes interessadas, com a intenção de aumentar a sua satisfação e de melhorar a sua experiência” (4.1).
Fazer isso é desafiador, e a própria ISO 9004 chama a atenção: “as necessidades e expectativas de cada parte interessada individualmente podem ser diferentes, alinhadas ou em conflito com a de outras partes interessadas, ou mudar rapidamente”.
A organização precisa compreender essa interdependências, para harmonizá-las, criando consistência em sua atuação.
Quanto ao gerenciamento para o sucesso, ele envolve a criação de uma estratégia de longo prazo, com ações de curto e médio prazos de apoio, e a compreensão de tudo o que influencia a capacidade da empresa de alcançar o sucesso sustentado.
Seção 5: Contexto da organização
Da mesma maneira que a organização precisa compreender o contexto que determina seu SGQ, ela precisa fazer isso em relação à busca de sucesso sustentado.
De acordo com a ISO 9004, a compreensão do contexto envolve:
- Partes interessadas relevantes: suas necessidades e expectativas, seus impactos sobre a organização; e o formato da sua comunicação;
- Ambiente externo e interno: tudo o que afeta a capacidade de alcançar sucesso sustentado, como regulamentações, competidores, inovações ou meio ambiente, estratégia, produtos, recursos, maturidade etc.
Seção 6: Identidade organizacional
Esta seção envolve a missão, visão, valores e cultura, ou seja, tudo o que caracteriza uma organização.
Uma organização precisa ter um propósito e aspirações, mas também princípios que vão modelar o seu posicionamento e comportamento.
Um dos desafios que não podem ser subestimados aqui é o alinhamento da missão, visão e valores com a cultura vigente, assim como sua tradução em um direcionamento estratégico e em ações. Muitas organizações têm dificuldade de construir, implementar e monitorar um planejamento estratégico consoante com sua identidade.
Seção 7: Liderança
Assim como a ISO 9001, a ISO 9004 também tem uma seção dedicada à liderança. Mas nessa norma ela amplia o escopo de consideração, envolvendo a atuação sobre:
- o estabelecimento e promoção da identidade organizacional;
- o estabelecimento de uma estratégia e políticas que refletam essa identidade organizacional;
- a definição de objetivos de curto, médio e longo prazos compreensíveis, quantificáveis quando possível e em consonância com essa estratégia e políticas;
- a criação de um ambiente interno adequado;
- a garantia de recursos;
- o apoio à média gestão; e
- a comunicação efetiva, significativa, oportuna e contínua, operando vertical e horizontalmente.
Seção 8: Gestão de processos
Por analogia com a Operação, seção 8 da ISO 9001, a ISO 9004 recomenda a busca incansável pela criação de uma rede de processos que forme um sistema coerente de gestão.
A rede de interações deve ser desenhada para atender tanto as políticas, estratégias e objetivos da empresa quanto às necessidades das partes interessadas. Também deve ter um propósito, objetivos e outputs claros; um método; assim como impactos e riscos mapeados.
Em termos de pessoas, todo processo deve ter um dono, responsável por sua gestão, tanto internamente quanto na interação com outros processos.
Processos, acima de tudo, precisam ser constantemente revisados. Por mais bem desenhados que sejam, nunca estão em sua versão final. De todas as seções da ISO 9004, essa é certamente uma das principais, já que a geração de valor está diretamente relacionada aos processos.
Seção 9: Gestão de recursos
Tal como a seção de Apoio (7) da ISO 9001, essa grande seção envolve a infraestrutura e todo o apoio para operação, como pessoas, conhecimentos, tecnologias, infraestrutura, fornecedores, recursos naturais e financeiros, isto é, todos os recursos que viabilizam os processos da organização.
Vamos a cada item:
Pessoas
Para atrair, reter, gerenciar e engajar pessoas, a organização precisa atuar em vários níveis, com ações como:
- estabelecer objetivos claros;
- compartilhar conhecimento;
- dar liberdade para a execução de seu trabalho;
- adotar programas de qualificação;
- ter plano de carreira;
- fazer pesquisas de clima etc.
Conhecimento organizacional
De acordo com a ISO 9004, a organização precisa determinar, manter e proteger o conhecimento que produz internamente ou obtém externamente para apoiar a execução de seus objetivos.
Tecnologia
A ISO 9004 também ressalta a importância de considerar tecnologias, tanto existentes quanto emergentes, que possam ter um significativo impacto na performance.
Infraestrutura e ambiente de trabalho
Em termos de infraestrutura e ambiente de trabalho, a ISO 9004 recomenda a avaliação periódica da adequação aos processos a fim de buscar a performance que deseja.
Isso envolve tanto aspectos físicos e materiais – como segurança, localização, ergonomia, salubridade etc – quanto psicológicos – como incentivo ao crescimento e aprendizado etc.
Recursos externos
Esse item envolve o cuidado com fornecedores externos. Gerenciar o relacionamento com eles efetivamente, a fim de beneficiar ambos, ou construir parcerias, é fundamental para compartilhar riscos e oportunidades, bem como conhecimento.
Recursos naturais
Em relação a recursos naturais necessários para sua operação, a ISO 9004 recomenda responsabilidade. A organização deve endereçar como determinar, obter, proteger e usar esses recursos.
Para isso, deve manter ações de monitoramento da disponibilidade e melhorar o aproveitamento do recurso.
Seção 10: Análise e avaliação da performance da organização
Toda organização precisa saber em que ponto está de atingir seus objetivos. Esta seção da ISO 9004, portanto, envolve toda a parte de indicadores, sua análise e avaliação, auditoria e avaliação interna.
A norma recomenda práticas de construção de KPIs, bem como de coleta de dados, para que mostrem de fato suas insuficiências ou sucessos e permitam a identificação e análise do que as ocasionou. Os resultados dessas análises devem ser compreendidos, bem como as correções às falhas priorizadas.
A organização também precisa olhar sua performance sob um ponto de vista de longo prazo e em comparação com benchmarks.
A ISO 9004 também recomenda auditorias internas, a fim de verificar a conformidade do sistema de gestão em termos de implementação, eficácia e eficiência.
Seção 11: Melhoria, aprendizado e inovação
Segundo a ISO 9004, melhoria, aprendizado e inovação são os aspectos que contribuem para o sucesso sustentado e que vão dar apoio às mudanças necessárias para isso. Afinal, uma organização não pode mais assumir que terá sucesso sustentado fazendo o que sempre fez, como fez.
Melhoria
A ISO 9004 recomenda a constante definição de objetivos de melhoria, com base na análise e avaliação de performance. Para estabelecer essa conduta como cultura, a Norma recomenda empoderar as pessoas, provê-las de recursos para melhorar suas atividades, adotar sistemas de reconhecimento e engajar a gestão. Não espere melhoria apenas de lideranças. Dê abertura e condições para que ela aconteça em todos os níveis organizacionais.
Aprendizado
A Norma recomenda a abordagem de aprendizado, com base na experiência, no monitoramento e nas experimentações da organização.
Fazer do aprendizado a cultura da organização vai requerer o apoio da alta gestão, estímulo à criação de network, criação de sistemas de aprendizado etc.
Inovação
A organização precisa encorajar o pensamento inovador, prover recursos para que ideias inovadoras venham à tona, sejam implementadas e validadas em processos de inovação, em todos os níveis organizacionais, de acordo com o risco avaliado.
ISO 9004: aproprie-se desse standard guia
A ISO 9004 é abrangente e, por isso, complexa. Muitos de seus aspectos podem ser contemplados – até com maior nível de detalhes – por outras metodologias e ferramentas de gestão.
A norma, quando lida a partir da ISO 9001, traz uma importante lição: gestão da qualidade focada em sucesso sustentado é mais que garantia da qualidade em produtos e serviços, embora este componha sim parte fundamental daquela.
E você que chegou até aqui: usa a ISO 9004 para ler e melhorar a conformidade à ISO 9001?
