Quando os produtos passaram a ser produzidos segundo especificações técnicas, começamos a pensar em qualidade. Mas, inicialmente, qualidade era ter um produto sem falhas. Com o tempo, qualidade se tornou mais que isso. Incluía atendimento, prazo, pagamento, flexibilidade etc. Disso surge a ideia de TQC – total quality control.
O TQC é um sistema de gestão para toda a organização, não apenas para a área produtiva. Nas palavras de Feigenbaum, é tornar a qualidade como uma forma de gerenciar a organização, tendo-a como um dos critérios para a tomada de decisão – ao lado de custos, por exemplo.
Com isso a gestão efetiva da qualidade tornou-se um imperativo nas organizações, sendo condição para gestão efetiva da própria produção.
Como o TQC funciona?
O que é TQC?
A sigla TQC significa total quality control ou, traduzindo, controle da qualidade total.
Conceitualmente, o TQC é um programa que proporciona a estrutura, as ferramentas, o comportamento para a constante manutenção e aprimoramento de uma empresa na satisfação de seus clientes.
Trata-se, em suma, de pensar e moldar a organização para produzir o que satisfaz os clientes. Na prática, isso se materializa pela introdução da qualidade, a partir da área produtiva, para as demais áreas de uma organização, como liderança, vendas etc.
Na definição de Feigenbaum:
TQC é um sistema para integrar efetivamente os esforços de implantação, manutenção e melhoria da qualidade em vários ambientes de uma organização – tal como marketing, engenharia, produção e serviço – de modo a alcançar, com a maior economia possível, a maior satisfação do cliente.
O TQC foi proposto no Japão pós-guerra, bebendo de várias fontes, como a administração científica de Taylor, o controle estatístico de Shewhart e as considerações iniciais sobre qualidade de Deming.
Mas, desde a sua introdução, ganhou outras formulações. Como a de Feigenbaum, em livro que leva o nome do sistema, lançado em 1961.
O conceito de controle da qualidade total se difundiu diferentemente pelo mundo e, mais localmente, até por setores e empresas, seja pela ênfase em diferentes técnicas ou metodologias.
Essas formulações levaram a conceitos distintos que, em certos casos, ganharam novos nomes, ainda que tenham as mesmas origens.
Vamos falar dessas variações mais profundamente abaixo.
CWQC e TQC
O TQC japonês é considerado o que se chama hoje de CWQC – company wide quality control.
Essa é uma versão mais abrangente do TQC. Ele é um meio de assegurar a qualidade em todos os níveis organizacionais, sendo orientado pela voz do cliente e perpassando todos os processos.
Já o TQC ocidental (EUA e Europa) é mais voltado ao equilíbrio da qualidade do produto e serviço com os custos produtivos, o que o torna mais associado às áreas produtivas. O foco incide sobre a resolução de problemas e sobre a eficiência.
O conceito de “controle”
Quando se fala em “controle”, em controle total da qualidade, são subsumidos quatro passos:
- Proposição de padrões de qualidade
- Avaliação da conformidade a esses padrões
- Ação diante de não conformidades
- Planejamento de mudanças para melhoria dos padrões.
No entanto, no TQC, a qualidade é trabalho de todo mundo. Cada componente tem parte na qualidade. O marketing, por exemplo, tem a responsabilidade de determinar as preferências dos consumidores; vendas, de executar uma venda alinhada a essas expectativas e necessidades; engenharia de especificar o produto; e assim por diante.
Ferramentas mais usadas nos programas de TQC
O TQC não preconiza ferramentas específicas – o que pode dificultar a implementação para algumas organizações.
Porém, desde sua origem, ele foi muito baseado em estatística. Isso, porque toda variação na qualidade do produto deve ser estudada. Ela é usada onde quer que possa ser útil. Mas há outras também.
Dentre as ferramentas para TQC mais usadas estão:
- Frequência de distribuição
- Cartas de controle
- Tabelas de amostras
- Folhas de verificação.
Aplicações de um programa de TQC
O TQC deve ser orientado a aumentar o nível de satisfação dos clientes, reduzir custos operacionais, reduzir perdas e incentivar a equipe.
O controle da qualidade envolve todos os processos de produção, desde a especificação do cliente na venda até o envio e entrega do produto. Logo, engloba todos os estágios importantes dos processos de produção e serviço, como design, manufatura, envio e serviços.
O TQC se torna real quando efetivamente acontece numa organização por meio de aplicações. São as principais delas, segundo Feigenbaum:
- Aumento da produtividade
- Aceleração no desenvolvimento de novos produtos
- Automação e mudanças nas tecnologias de processos
- Novas abordagens com fornecedores e cadeia de suprimentos
- Internacionalização de operações.
Iniciando a construção de um programa de TQC
Como vimos, o TQC é um trabalho de toda a empresa. Mas, como diz Feigenbaum, isso não pode se tornar que não seja trabalho de ninguém.
O TQC começa no mindset. Se a empresa – mais precisamente a alta direção – não comprou essa ideia, provavelmente ela não vai alcançar tudo o que poderia.
Uma empresa que quer ser orientada pela qualidade, por meio de programa de TQC, tem que agir de maneira cuidadosa, começando pequeno para ir almejando mais aos poucos.
Na prática, isso significa selecionar uma ou duas áreas de qualidade, identificar os objetivos, obter sucesso com eles e, a partir dos primeiros resultados, fazer o programa crescer passo a passo.
Um programa de TQC não é um projeto temporário. Quando a empresa resolve seus problemas mais representativos é que o programa cumpre sua função de gerar controle sobre a qualidade.
Atribuir responsabilidades intersetoriais, conduzidas por um gestor geral do programa, é uma boa prática. Nenhuma área é pequena o suficiente para não fazer parte do programa, nem ser levada em consideração por ele.
TQC: elevando a qualidade a um modo de gestão
Quando você coloca a qualidade no centro da tomada de decisão da gestão, junto com custos e ESG, por exemplo, e faz isso em todos os setores da organização, você tem ganhos competitivos inestimáveis.
Um TQC vai além de um SGQ, ele é primeiramente um mindset. Mas um mindset que se materializa em um programa orientado a objetivos claros, com resultados mensuráveis e gestão dedicada.
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