Contra fatos não há argumentos! Inicio esse artigo com a frase que sintetiza uma GRANDE CONQUISTA da Qualyteam após 4 anos de trabalho: 58 pontos de NPS. Embora nem todos saibam o que é o NPS e como ele é parametrizado, adianto ao leitor mais curioso que essa é a métrica utilizada por grandes empresas para conhecer a opinião nua e crua de seus clientes, com relação ao que oferecem ao mercado em termos de produtos e serviços. Antes de detalhar um pouco mais sobre como essa metodologia tem nos ajudado a ser referência em soluções para a gestão da qualidade no Brasil, quero falar um pouco sobre o cenário que tínhamos até 2016.
Até 2016
Como a maioria das empresas, a Qualyteam monitorava a satisfação de seus clientes através de questionários que, embora levassem em consideração os critérios de qualidade nas soluções e serviços que oferecíamos, eram vistos como mais uma demanda para nossos clientes. Isso era percebido por nós através do baixo percentil de empresas respondentes: aproximadamente 30%. Embora os resultados fossem bons (vide gráfico a seguir), iniciamos o projeto de encontrar e implementar outra forma de conhecer a satisfação de nossos clientes. O desafio foi lançado para a área de CS (Customer Success) que ainda em 2017 trouxe o NPS como uma métrica aplicável.
Resultados de Satisfação dos clientes Qualyteam entre 2012 e 2016
NPS
O NPS ou Net Promoter Score está baseado em uma metodologia simples e objetiva que mede a satisfação dos clientes em termos quantitativos, a partir da resposta à uma única pergunta: “De 0 a 10 você recomendaria nossa empresa para um amigo?” A metodologia, baseada em números e comentários, alimenta uma escala de maturidade que vai de menos 100 pontos à mais 100 pontos (-100 à +100), enquadrando a empresa em uma das 4 zonas determinadas por essa sistemática.
Desnecessário comentar sobre a dificuldade em se alcançar às zonas de qualidade e excelência, principalmente porque essa métrica alcança os diferentes níveis hierárquicos de uma mesma organização que, de maneira anônima, podem expor comentários sobre a satisfação ou não do produto e serviço utilizado. A partir disto, a pontuação é calculada automaticamente por uma regra estabelecida, cabendo à empresa colher os frutos de sua “qualidade”.
Após 4 anos
A frase com que iniciei esse artigo (“Contra fatos não há argumentos”) se torna tangível com resultados que obtivemos desde agosto de 2020:
Para se ter uma ideia da dimensão da conquista da Qualyteam, observem algumas empresas com renome global e seus respectivos resultados em termos de NPS:
| Empresa | NPS |
| Amazon | 62 |
| Netflix | 68 |
| Apple | 72 |
| Natura | 70 |
Fonte: https://blog.binds.co/pesquisa-nps-sucesso-do-cliente/
