Blog
Gestão e liderança

Programas de fidelidade e a satisfação do cliente

Por: Qualyteam

05 nov 2018 • 3 min de leitura

Parte interna do avião e passageiros

programa de fidelidade aumenta a satisfação do cliente com relação aos serviços prestados? Em função de uma urgência precisei retornar para casa antes do esperado. Comprei a passagem para às 22h35 de determinado dia, mas consegui chegar no aeroporto com antecedência e tentei antecipar o voo. Fui ao balcão da empresa, deixei meu nome em uma lista de espera (meu nome era o primeiro da lista) para o voo das 18h35, sendo informado que o voo estava lotado e que não teria como embarcar antes do previsto. Me desloquei até o portão de embarque e aguardei todos embarcarem. Ao final, as funcionárias ainda anunciavam três nomes faltantes. No portão aguardavam, além de mim, dois passageiros e uma aeromoça da Azul. Perguntei se haveria chance de embarcar caso as três pessoas faltantes não se apresentassem. Ela falou que o voo estava lotado e que não havia nenhum lugar disponível a bordo. Continuei aguardando e ao final do embarque, para minha surpresa, a aeromoça da Azul e as outras duas pessoas que estavam aguardando foram convidadas a embarcar. Perguntei para a atendente porquê aquelas pessoas estavam embarcando já que não eram as mesmas que haviam sido anunciadas e que “não havia” mais lugares a bordo. Ela falou que eram funcionários da empresa e que tinham prioridade em relação aos clientes. Exposto o cenário, gostaria de iniciar dizendo que não questiono se a empresa valoriza mais os seus colaboradores do que os clientes. Já vi isto em outras organizações e, particularmente, não acho errado. O que vejo nesse caso é a dicotomia entre a prática adotada pela Azul Linhas Aéreas com um “cliente fidelizado” e a resposta que eles esperam obter do mesmo, quando não conseguem resolver seu problema. Um programa de fidelidade deveria trazer benefícios para quem o usa, resolvendo problemas quando eles acontecem. Programas dessa natureza deveriam ser um diferencial em casos excepcionais e não em ações corriqueiras do dia-a-dia. Ao oferecer embarque prioritário e outras migalhas, como por exemplo, voucher no Espaço Azul, essa empresa aérea preenche o ego de alguns passageiros mas, de fato, não resolve qualquer problema. Lembre que todos acabarão, cedo ou tarde, embarcando no mesmo avião, o que torna esse “bônus” algo irrelevante. Organizações pouco eficazes em solucionar problemas, não conquistam clientes através de seus programas de fidelidade e, por consequência, não aumentam a satisfação dos mesmos. Pelo contrário, quando os clientes são alvo de casos como o que exemplifiquei anteriormente, a insatisfação surge e, com ela, o sentimento de esse Programa de Fidelidade é uma “grande mentira”. A satisfação do cliente (e consequente fidelidade) aparece quando ele está exposto a uma dificuldade qualquer e a empresa resolve o seu problema, seja ele um “cliente diamante” ou não. Pense nisto!]]>

Avalie esse post
Compartilhe

Deixe um comentário

Qualyteam

05 nov 2018

Leia também

Cultura organizacional

Como manter a operação eficiente de um SGQ

Como é bom ver um profissional competente e que sabe manter a operação de um SGQ. Quando isto acontece, a Gestão da Qualidade acontece com simplicidade e as organizações conseguem alcançar as metas desejadas.  Parece simples, não? No entanto, não é! Operando o SGQ Que fator pode ser considerado como crítico para a construção e […]

Ferramentas da Qualidade

Software para SGQ: a chave para uma execução eficaz na Gestão da Qualidade

Como é bom ver um sistema de gestão da qualidade operando com leveza.  As auditorias oferecem essa possibilidade e, mais do que uma simples avaliação normativa, funcionam como um espetáculo de gestão ao auditor. E pode parecer exagero, mas não é. Pergunte para qualquer auditor o que é mais fácil auditar: um SGQ complexo e […]

Ferramentas da Qualidade

Por que evoluir o uso das Ferramentas da Qualidade é mais urgente do que parece?

Aqui na Qualyteam, não é raro ouvirmos de clientes que a Gestão da Qualidade não é uma prioridade no momento. Projetos são pausados, melhorias ficam para depois, e a justificativa costuma ser a mesma: “agora não é a hora”. Mas… e se esse “depois” estiver custando caro? Essa decisão, que parece estratégica no curto prazo, […]

Qualyteam News

Assine nossa Newsletter e receba as principais informações sobre gestão da qualidade direto em sua caixa de entrada.