Abaixo temos as perguntas feitas durante o webinar respondidas pelo Ivan:
1) Caso essa liberação seja um controle visual, OK seria valido?
R: Desde que esteja formalizado que o controle é visual, e que exista uma evidência de que ele foi feito, ok.
2) Para serviços de limpeza urbana, na maioria das vezes é visual, como posso considerar? Os retrabalhos são executados na hora antes da equipe voltar para o patio no final do expediente.
R: Controle visual é algo bastante subjetivo, é um ponto difícil de avaliar. Em nenhum momento a norma cita que o controle do produto ou a aprovação do produto deve conter requisitos objetivos, mas que no controle visual existam critérios de aprovação, e que estes sejam evidenciados.
3) Você poderia dar exemplos de serviços Não conformes sob ângulo do 8.7?
R: Uma empresa ela desenvolve softwares, e ela possui um serviço de suporte, e este serviço não atende a demanda de um cliente, e este suporte pode ser considerado um serviço que não está conforme em relação à demanda do próprio cliente. Se a empresa estabelece requisitos, e estes requisitos não são cumpridos para este serviço, isso caracteriza em uma não conformidade ou desvio.
4) Você faria uma tartaruga também para os processos terceirizados?
R: Seria um bom controle, eu diria que traz aquela demanda de trabalho, pois tem que estabelecer uma série de requisitos, de recursos e definir quais são os requisitos de saída destes processos, mas seria uma boa prática! Então a organização que fizesse isso para os processos internos, já é vista como uma empresa com processo maduro de gestão, e estender isso para os processos externos é uma boa prática.
5) O que chama atenção aqui, é que praticamente está definindo que os serviços também devem ser projetados e desenvolvidos, não? (Antes era uma “opção”da empresa de serviços).
R: Verdade, projeto e desenvolvimento as empresas normalmente evitavam de colocar ou encontravam subsídios para fugir deste controle.
6) Empresa que presta serviços de limpeza e portaria tem o 8.3 excluso… Será mantida a exclusão ou tem dado novo?
R: Pode continuar excluso, pois empresas do ramo não possuem projeto e desenvolvimento, porém todo o item excluso deve ser justificado e registrado.
7) Bastaria para atender o 8.3, no caso das prestadoras de serviços, usar a metologia tartaruga?
R: Se você tem um processo definido, essa metodologia é válida, já que a abordagem é feita por processo, a gente continua tendo aquele enfoque nos produtos de entrada, como ele é transformado, como isso é medido, quais os recursos de saída, e como estes recursos interagem com os processos subsequentes, e como já dito anteriormente, isto é uma boa prática.
8) Empresa de construção civil que não elabora projeto e apenas desenvolve o projeto do cliente tem o item 7.3 excluso. Poderemos manter a exclusão deste item de desenvolvimento de projeto?
R: Se o projeto é feito externamente, e o projeto é realizado dentro da empresa, projeto e desenvolvimento deve ser incluído, porque a norma fala que os processos dos provedores externos deve fazer parte do teu sistema de gestão.
9) Olá, quando a aprovação é visual, é obrigatório o exame de acuidade visual da pessoa que aprovou?
R: Depende do que a organização estabelece, a norma ela não obriga. Se a empresa determina que a pessoa que realiza a aprovação visual deve passar por esse teste, então você vai precisar apresentar a informação documentada correspondente, mas se você não definir, isso não será cobrado.
10) No caso de E-commerce, como podemos avaliar formalmente os processos de um provedor como o YouTube?
R: Aqui na Qualyteam nós também trabalhamos com provedores externos, por exemplo, os webinars que realizamos no YouTube, nós testamos ele e depois avaliamos se está de acordo com o esperado, então isso pode ser avaliado através do próprio serviço prestado, e quando esse serviço não é atendido, deve ser aberta uma não conformidade.
11) Quando você fala de controle dos processos de terceiros, eu preciso controlar aquele fornecedor que faz uma parte do processo, posso acompanhá-lo ou preciso somente avaliá-lo?
R: Independente se ele executa parte ou um processo todo, a norma é taxativa principalmente no requisito 8.4, controle de processos, produtos e serviços fornecidos externamente, então você deve comunicar a maneira como ele será avaliado, e evidenciar isso através de informação documentada.
12) Neste novo contexto da seção 8, você poderia afirmar que a evidenciação dos requisitos foi amplificada? A organização terá que prover mais registros, até mesmo de nossos fornecedores?
R: Concordo com este ponto, principalmente na seção 8 ela procura aprofundar mais este aspecto de planejamento, e ao longo da aplicação deste planejamento até a seção 8 onde se trata de operação, houve uma robustez maior na parte de informação documentada, ela começa a cobrar mais que você mostre aquilo que você planejou.
13) Existem muitas empresas que excluem o item projeto e desenvolvimento, porém, considerando que a legislação para produtos compulsórios, por exemplo, brinquedos, que exige avaliação deste item, dessa forma, a exclusão desse item para empresas que apenas executam a produção do projeto do cliente, pode ser excluído normalmente?
R: Tive a oportunidade de auditar uma empresa que tinha uma normativa por trás da produção que incluía projeto e desenvolvimento, mas a empresa não tinha isso, ela simplesmente pegava os insumos, montava o produto, e disponibilizava para o comércio, então neste processo de auditoria, embora a portaria exigisse o projeto e desenvolvimento, não era aplicado no sistema de gestão da organização, mesmo que fosse uma exigência normativa, eu colocava “Não aplicado ao sistema de gestão da qualidade”, então sugiro que isso seja colocado formalmente dentro de informação documentada.
14) É necessário evidenciar o aceite do cliente quando os pedidos são realizados exclusivamente por telefone?
R: Se for um produto não conforme, sim, mesmo que ele aceite por telefone, é preciso que você evidencie isso, então por exemplo, mande um e-mail de retorno, pois este serve como uma prova formal de que ele aceitou este produto fora de especificação.
15) A documentação pode ser a confirmação de aceite do desvio por parte do cliente através do e-mail, ou tem de ter um documento específico?
R: A norma diz que a concessão deve ser formalizada, retida como informação documentada, e independente da forma que fizer isso, o e-mail é aceito como uma evidência válida para caso de aceite sobre concessão.
16) Se uso uma planilha para controle das não conformidades bastante detalhada, ainda assim é preciso ter o formulário de não conformidades?
R: Não há a necessidade de ter formulário, desde que a planilha evidencie a causa-raiz do problema, o plano de ação e, ao final, a verificação da eficácia das ações. Lembre que esse assunto voltará a ser discutido na seção 10.
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