A reflexão de hoje está relacionada à norma ABNT NBR ISO 9001:2015, requisitos 9.1.2 – Satisfação do cliente e 8.2.3.1 – Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços.
O requisito 9.1.2 descreve que:
“a organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas”
Diz ainda que:
“a monitoramento pode incluir retroalimentação do cliente sobre produtos e serviços entregues”, dentre outros.
Almoçar no Abendbrothaus é ter a oportunidade de ver na prática a aplicação desse requisito. Embora o premiado restaurante não tenha um sistema de gestão da qualidade certificado, ele cumpre na íntegra a missão de qualquer organização: satisfazer seus clientes.
Sob direção da família Jensen, o Abendbrothaus (Casa de Jantar, em português) abre aos domingos e atende somente os clientes que tiverem feito reserva. Chegar ao local sem reserva é a garantia de não poder comer o melhor marreco de Santa Catarina, além de outras iguarias da culinária alemã.
Embora possa parecer incoerente e coloque em risco a satisfação do cliente, essa é a maneira alemã de se planejar com antecedência e atender com excelência os afortunados comensais. Em outras palavras, a satisfação do cliente não está “apenas” no bom atendimento e na comida servida. A satisfação é assegurada no momento em que, através da reserva, você informa sua necessidade e o restaurante, seguindo o que estabelece o requisito 8.2.3.1 da norma ABNT NBR ISO 9001:2015, “conduz uma análise crítica (informal) e assegura que tem capacidade de atender aos requisitos para produtos e serviços a serem oferecidos”.
Talvez seja possível que você saia insatisfeito porque não gosta do tipo da comida servida lá. Mas isto não tem relação com o “modus operandi” da casa e a cultura da família Jensen. A maneira de servir e de avaliar a satisfação do cliente, perguntando durante a refeição se tudo “está de acordo” e se a comida “estava boa” é o que norteia a gestão desse restaurante. Talvez haja a necessidade de que o Abendbrothaus implemente de maneira mais efetiva o requisito 10.3 (Melhoria contínua), oferecendo uma maior variedade de cervejas e aumentando a oferta de sobremesas, por exemplo. O que é servido atualmente, pode deixar os clientes mais exigentes a “ver navios”.
Notem que a gestão da qualidade é cultural. Uma empresa pode não ter o certificado que evidencie seu compromisso com a melhoria contínua e satisfação dos clientes, mas, mesmo assim, pode aplicar a essência desse modelo de gestão ao primar pelo planejamento e qualidade, características vivas no dia-a-dia dos alemães e ainda ausentes na cultura do povo brasileiro. Pensemos nisto!
Sucesso e até a próxima!
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Escrito por: Ivan Gonçalves
Consultor e auditor da Qualidade
Especialista em Gestão Industrial pela FAE/CDE e em Engenharia da Produção pela PUC/PR. Auditor Líder para Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001). Auditor do ABS Quality Evaluations desde 2006. Desenvolve estudos para disseminar a qualidade nas empresas.
