promova a melhoria contínua de acordo com os objetivos, políticas e estratégias que atendam todas as partes interessadas.
Motivar e engajar o time nas atividades de melhoria é um dos caminhos para o aprimoramento e a alta performance da organização.
Mas quais os benefícios e como aplicar a gestão de processos com base nas diretrizes da gestão da qualidade? Acompanhe em nosso post de hoje.
O que é a gestão de processos?
A Gestão de Processos busca otimizar os resultados de uma empresa, eliminando etapas desnecessárias, definindo, medindo, monitorando e melhorando os processos que se alinhem com os objetivos organizacionais e estratégicos do negócio. Quando as atividades são conectadas em uma rede de processos, a organização consegue entregar valor, alcançar resultados consistentes e previsíveis, facilitando tanto a identificação de desvios como a capacidade de enxergar novas oportunidades. Leia também: Abordagem de processos: 8 práticas para você aplicar na sua empresa Mapeamento de processos: como fazer, vantagens e muito maisQual a importância e benefícios da gestão de processos?
Por meio da gestão de processos, o gestor avalia o quão eficaz são as atividades em cada etapa do fluxo de trabalho até chegar ao produto final. Assim é possível ter um olhar clínico para identificar gargalos, tratar desvios, eliminar a burocracia e ser mais assertivo no alcance de resultados e tomadas de decisões. Mas quais outros benefícios a gestão de processos traz para o seu negócio?Melhor aproveitamento do tempo
Com processos geridos de forma eficiente, você diminui o tempo de duração de cada processo e os profissionais conseguem ser mais eficazes individualmente, impulsionando a produtividade da equipe e o resultado coletivo Já pensou o quanto você pode ganhar tempo nas suas atividades se os processos da sua empresa forem menos burocráticos?Redução de custos
Com uma gestão de processos afiada, a organização identifica possíveis falhas, obtendo o máximo de aproveitamento possível, reduzindo custos. Tomamos como exemplo uma empresa que fabrica mesas. A partir do mapeamento e gestão de processos o gestor pode identificar como colaborador deve realizar a sua atividades durante a fabricação. Além disso, verifica se ocorre a sobrecarga para a equipe em determinadas etapas (ou ociosidade), descobre onde estão os desvios, desperdício de matéria-prima e mensura a capacidade produtiva.Maior qualidade nos serviços e produtos
Com um olhar voltado para a melhoria contínua, a empresa não só aprimora a qualidade, como dá grandes passos em relação à competitividade e inovação. Pense em um setor comercial que não tem processo organizado. Tudo é feito no improviso, cada vendedor atende e resolve as demandas dos clientes com base na sua experiência, sem uma cadência de atendimento na rotina dos vendedores. Como consequência, a equipe deixou de fechar com dez clientes em um mês. Como tratar e identificar corretamente as falhas se não há uma padronização, já que cada vendedor criou o seu próprio método? E como ser mais competitivo se não entra receita e a empresa não apresenta um diferencial no atendimento? Se todas as atividades obedecem a um processo a ser seguido, a qualidade nos produtos e serviços é uma consequência inevitávelQualifica a tomada de decisões
Com um processo bem mapeado você toma decisões com base em evidências reais para resolver o problema e não na base do achismo que pode resultar apenas na resolução momentânea. Tomando ainda como exemplo a equipe comercial que não atinge as metas. Como saber se o problema está na falta de follow-up, número de e-mails ou ligações insuficientes para a meta proposta, pouco treinamento em um ambiente desorganizado? Com um processo estabelecido o gestor terá a facilidade de coletar todos estes dados, planejar, implementar ações corretivas, estabelecer novos KPIs e posteriormente monitorar os resultados.Retenção de talentos
Processos mantém a equipe engajada em trabalhar por um objetivo maior. Investir no treinamento da equipe, na padronização e gestão das atividades ajuda a manter o engajamento com a cultura organizacional e o comprometimento com as melhorias. Além disso, traz mais organização às atividades. Cada um na equipe sabe exatamente o que precisa fazer e o por que está realizando em determinado formato, possibilitando um trabalho mais sintonizado com outras áreas também.Como aplicar a gestão dos processos?
Quando falamos de gestão de processos sob a ótica da gestão da qualidade, a ISO 9001 é uma das grandes referências neste quesito. De acordo com os requisitos 4.4.1 da norma, a organização deve definir os processos importantes para o seu sistema de gestão, como eles se relacionam e como estão estruturados com o intuito de atender as necessidades e expectativas das partes interessadas. É muito importante que estes processos também sejam determinados de acordo com as políticas, estratégias e objetivos da organização. Para isso, a organização deve determinar.
Entradas
As entradas consideram qualquer tipo de insumo, matéria-prima ou informação necessários para transformar o processo em questão. Quando falamos de entrada você pode considerar documentos, insumos, infraestrutura, informações a serem analisadas, etc. Por exemplo: em uma fábrica de bicicleta, podemos considerar como entrada aro de alumínio, componentes, pneus, suprimentos, etc.Saídas
Considera produtos ou informações necessárias às transformações que ocorrerão em um ou mais processos. Temos como exemplo produtos acabados, documentos, registros, etc. No caso do exemplo da fábrica de bicicletas, as saídas são as próprias bicicletas acabadas. É importante determinar critérios para saídas dos processos, comparando as saídas com os critérios estabelecidos. Caso não corresponda, é importante nesse caso planejar e implementar ações de melhoria.Recursos
Definimos como recursos tudo o que deve ser considerado para transformar entradas em saídas. É o que apoia a operação dos processos e assegura o desempenho eficaz até a etapa final. Quando falamos de recursos, incluir máquinas, tecnologia, recursos financeiros, recursos providos externamente (parcerias, por exemplo), equipamento, instalações, pessoas, etc. É importante também que a organização avalie frequentemente a organização dos recursos de modo a determinar oportunidades para melhorar seu uso.Riscos e Oportunidades
A organização deve identificar, considerando o ambiente interno e externo, todos os riscos e oportunidades que possam afetar a qualidade de seus produtos e serviços. Por exemplo, em um processo industrial, quais os riscos que um processo de manufatura pode trazer para a área comercial? Atraso na entrega de insumos? Insatisfação dos clientes? E no ambiente interno, pode ocorrer falta de especificação técnica? Falta de conhecimento e habilidade dos colaboradores? Além de mencionar no requisito 4.4.1 que a organização deve abordar os riscos e oportunidades, os requisitos 6.1.2 b)1 b) 2 também pontuam que a organização deve planejar como integrar e implementar ações nos processos do seu sistema de gestão da qualidade e avaliar a eficácia destas ações.Melhorias
Todo processo pode apresentar uma oportunidade de melhoria. Melhorias geralmente estão associadas às ações que as organizações implementam para alcançar melhores resultados a partir destas oportunidades identificadas. Ainda como exemplo o processo de manufatura de uma forma geral. Quais oportunidades de melhorias podem trazer para a organização? Exemplo: aplicação de novas tecnologias, Mudanças no processo produtivo, desenvolvimento de novo produto, etc.Mudanças
É importante avaliar os processos e se for necessário implementar mudanças para que estes alcancem seus resultados. Por exemplo, uma mudança no layout do produto a fim de proporcionar uma melhor experiência para o cliente ou a exclusão de um processo que tornava a operação mais burocrática para a organização. Independente do motivo, as mudanças sempre devem ocorrer por meio de um processo estruturado com o menor impacto possível sobre os indivíduos.O Que É Gestão De Mudanças? Entenda E Saiba Como Aplicar!
Responsabilidades e autoridades
É importante designar todos os profissionais envolvidos para manter, controlar e monitorar os resultados de modo a melhorar o processo e sua interação com outros fluxos de trabalho. Exemplo: em uma área de marketing, qual é a responsabilidade de um gestor? Seria alcançar os resultados planejados e analisá-los por meio dos indicadores gerenciais. Já a de um analista é cumprir com os procedimentos internos para atrair prospects e leads qualificados.KPI (Key Performance Indicator)
Os KPIs devem possibilitar que a organização estabeleça objetivos mensuráveis para que assim possa implementar planos de ação, se necessário, e propor melhorias. Por isso, a organização deve estabelecer quais os KPIs são realmente importantes para monitorar. Além disso, devem estar coerentes com a estratégia e os objetivos da organização. Por exemplo, quais os KPIs mais relevantes em um processo de gestão de pessoas? Índice de Satisfação dos colaboradores, taxa de retenção?Monitoramento de processos x gerenciamento de processos
Embora seja similar, monitoramento de processos acompanha os resultados do mesmo, sem neste momento implementar ações corretivas. No gerenciamento de processos se os resultados não ocorreram como esperado, ações corretivas devem ser implementadas para controlar os processos. Vamos tomar como exemplo, o KPI referente ao índice de turnover de desligamento. Ao monitorar o processo, foi constatado que o indicador obteve um percentual de 7% no último trimestre, que se comparado ao trimestre anterior, apresentou uma alta de 4%. Para realizar a gestão desse processo, você avalia quais as necessidades de melhoria da gestão de pessoas,as falhas na capacidade de reter talentos, falta de precisão no recrutamento, etc. Depois desta análise cria um plano de ação corretivo para diminuir este percentual e analisa a eficácia do mesmo.
