O que acontece quando os serviços de uma empresa não atendem a suas expectativas? Muito provavelmente você deixa de comprar dela. Serviços de alta qualidade são um pré-requisito para a satisfação do cliente e para o sucesso.
No entanto, embora a qualidade dos produtos possa ser objetivamente medida com facilidade, a qualidade de serviços é mais complicada. Estamos falando de intangíveis, customizáveis e inseparáveis do consumo.
Por isso, são poucas as empresas que têm uma visão suficientemente clara para responder se seus serviços têm qualidade – do ponto de vista dos clientes. Elas têm apenas impressões.
Como saber objetivamente? A escala SERVQUAL é um modelo que busca essa objetividade. SERVQUAL é um framework para medir o que os clientes esperam de um negócio ou serviço antes (expectativas) E depois (percepção) de serem atendidos.
Neste artigo, você verá como o modelo funciona, como fazê-lo e como usá-lo para melhorar os seus serviços.
O que é a escala SERVQUAL?
O SERVQUAL é o acrônimo para Service Quality, um modelo para medir a diferença entre o que os clientes esperam de um serviço e o que eles de fato percebem do serviço após recebê-lo. O resultado da análise revela a distância entre o que o cliente esperava e o que percebe como recebido, dando insumos para melhorias. O SERVQUAL foi publicado em 1988, pelos psicólogos A. Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard Berry, no paper SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Originalmente, ele mensura 10 componentes: confiabilidade; segurança; tangíveis; competência; empatia; responsividade; acessibilidade; comunicação; credibilidade e cortesia. Depois ele foi condensado nas cinco dimensões abaixo, também conhecidas como RATER:- Confiabilidade: capacidade de executar o serviço com precisão, no tempo certo.
- Segurança: conhecimento e atenção da equipe, bem como capacidade de inspirar confiança.
- Tangíveis: instalações, equipamentos e empegados.
- Empatia: cuidados, atenção individualizada aos clientes.
- Responsividade: vontade de ajudar o cliente e de proporcionar pronto atendimento.