Você integra a voz do cliente na tomada de decisão sobre o desenvolvimento de seus produtos e serviços? Se ainda não, deveria, esteja ou não atrás de uma certificação como a ISO 9001. O consumidor hoje é mais informado, com acesso a múltiplas opções de produtos e serviços, seja no digital ou no ponto de venda físico. Mas uma coisa que permanece a mesma é o modo como ele escolhe o que quer: o maior valor percebido aliado ao melhor custo. Então, como adotar uma abordagem centrada no cliente, compreendendo o que ele valoriza, para ser a empresa escolhida entre muitas opções do mercado? Existem algumas maneiras de definir de maneira estruturada quais são as necessidades e requisitos dos clientes para embasar seus produtos ou serviços. Uma das mais tradicionais é o QFD – Quality Function Deployment ou, em português, Desdobramento da Função da Qualidade. Neste artigo, fazemos uma introdução ao conceito de QFD, passando pela ISO 16355, uma das melhores referências normativas para quem deseja implementar. O objetivo é mostrar todas as utilidades dessa ferramenta e o que precisa saber antes de praticar.
QFD: o que é?
QFD é um método para compreender e transformar as demandas dos clientes e stakeholders em especificações e requisitos de qualidade, em busca da garantia da satisfação com produtos ou serviços novos ou existentes. De maneira mais simples, o conceito de QFD está no próprio termo: é o desdobramento da função tradicionalmente designada para a qualidade em seus múltiplos processos, como design, produção, marketing e vendas. Garantir a qualidade de cada estágio do processo de desenvolvimento de um produto mantendo o foco na satisfação do cliente. A metodologia foi desenvolvida no Japão dentro da Mitsubishi, por Yoji Akao, na década de 1960. A intenção de Akao era dar mais personalização à manufatura moderna, que, com a mecanização, tinha se apartado completamente do cliente. Se antes uma costureira ou um sapateiro produziam peças sob medida para seus clientes, a industrialização havia acabado com isso em nome da escala, levando junto a capacidade de satisfazer plenamente um cliente. Dali, o QFD foi difundido e adotado pela Toyota e sua cadeia de suprimentos. Na década de 1980, a ferramenta chegou aos EUA, inicialmente também na indústria automobilística. Hoje, é usada em vários segmentos, como manufatura, saúde e serviços. Em sua difusão, a ferramenta foi melhorada e modificada de várias formas em relação aos primeiros desenvolvimentos de Akao, para atender tanto às novas condições dos usuários como dos negócios. Isso gera algumas uma pluralidade de formulações do passo a passo da ferramenta. Vamos falar mais disso abaixo.Tipos de QFD: do clássico ao moderno
O QFD clássico é o modelo de 4 fases ou da casa da qualidade. Esse é um modelo baseado na criação de Akao. Ele foi adotado na década de 1980 nos EUA. Mas já é uma versão mais enxuta, feita para ser uma maneira mais simples de imitar o método japonês. Apesar de ter sido adotado amplamente, com o tempo, esse modelo foi modificado, principalmente para atender setores fora da manufatura de componentes. O problema era a falta de especialidade das ferramentas, que o tornaram trabalhoso e pouco produtivo. O QFD moderno foi criado já nos EUA como uma forma de diminuir as limitações da abordagem clássica, mas também de fazer com que a ferramenta atendesse a indústria de softwares. Nas formulações modernas, o QFD ganhou mais ferramentas focadas, mais velocidade e eficiência, tornou a voz do consumidor central e fundamentou o processo na voz do negócio. A matriz da casa da qualidade por consequência deixou de ser a ferramenta fundamental do QFD para ser uma entre outras, como Blitz QFD, AHP – Analytics Hierarchy Process. Hoje muitos materiais de internet e até cursos igualam o QFD à casa da qualidade ou ao modelo de 4 fases. Mas essa abordagem é limitada.A relação do QFD com a ISO
A ISO tem uma norma específica para o processo de QFD: a ISO 16355. Ela descreve o processo, propósito, usuários e ferramentas associadas, mas não é um sistema de gestão estandardizado, que ofereça requisitos para as organizações desenvolverem e gerenciarem políticas e processos para alcançar fins específicos. Ainda assim, começar a mergulhar no universo do QFD com a leitura da ISO é uma garantia de absorver a melhor referência nessa prática.Quando fazer um QFD
O QFD se aplica a qualquer tipo de produto ou serviço, assim como a processos, sistemas e plataformas. Consequentemente, ele também pode ser aplicado em diferentes níveis, como no nível do componente ou do produto inteiro, da produção, dos processos, do fornecedor etc. O QFD pode ser motivado por fatores internos, como para o desenvolvimento de novos produtos ou melhoria dos produtos existentes, assim como para a expansão a novos mercados e tecnologias. Redução de custos, oportunidades de melhoria, novos materiais, novidades em gestão etc. Também pode ser motivado por fontes externas, como demandas do mercado e dos consumidores, ameaças ou oportunidades competitivas, mudanças regulatórias ou tecnológicas etc.Quem faz o QFD?
Diferentes níveis organizacionais podem fazer um QFD. Mas, de maneira geral, o método é feito por um time principal e especialistas convidados. Esse time principal é fixo e contém representantes das funções necessárias para o projeto. O time de especialistas entra quando a etapa do QFD aprofunda-se em diferentes áreas da organização. Essa equipe é moderada por líderes treinados nas ferramentas e métodos da metodologia. Esse facilitador é neutro e ajuda a conduzir todas as ações.Exemplo
O QFD é desenhado para conectar as várias fases de desenvolvimento de um produto, como estratégia, marketing, voz do consumidor, custos, segurança, logística, qualidade, entre outras. Por isso, o fluxo pode variar de acordo com os requisitos do projeto em questão. A ISO 16355-1 traz um exemplo para o desenvolvimento de produto:
