A resposta para problemas de gestão na sua empresa pode vir dos seus próprios compradores. Trabalhar com o feedback dos seus clientes é muito importante para garantir melhores resultados, aprimorando a satisfação destes consumidores e aumentando o lucro da sua empresa.
Por meio da metodologia NPS, tem-se uma maneira simples de conseguir isso, garantindo um desenvolvimento sustentável para seu negócio.
O que é a metodologia NPS?
O chamado “Net Promoter Score” é uma metodologia de mensuração de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa. Esse método foi criado em 2003 por Fred Reichheld, da Bain & Company e, desde então, milhares de empresas o adotam, devido a sua simplicidade e efetividade.
Por meio do NPS, é possível dividir seus consumidores em três grupos: promotores, neutros e detratores. Os promotores são as pessoas satisfeitas e leais a sua marca, que vão divulgá-la a amigos e conhecidos. Os clientes que estão satisfeitos por ora, mas podem ser facilmente perdidos para a concorrência são os neutros. Por fim, os detratores são os consumidores que estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço.
Como calcular o NPS?
Por meio de uma pesquisa com o cliente, faz-se uma pergunta-chave, do tipo “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este produto/serviço a um amigo ou colega?”.
De acordo com a resposta, os consumidores são classificados em um dos três grupos. Respostas com pontuação 9 e 10 representam os promotores, entre 7 e 8 estão os neutros e, finalmente, os detratores com notas 6 ou menores.
Para obter-se a nota do NPS, subtrai-se a porcentagem de clientes detratores do porcentual de clientes promotores, desconsiderando-se os classificados como neutros. O resultado varia de -100 a 100.
Quais são os benefícios do NPS?
A metodologia NPS destaca-se de outros tipos de pesquisa por vários benefícios únicos. Destacamos três deles abaixo:
1. Simplicidade
O NPS é uma pesquisa rápida para o cliente, principalmente se compararmos com as tradicionais pesquisas de opinião. Isso aumenta a chance de resposta, garantindo uma visão mais global da satisfação de seus clientes.
Nesse sentido, é um ótimo ponto de partida para a implementação de uma cultura da qualidade, já que sua implementação é bastante rápida, com resultados fáceis de serem compilados e analisados.
2. Acompanhamento
Com o NPS é possível saber o que os seus clientes querem e precisam. Conhecer quais são seus clientes leais é essencial para pensar em estratégias de aumento de vendas. Do mesmo modo, ao saber quais são os consumidores problemáticos, pode-se rever processos e gerar mudanças da forma de trabalho, melhorando os processos internos e reduzindo custos.
3. Benchmarking
Por meio da metodologia NPS, é possível gerar um parâmetro interno, de forma que o desempenho da sua empresa possa ser comparado em diferentes períodos. Assim, numa análise de histórico, é possível identificar fatores que tenham aumentado ou prejudicado a sua nota.
Além disso, você pode comparar o seu resultado com a nota de outras empresas, para saber como está o seu desempenho em relação ao mercado.
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