Não hesite e aponte a não conformidade!

A mundialmente conhecida metodologia da gestão da qualidade, baseada no ciclo de melhoria contínua e nos requisitos da norma ISO 9001, ainda não alcançou integralmente seu verdadeiro intento: melhorar o desempenho global das empresas, promovendo seu desenvolvimento sustentável. Em outras palavras, há quase 3 anos de sua última publicação, a norma NBR ISO 9001:2015 ainda não colheu aquilo que semeou.

A abordagem que a norma evidenciou ao longo dos últimos anos, representa a busca contínua pelo envolvimento e participação de todos os níveis hierárquicos e, cada vez mais, da Alta Direção. Ao se fazer uma rápida análise sobre a abordagem adotada pelos auditores externos desde 1987, é possível perceber que o enfoque migrou da operação para a gestão. A análise passou do cumprimento de procedimentos operacionais para a conscientização dos colaboradores com relação aos processos, indicadores e sobre sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, dentre outros.

Embora essa progressão tenha ocorrido, para que esse modelo de gestão atinja seu objetivo principal, é necessário que os auditores externos e internos cumpram com seu papel de maneira imparcial e que as demais partes envolvidas também participem da construção do sistema de gestão da qualidade. Ao identificar qualquer evidência da falta de comprometimento da Alta Direção em relação ao sistema de gestão da qualidade, o auditor tem a obrigação de apontar a não conformidade.

Em algumas consultorias para a migração do sistema de gestão da qualidade da versão 2008 para a versão 2015, tenho percebido que pouca coisa mudou em relação à participação dos gestores de alto escalão. Nesse sentido, tenho feito o papel consultivo que me cabe e costumo orientar os auditores internos à questionar com mais profundidade os requisitos da Seção 5, apontando não conformidade para as fragilidades identificadas. Em auditorias externas tenho apontado a não conformidade quando a falta de comprometimento da Alta Direção se torna evidente. Sempre há desconforto mas, se não “irrigarmos o terreno”, não colheremos o que semeamos.

É sempre válido lembrar que as não conformidades não são dirigidas às pessoas. Elas não medem a qualidade ou competência dos gestores. As não conformidades são evidências de fragilidade do sistema de gestão da empresa em questão. Empresas (e gestores) com maturidade sabem que, se tratados, esses desvios trarão benefícios à todos os envolvidos. Por este motivo, se desejamos que nossa empresa alcance melhores resultados, é imprescindível que todos participem. Se desejamos que nossos diretores se envolvam na construção de uma empresa de excelência, será necessário orientá-los quando necessário e estimular suas ações, mesmo que para isto uma não conformidade tenha que ser apontada.

Pense nisto!