SGQ na UTI

Há enorme prejuízo para uma empresa, quando o organismo de certificação escolhido para avaliar seu sistema de gestão da qualidade não tem qualificação técnica. Essa relação tem analogia com a de um cidadão que procura orientação médica.

Trabalho desde 2006 para um dos mais renomados Organismos de Certificação de Sistemas do mundo: ABS Quality Evaluations. Há 12 anos, portanto, acompanho os sucessos e problemas oriundos dos sistemas de gestão das empresas, através de auditorias de 3 a parte. O que tenho visto nesse tempo? É isso o que gostaria de compartilhar com vocês.

Um cidadão procura um médico quando deseja orientação técnica para solucionar um problema. Em outras palavras, o sujeito busca um médico para melhorar ou manter sua saúde. Com as organizações ocorre algo semelhante. As empresas escolhem Organismos de Certificação para, a partir do conhecimento técnico (normativo) de auditores, corrigir desvios e melhorar continuamente seu sistema de gestão.

Conheço médicos que deveriam trabalhar em outra profissão, face o despreparo técnico e os erros cometidos (alguns veiculados em cadeia nacional). Da mesma maneira, conheço auditores externos que deveriam trabalhar em outras áreas ou com outra atividade. E é aqui o foco do que escrevo hoje. A maioria dos Organismos de Certificação não possuem auditores próprios. Os auditores externos são, quase que em sua integralidade, prestadores de serviço. Em suma, os auditores externos são pessoas juridicamente estabelecidas que, contratadas, vendem seu conhecimento e tempo para a realização das auditorias externas, em nome de determinado Organismo de Certificação.

O cidadão já sabe que os médicos mais qualificados (com maior conhecimento técnico) são os melhores para a identificação de problemas e para a orientação na recuperação da saúde. O que ainda insistem em acreditar é que os profissionais mais qualificados cobram o mesmo valor dos profissionais não qualificados. O bom e barato não existe. E assim também é a regra para o mercado de auditores, consultores, etc.

Como consultor, tenho participado de alguns trabalhos para migração do sistema de gestão da qualidade (ISO 9001) da versão 2008 para a versão 2015. Tenho me deparado com algumas aberrações técnicas: empresas com SGQ certificado (versão 2008) com escopo irregular, falta de indicadores em alguns Processos, ausência de tratamento de reclamação de clientes, falta de laudos de calibração de equipamentos, etc, etc, etc. Ao questionar a empresa como o auditor externo validou o SGQ (muitas vezes sem nenhuma não conformidade) costumo ouvir: “o auditor é da casa”, “o cara vem aqui para tomar café e contar piada”, “o auditor é fraco e não contribui em nada com nosso SGQ”, “o Organismo de Certificação é parceiro”, etc.

Procurar um médico ou um auditor sem conhecimento técnico não resolve o problema. Além de aumentar o risco de morte ou de não certificação; a saúde e a melhoria contínua, principais objetivos do cidadão e da empresa, não serão alcançados.

A escolha de um Organismo de Certificação deve ser baseada na qualificação de seus prestadores de serviço (auditores) e não no preço orçado. Auditores qualificados identificam fragilidades e de maneira superficial podem sugerir caminhos para a correção das não conformidades, o que agrega valor para as empresas. O que tenho visto é empresas escolherem Organismos de Certificação que apresentam propostas mais atraentes economicamente (o preço é o parâmetro de escolha) que, num segundo momento, representam perdas econômicas em função de retrabalho. Em termos semelhantes, o cidadão que busca orientação para sua saúde através de um médico barato (normalmente desqualificado ou pouco experiente) pode estar recebendo orientação errada.

O que mais me entristece no mercado de gestão é o desperdício que as empresas tem em termos de dinheiro e tempo para manter, de maneira mentirosa ou enganosa, seus sistemas de gestão. E o pior é que não medem isto e não percebem quando isto está sendo construído. São sistemas mal orientados tecnicamente (excesso de processos, indicadores que não agregam valor, análises críticas mal elaboradas e lideranças acéfalas em temos de conceito, profissionais que não sabem fazer análise de causa-raiz, etc) que trazem trabalho e a percepção de que a ISO 9001 não agrega valor. Onde está a origem de todo o problema? Na própria empresa que, ao optar por profissionais desqualificados, transforma um modelo de gestão em burocracia e custo.

Não há segredo. O SGQ é um modelo de gestão. Pode e deve ser usado para auxiliar a empresa a melhorar seus processos e alcançar melhores resultados para todas as partes envolvidas, sejam elas clientes, acionistas, colaboradores e ou sociedade. Profissionais que veem a ISO 9001 como um certificado na parede e que escolhem auditores despreparados são os mesmos que não conseguem enxergar o risco que um cidadão corre, ao buscar orientação de um médico sem conhecimento. Profissionais qualificados tem conhecimento e podem orientar as empresa a seguir por um caminho sem tantos desperdícios. Ao escolher um profissional (auditor ou consultor) para a avaliação ou construção do sistema de gestão da qualidade de sua empresa assegure que ele tem conhecimento e experiência técnica. Ao investir nesse tipo de profissional, você evitará que o SGQ (e o RD junto) irão para a UTI.

Pense nisto!

Sucesso.