Por Ivan Gonçalves.
Tenho observado ao longo dos últimos anos o aumento do número de empresas na área de prestação de serviços. Não surpreendente, também é o aumento do número de reclamações de clientes pelo não atendimento às necessidades ou expectativas contratadas. Nesse sentido, um ponto de reflexão se faz presente: o que fazer para que, em um mercado cada vez mais competitivo e predatório, o cliente fique satisfeito?
Não se faz necessário explicar a evolução histórica da qualidade, tampouco a percepção dos consumidores concernente à qualidade dos produtos e serviços que consomem. Sabemos (e a literatura é farta nesse assunto) que o consumidor está cada vez mais exigente e que o não atendimento às suas necessidades o conduzirá a caminhos cada vez mais distantes dos de sua empresa. Nesse cenário de enormes desafios, o gestor poderia perguntar: o que fazer para resolver a insatisfação dos clientes?
O mercado brasileiro está repleto de falsos gestores. Essa não é uma opinião pessoal mas um fato. Talvez uma maneira mais suave de reproduzir essa ideia seja escrever a frase de outra maneira: o mercado brasileiro carece de líderes.
Independentemente das causas envolvidas nesse fato, o que vemos no dia-a-dia das empresas são gerentes correndo de um lado para o outro “apagando incêndios”, diretores sem objetivos e metas definidas (sem planejamento) presidentes e empresários sem medir e gerenciar os resultados da própria organização, enfim, um verdadeiro caos que evidencia nua e cruamente a realidade de nossa cultura organizacional. Quer comprovar? Pergunte ao seu superior imediato quais os objetivos e metas da empresa. Se ele responder (o que já seria um milagre), pergunte como a empresa monitora e gerencia esses objetivos e metas. Você ouvirá uma infinidade de desculpas e, na essência, descobrirá que os gestores são, na maioria dos casos, apenas um cargo a mais dentro da própria organização.
Pergunte ao seu superior imediato quais os objetivos e metas da empresa.
Se a empresa não trabalha com planejamento, elabore um plano de trabalho na sua área de atuação! Se não há métrica para o acompanhamento dos resultados, estabeleça uma maneira de medi-los! Se os resultados não estão alcançando as metas propostas, elabore um plano de ação e o implemente! Se o cliente está reclamando, entenda e RESOLVA o problema! Em outras palavras: faça o que deve ser feito!
Os problemas que surgem diariamente nas organizações precisam ser analisados e tratados de maneira objetiva e rápida. Os clientes que reclamam, por exemplo, não querem justificativas e/ou explicações do porquê do problema. Eles desejam soluções rápidas e definitivas e isto requer também rapidez na análise do cenário e na tomada de ação para a correção da causa do desvio.
Gestores que procrastinam as soluções, contribuem incisivamente para a perda dos clientes e para a queda nos resultados da própria empresa. Gestores que trabalham “apagando incêndio”, não tem tempo para implementar ações de melhoria nos processos e atividades da empresa. Em suma, gestores que não trabalham com planejamento, e não fazem o que deve ser feito, não são gerentes de verdade pois não resolvem os problemas que lhes são apresentados! Pense nisto!
Sucesso!
Ivan Gonçalves
