Um dos grandes medos quando começa o projeto de implementação da ISO em uma empresa, é “tomar” uma Não-Conformidade (NC)… Isso acontece, em parte, pela “lenda urbana” criada por alguns consultores ou até pelos empresários de que a NC é quase uma sentença de morte, ou que será vista pela empresa como uma falha grave – do funcionário, e não do processo. E em parte pela aversão que todo mundo tem a críticas. Explica Ronaldo do QUALIBLOG no post “Quem tem medo da NC?”
Para simplificar a interpretação do conceito de Não-conformidade, Ronaldo criou uma versão para a estória dos três porquinhos, ilustrando como as empresas se comportam em relação à NCs frente à auditoria.
Na versão de Ronaldo, os dois primeiros porquinhos representam os líderes ainda imaturos com relação às exigências da realidade, com medo da punição, agem na tentativa de encobrir as NCs e não as evitam e até incorrem em falhas mais graves. O terceiro porquinho, ao contrário, saiu em busca de falhas para que assim, pudesse resolvê-las, usando-as como ferramentas para melhorar o seu processo.
a NC nunca deve ser utilizada como instrumento de punição
O Lobo Mau personifica a visão errada da NC como “arma”, motivo de punição para quem falha, o que apenas alimenta o círculo vicioso de falhas ocultadas e mudanças esperadas que não ocorrem.
Aceitar uma NC significa aceitar que algo está errado e precisa de correção. É amadurecer com a crítica e melhorar, mas para que isso ocorra, é fundamental que todos os níveis entendam o real objetivo das NCs e nunca as utilizem como motivo para punir.
A NC não é o Lobo Mau da ISO 9001. Essa é uma visão equivocada desse registro, previsto no último parágrafo do requisito 8.3 da ISO 9001:
“Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas.”
É preciso entender que ela é apenas um documento que permite o controle e o acompanhamento das falhas que acontecem, e sua finalidade é evidenciar essas falhas e suas correções. E que fique claro para todos, principalmente para os Diretores das empresas, que a NC nunca deve ser utilizada como instrumento de punição. Se isso acontece, o SGQ que estão pretendendo ter já começa com poucas chances de sucesso, pois fatalmente as pessoas podem preferir “varrer a sujeira para debaixo do tapete” do que mostrar as falhas e buscar as correções necessárias. Aliás, o grande objetivo da NC é exatamente esse: a busca das correções necessárias para a melhoria dos processos. Por isso, não deve ser vista como um B.O. (Boletim de Ocorrência), e sim como algo positivo.
Cada falha relatada numa NC deve ser na verdade elogiada, estimulando o pessoal a expor o que precisa melhorar e incentivando a busca dessas melhorias!
Assim, a NC cumpre seu verdadeiro papel no SGQ, levando a Ações Corretivas e Preventivas e a resultados cada vez com mais Qualidade!
