A nova ISO 9001 reforça que sejam considerados os requisitos dos stakeholders. Nas discussões sobre o tema, também surgiram diversas pérolas sobre como atender a essa determinação, mostrando o quanto alguns líderes estão desatualizados sobre como conseguir dados reais para as tomadas de decisão. Os 3 equívocos mais comuns são:
1) “Escolho os stakeholders mais importantes para meu caso”
Isso é como dizer para seu filho que, numa prova da escola, ele deve escolher as questões mais importantes para responder. Você já parte da premissa de que ele não é capaz tirar 10. A norma ISO 9001 exige que os requisitos dos stakeholders devem ser considerados. Não diz em momento algum para você escolher só uma parte deles. Desconsiderar qualquer um dos stakeholders é fator negativo para a empresa.
2) “Não é possível agradar a todos”
Essa é a desculpa mais comum dos incapazes. Cada stakeholder tem suas necessidades e seu trabalho é atendê-las. É difícil mesmo. Você pode não conseguir, mas não significa que é impossível, pois há quem o faça.
3) “Eu conheço bem meus stakeholders e posso dizer agora quais são seus requisitos”
É muito engraçado ver profissionais sentando numa sala e escrevendo: “a expectativa dos meus colaboradores é essa. A dos sócios é aquela. A dos clientes é aquela outra.” É um modo muito rápido de se livrar de um trabalho de verdade.
Faça a experiência: escreva o que os clientes querem, depois entreviste apenas 1 cliente e você já estará fazendo emendas na sua resposta inicial. Entreviste 20 pessoas e você terá boas surpresas. Contrate um profissional externo para fazer essa pesquisa e você terá vergonha do que escreveu.
No artigo sobre a distância entre a ISO e o mercado mostramos o caso da IDEO, contratada para descobrir quais são os requisitos dos usuários Business Class da Lufthansa. Entre outras atividades, eles passaram pela experiência de ser uma aeromoça, um comissário de bordo, um passageiro, etc. Até construíram um simulador de Boeing para fazer testes com dezenas consumidores e funionários reais. Claro que esse é um caso ideal e muito caro, mas mostra que nossa própria opinião sobre os requisitos dos outros está longe da realidade. Este exemplo serve para aqueles que se satisfazem com seus monólogos para construir documentos que deveriam retratar uma realidade de várias pessoas.
Veja algumas alternativas acessíveis para saber os reais requisitos dos stakeholders
1) Saia da sua sala e sente ao lado do stakeholder. Você não vai se rebaixar nem parecer esquisito se ficar perto de um colaborador por algum tempo, afinal, este é seu trabalho.
2) Não tente validar sua opinião. Ao invés de perguntar “Você está buscando estabilidade nessa empresa?“, pergunte algo mais aberto a qualquer resposta, como “O que você espera dessa empresa?“.
3) Não se limite às conversas. Analise o comportamento do stakeholder. Perceba o que anima e o que o desanima. Tente sair do cenário de “entrevista” de formas criativas. Quando você perceber que precisa da ajuda de um profissional para isso é sinal que já fez tudo o que podia sem meter a mão no bolso.
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