A margem de erro das empresas está cada vez mais estreita. E para diminuí-la com consistência a qualidade deve ser vivida ao nível de uma cultura da qualidade, mais do que como obediência simples a especificações ou requisitos normativos.
Porém, não é tão fácil quanto parece. Muitos acreditam que implantar um SGQ é equivalente a estabelecer uma cultura da qualidade. Como diz Ivan Gonçalves, a cultura da qualidade não nasce com o SGQ. você pode muito bem implantar um SGQ certificá-lo na ISO 9001 em 6 meses. Mas ter uma cultura da qualidade requer muito mais tempo – e trabalho.
Apesar disso, influenciar ou modificar uma cultura para obter o comportamento desejado é possível – e mais que isso, desejável. Como fazer?
Neste artigo, você profissional da qualidade encontra recomendações para influenciar a cultura da qualidade na organização.
Como mudar ou influenciar a cultura da qualidade
Cultura é algo forte. É o que a organização faz. Como diz Peter Drucker, a cultura come a estratégia de café da manhã.
Porém, os fatores que levam uma determinada cultura a se sedimentar não vêm na bandeja de um processo. A cultura se estabelece de maneira silenciosa, muito mais pelo que é feito por quem está no topo da pirâmide organizacional do que pelo que é dito – afinal, quem nunca percebeu em certas organizações um abismo entre o que se fala e o que se faz de fato?
As lideranças, em primeiro lugar, precisam decidir de maneira definitiva que a cultura da qualidade deve ser buscada na organização e, depois, agir de acordo com isso.
Alguns fatores podem ser determinantes para conduzir a organização a uma cultura da qualidade. Vejamos abaixo:
1. Compreenda honestamente a cultura vigente na organização
Antes de influenciar uma cultura, você deve conhecê-la. Um desafio à parte.
Avaliar a maturidade de uma cultura da qualidade não é simples, pois envolve crenças, atitudes e comportamentos tomados a despeito do discurso vigente.
Porém, confrontando várias fontes como as exemplificadas abaixo, é possível ter um diagnóstico. Seu diagnóstico pode contar com as seguintes ações:
- Observação: realizar um gemba walk para observar o modo como os colaboradores se comportam, comunicam e agem no ambiente de trabalho é uma maneira de perceber o quanto a qualidade está realmente presente na tomada de decisão e na ação.
- Pesquisas anônimas com os colaboradores: questione a percepção sobre compromisso da empresa com a qualidade, compreensão da política e dos objetivos da qualidade, engajamento e participação dos colaboradores em iniciativas etc.
- Indicadores de qualidade: índice de defeitos e não conformidades, porcentagem de retrabalho, entregas dentro do prazo, oportunidades de melhoria implementadas etc. são indicadores que dão conta do quanto a qualidade pesa na organização.
- Relatórios de auditorias: qual a capacidade da organização de se adequar aos padrões normativos? Analisar a conformidade aos requisitos é uma boa fonte.
- Satisfação do cliente: feedbacks dos clientes, reclamações e pesquisas de satisfação são um bom termômetro da qualidade de seus produtos e serviços.
2. Defina da cultura da qualidade ideal para a organização
Uma vez conhecida a cultura vigente, a direção deve buscar o apoio do RH e da qualidade (e de outros setores) para identificar a cultura da qualidade ideal para ela.
Por comparação, a distância da organização desse ideal almejado também deve ser identificada, para revelar pontos de melhoria.
Não é hora de pensar alto. A organização deve praticar, mais uma vez, uma autoavaliação honesta sobre o que é possível e viável realizar.
Deve haver também uma concordância sobre quais devem ser as crenças e valores buscados, mas também comportamentos que vão realizá-los.
3. Busque ação e exemplo das lideranças, mais do que discurso
As lideranças de uma organização não devem ser ingenuas quanto a isto: o exemplo do que ela definiu como a cultura da qualidade ideal seve ser assumido e perseguido em tudo que os tomadores de decisão fazem.
As ações das lideranças devem ser consistentes com a cultura da qualidade ideada pela organização. Concessões, por mais bem intencionadas que sejam, são contradições que custam caro.
Inicialmente, esse pode ser um esforço consciente. Então, é preciso ir além.
4. Difunda a crença e o valor da qualidade
Muitas empresas podem até comunicar a importância do SGQ, mas quantas realmente acreditam e investem na qualidade?
Os colaboradores não podem receber mensagens confusas ou contraditórias quando o aspecto for qualidade. A comunicação do SGQ deve ressoar neles, engajando e levando à ação. Para isso, você deve trazer provas, casos reais, internos e externos.
A comunicação da Qualidade também deve ser atualizada sempre que oportuno, a partir do feedback dos envolvidos. Contar com o apoio do marketing para dar uma visão mais comercial para essa comunicação pode ser de grande valia.
5. Busque a qualidade para além do setor da qualidade
A qualidade não acontece apenas dentro do setor e pelas mãos dos profissionais da qualidade, ela acontece em rede. Toda organização deve trabalhar na qualidade.
Buscar a atuação conjunta e a geração de iniciativas, sem fazer pelos outros, é fundamental para estimular a criação de uma cultura da qualidade.
Da mesma forma, dar publicidade a projetos e a resultados que impactaram o negócio é tanto uma forma de reconhecer quem está puxando a cultura da qualidade, mas também de criar um ambiente propício a novas iniciativas.
6. Empodere os colaboradores para lidar com a qualidade
Empresas que querem erigir uma cultura da qualidade dão competência e liberdade para que os colaboradores executem seu trabalho adequadamente e, mais que isso, para que analisem criticamente o que fazem e busquem oportunidades de melhoria.
O investimento em programas de treinamento, workshops e certificações para promover o conhecimento e aprendizados contínuo é uma base forte para uma performance de alto nível de qualidade.
Desafios de construir uma cultura da qualidade
Ao incentivar uma cultura da qualidade, você não pode ser alheio os principais desafios disso:
- Resistência à mudança
- Falta de comprometimento das lideranças
- Falta de competência e treinamento
- Silos organizacionais
- Falta de indicadores de desempenho
- Falta de recursos.
Cultura da qualidade: faça dela seu diferencial
Cultura tem a ver com o que se faz, para além do que se diz ou estabelece de maneira documentada. E é ela a responsável por boa fatia dos desvios e não conformidades cometidos por uma organização.
Diagnosticar uma cultura depende do confronto sério e aberto de vários dados. Modificá-la dependerá da definição do que se considera a cultura ideal, da apropriação desse conjunto de crenças, do empoderamento e da ação de acordo com ele.
Como você avalia a cultura da qualidade na sua organização?
